최근 Sam의 편집자는 매우 바빴습니다. 불과 며칠 만에 샘 앱에 있는 수많은 제품의 첫 번째 사진은 단순한 실사 사진에서 세련된 '예술 사진'으로 먼저 바뀌었다가, 소비자들의 부정적인 평가로 인해 조용히 실사 사진으로 복원되었습니다.
이미지 출처: 웨이보
네티즌들은 샘의 새 대통령을 표적으로 삼았습니다. 바로 10월 27일, 월마트 차이나는 전 알리바바 임원이었던 리우 펑(Liu Peng)이 샘스 클럽의 회장으로 취임할 것이라고 발표했기 때문입니다.
네티즌들의 상상력은 날뛰었다. 샘이 헤마가 되는 걸까요?
'증명사진'부터 '아트사진'까지
“옷을 살 때는 매니저 사진을 보고, 샘이 식료품을 살 때는 음식 사진을 보세요.”
일부 네티즌들은 샘이 소셜 플랫폼에서 사진을 바꾸는 것에 대해 불만을 토로했고, 그 내용은 사진이 왜곡되고 지나치게 미화됐다는 것이었습니다.
흥미로운 보고서에 따르면 변경된 사진의 대부분은 고기, 과일 및 야채 카테고리에 초점을 맞추었습니다. 예전에는 흰색 배경의 실물 사진이었습니다. 조정 후에는 채도가 높은 사진이나 조리 후 완성품의 사진이 되었습니다.
예를 들어 쇠고기의 경우 생고기의 실제 사진은 더 이상 사용되지 않으며, 고기 질감은 더 이상 사진에 표시되지 않습니다. 대신 '기름진 쇠고기 구이'나 '부드러운 쇠고기 볶음' 등 고기를 튀기고 익힌 사진이 있다.
출처: Sam 앱 스크린샷
야채는 고기와 같은 조리된 요리로 변형됩니다. 또는 인조잔디와 짚바구니로 이루어진 절묘한 배경 속에 배치되어 있어 일종의 '야채사진'이라 할 수 있다.
과일 사진도 다 이상해요. 예를 들어, 바나나의 중간을 잘라서 단면을 보여주었는데, 네티즌들은 "더 사탕수수처럼 보인다"고 평했습니다. 또 다른 예는 파인애플을 작은 조각으로 자르고 "겨자"접시와 비슷한 접시 위에 놓은 것입니다.
왼쪽: 바나나 오른쪽: 파인애플 출처: Sam 앱 스크린샷
네티즌들은 제품의 첫 번째 이미지를 바꾸는 것 외에도 Sam의 인터랙티브 경험이 더욱 번거로워졌다는 사실을 발견했습니다. 원래는 스크롤을 내려 순차적으로 보이던 리뷰, 추천, 상세 페이지가 이제 새 창으로 뜨고, 상세 페이지를 별도로 클릭해야 열립니다. 또한 제품 성분 목록의 정보도 다양한 수준으로 차단됩니다.
사실 단순한 사진 변화라면 네티즌들은 그렇게 화를 내지 않았을지 모르지만, 거의 동시에 일어난 코칭 변화는 네티즌들, 특히 유저들의 불안을 더욱 가중시켰다.
10월 27일, 월마트 차이나는 Liu Peng이 Sam's Club 형식의 사장을 맡을 것이라고 공식 발표했습니다. 공개 정보에 따르면 Liu Peng은 Alibaba에서 수년간 근무했으며 Tmall과 같은 전자상거래 사업을 담당했습니다.
시기가 너무 가까웠기 때문에 많은 네티즌들은 무의식적으로 사진 변화와 코칭 변화를 연관시키며 '제2의 창작물'까지 탄생했다. 하지만 Sam은 Interesting Report에 올해 8월부터 앱 개정이 시작되었다고 말했습니다.
선임 홍보 전문가인 야오 숙신(Yao Suxin)에 따르면, 이번 '사진 변경 사건'에 네티즌들이 그토록 강하게 반응한 이유는 Sam이 자신의 사용자에 대해 특정 인지적 편견을 갖고 있기 때문이라고 합니다. "멤버들이 원하는 건 잘생긴 사진이 아니라 현실적인 사진이에요."
그녀는 Amazon과 Taobao를 예로 들었습니다. "각 플랫폼의 제품 이미지는 서로 다른 스타일과 스타일을 가지고 있지만, 자신의 사용자 그룹에 가장 적합하고 전체적으로 가장 큰 이점을 얻을 수 있는 이미지여야 합니다."
Amazon 사용자 및 Taobao 사용자와 달리 Sam 사용자는 엄격한 제품 선택과 "보이는 대로 얻는다"는 쇼핑 경험이 필요합니다. "그래서 샘의 제품 사진은 예술적이지 않고 현실적일 수밖에 없습니다." Yao Suxin은 흥미로운 보고서에 대해 말했습니다.
