Nintendo of America가 고객 지원 서비스를 아웃소싱하여 수백 명의 계약직 직원이 일자리를 잃었다고 IGN이 보도했습니다. 이 보고서는 "보복이 두려워 익명을 유지하기로 결정한" 여러 소식통과의 커뮤니케이션을 바탕으로 작성되었습니다. 언론은 또 "미국은 한때 엄격한 고객지원 서비스 교육과 유지관리 시스템을 갖고 있었지만, 이 시스템은 언어 장벽, 열악한 의사소통, 그리고 미국 국내 지원에서 남미 아웃소싱 지원으로 전환하는 방법에 대한 닌텐도의 전반적인 의사결정으로 인해 심각한 영향을 받았다"고 언급했다.
한 소식통에 따르면 Nintendo of America는 "백엔드 팀, 사기 방지, 금융, 환불 항소, 고객 서비스, 채팅 기록 처리, 고객 전화 및 이메일 지원, 환불 작업, 계정 금지 처리, 원격 데이터 전송, 수리 지원 및 기타 고객 지원 관련 업무를 담당하는 백엔드 고객 지원 자리의 공석을 채우기 위해 주로 미국 내 두 현지 조직과 계약을 체결했습니다. 일부 직원은 문제를 감독하기 위해 남아 있지만 기본적으로 모든 (현지 지원) 작업은 사라질 것입니다."
IGN은 이들 직원이 계약직이지만 많은 직원이 "매우 숙련되고 경험이 풍부하며 특히 Nintendo of America의 시스템 및 프로세스에 익숙하다"고 지적했습니다. Additionally, they have been with the company for many years. Nintendo usually signs 11-month contracts with these employees. 계약 만료가 가까워지면 '실업 수당을 받기 위해 몇 달 동안 '해고'된 후 계약이 계속 갱신되고 갱신 될 때마다 급여가 오르는 경우가 많습니다.
지난 3월 "직원들에게 이번 달에 계약이 종료되고 단계적으로 완전히 종료될 것이라는 통보를 받았을 때" 상황은 변한 것으로 보입니다. IGN은 약 200명의 직원이 영향을 받았으며 퇴직금을 받지 못할 것이라고 보고했습니다. Nintendo of America는 항상 침묵을 지켰으며 계약직 직원은 해당 기관을 통해서만 이 문제에 대해 알게 되었습니다. 한편, 9월까지 근무했던 계약직 근로자들은 "이제 대체 인력 교육을 도와야 합니다."
Nintendo of America is currently outsourcing these jobs to employees in South America. Brazil has undertaken the largest workload, but other countries such as Argentina and Nicaragua are also involved. IGN은 미국 직원이 지원을 제공하는 한편, 이러한 아웃소싱 국가의 직원은 "고객 지원 사례를 처리하는 데 있어 보다 포괄적인 역할을 맡고 있다"고 말했습니다. 분명히 신입사원 채용 기준은 더 이상 엄격하지 않고, 언어 장벽도 있으며, 고객 지원 품질도 전반적으로 저하되었을 수 있습니다.
이에 대해 닌텐도는 IGN에 "일부 주장에는 "부정확한 정보가 포함되어 있다"고 반박했다. However, it's unclear what exactly this refers to as the company didn't elaborate.
전체 응답 내용은 다음과 같습니다.
"내부 비즈니스 활동과 관련하여 공개할 정보는 없지만 IGN에 제공된 진술 중 일부에는 부정확한 내용이 포함되어 있습니다. Nintendo of America에서는 수년에 걸쳐 여러 회사 및 재능 있는 계약자와 협력하여 고품질 고객 서비스 경험을 제공한 것에 감사드립니다. 미주 모든 시장에서 깊은 경험을 가진 외부 파트너와 함께 우리는 고객 서비스 모델을 지속적으로 개선 및 확장하고 있습니다. 이 모델을 통해 북미 시장과 성장하는 라틴 아메리카 시장에 대한 포괄적인 고객 서비스 지원을 제공하고 서비스를 더 잘 조정할 수 있습니다. 항상 그렇듯이 우리의 최우선 과제는 우수한 고객 지원을 제공하는 것이며 모든 파트너가 제공하는 서비스가 계속해서 높은 고객 만족도를 유지하게 되어 기쁘게 생각합니다."