샘, 왜 바꿔?
2025년은 Sam에게 매우 중요한 해입니다.
보도에 따르면 올해는 샘이 중국에서 가장 많은 매장을 오픈한 해로, 그 수는 10개에 달해 총 63개에 이를 것으로 예상된다. 샘의 계획에 따르면 2025년 이후에는 매년 평균 8~10개의 신규 매장이 오픈될 예정인데, 이는 최근 몇 년간 매년 약 6개의 신규 매장을 오픈하는 비율보다 훨씬 높은 수치이다.
동시에 Sam은 아마도 역대 최대의 경쟁 압박에 직면해 있을 것입니다.
Sam's는 COSTCO, Pang Dong Lai, Yonghui와 같은 오프라인 슈퍼마켓의 영향에 직면해야 할 뿐만 아니라 Hema 및 ALDI와 같은 소매 브랜드와의 치열한 경쟁에도 직면해야 합니다. 메이투안(Meituan), 징동닷컴(JD.com), 알리바바(Alibaba), 두인(Douyin) 등 전자상거래 플랫폼도 실시간 소매업에 진출해 샘의 지위를 위협하고 있다.
수석 소매 전문가이자 업계 분석가인 Zhang Shule은 Sam이 직면한 여러 가지 압력으로 인해 불안에 빠졌다고 믿습니다. 중국 시장 사용자들에게 더 가까이 다가가기 위해 노력하는 과정에서 다른 전자상거래 플랫폼에서 흔히 볼 수 있는 트래픽 전략을 '모방'하고, 판매를 촉진하고 인지도를 높이기 위해 더 유혹적인 사진을 사용하려고 했지만 이는 Sam에게 적합하지 않았습니다.
Zhang Shule은 과거 소비자들이 오해를 불러일으키는 상표, 지나치게 미화된 사진 등의 문제로 반복적으로 영향을 받았으며 그들의 감정이 끊임없이 도전을 받았다고 분석했습니다. 반면 Sam's는 사용자에게 품질에 대한 큰 인식을 주기 위해 신중한 제품 선택에 의존합니다. 따라서 일단 다른 플랫폼의 디지털 운영을 '모방'하기로 선택하면 사용자의 눈에는 '자신의 스타일을 낮추는 것이며 반발은 더욱 거세질 것'입니다.
사실 이 전에도 샘의 평판은 이미 쇠퇴하기 시작했습니다.
올 7월 샘스는 오리온유파이, 웨이롱곤약, 슈후지, 류리우메이 등 브랜드를 상장해 '제품 다운그레이드' 의혹을 받았다. 하루만에 여러번의 핫검색에 등장했습니다. 얼마 지나지 않아 소비자들은 삼의 조, 대두 및 기타 제품이 "가격 인하 없이 다운그레이드"되었다는 사실을 발견했습니다.
샘은 지난 10월에도 '대추장에 치아 같은 이물질이 있다', '상품평에 비공개 사진이 나온다' 등의 문제가 발생하기도 했다. 야오석신은 "샘은 여론이 특히 민감한 단계에 있다"고 말했다.
입소문이 줄어든 것이든, 이번 앱 이미지가 바뀐 것이든 모두 동일한 핵심 문제를 지적하고 있다. 멤버십 모델의 본질은 단순히 '상품을 파는 것'이 아닌 '신뢰를 파는 것'이다.
Sam의 핵심 경쟁력은 제품력이 핵심이자 초석인 최고의 상품력, 유료 멤버십, 옴니채널 경험 및 효율적인 운영을 깊이 통합하는 비즈니스 모델에서 비롯됩니다.
Sam의 SKU(재고 보관 단위) 수는 일년 내내 약 4,000개로 안정적이었습니다. 이는 기존 대형 슈퍼마켓의 수만 개의 SKU와 뚜렷한 대조를 이루며 Sam의 "선택된" 모델의 핵심 구현입니다.
이러한 관점에서 볼 때, 회원들이 연회비를 지불할 때 실제로는 "가격을 비교할 필요 없이 눈을 감고 구매하기만 하면 된다"는 걱정 없는 약속을 구매하는 것입니다.
왼쪽: 실제 사진 오른쪽: 정제된 사진이 세 번째 위치로 이동되었습니다 | 출처: 샘 앱 스크린샷
11월 3일 저녁, 샘은 앱 내 제품의 첫 번째 사진을 점진적으로 복원하여 '예술 사진'에서 실제 사진으로 변경했습니다. 그러나 흥미로운 보고서에 따르면 이러한 '예술 사진'은 완전히 삭제되지 않았으며 일부 사진은 두 번째 및 세 번째 위치에만 조정되었습니다.
또한, 이 APP 개정과 관련된 대화형 설정 및 성분 목록은 복원되지 않았습니다.
저자 : 가오유에
편집자: 유 위안