단기 렌탈 플랫폼 에어비앤비는 자체 개발한 AI 고객 서비스 시스템으로 현재 북미 지역 고객 지원 문제의 3분의 1 정도를 처리했으며, 이 기능을 글로벌 시장에 선보일 준비를 하고 있다고 밝혔다. 일이 잘 진행된다면, 에어비앤비는 1년 안에 전 세계 고객 서비스 티켓의 30% 이상이 AI 음성 및 채팅 시스템으로 처리되어 모든 언어 영역을 인간 고객 서비스로 처리할 것으로 예상하고 있습니다.

브라이언 체스키 CEO는 이번 주 4분기 실적 발표에서 "에어비앤비 고객 서비스의 비용 기반을 줄일 뿐만 아니라 서비스 품질도 크게 향상될 것이기 때문에 큰 영향을 미칠 것이라고 생각한다"고 말했습니다. 이 진술은 특정 문제를 해결하는 데 있어 AI가 인간 고객 서비스보다 더 나은 업무를 수행할 것이라고 그가 믿고 있음을 암시하는 것으로 보입니다.

또한 회사는 AI 전문 지식을 위해 Meta에서 스카우트된 최근 고용된 최고 기술 책임자인 Ahmad Al-Dahle를 강조했으며, AI 기반 경험을 만들기 위한 Airbnb의 노력을 주도할 책임을 맡게 되었습니다. Chesky는 Al-Dahle의 지도 하에 Airbnb가 사용자를 검색할 뿐만 아니라 "당신을 알아갈 수 있는" 애플리케이션 출시를 준비하고 있다고 밝혔습니다. "이는 게스트가 전체 여행을 계획하는 데 도움이 되고, 호스트가 비즈니스를 더 잘 운영하도록 돕고, 기업이 대규모로 보다 효율적으로 운영하는 데 도움이 될 것입니다."라고 그는 설명했습니다. 이것이 바로 Airbnb가 Al-Dahle를 데려온 이유입니다.

체스키는 알달레가 세계 최고의 AI 전문가 중 한 명이라고 강조했다. 그는 Apple에서 16년 동안 근무했으며 최근에는 Llama 모델을 구축한 Meta의 생성 AI 팀을 이끌었습니다. 체스키는 "그는 대규모 기술과 세계적 수준의 디자인을 결합하는 재주를 갖고 있는데, 이것이 바로 우리가 에어비앤비 경험을 변화시키는 데 필요한 것"이라고 말했다.

AI 혼란에 직면한 다른 기업과 마찬가지로 Airbnb의 리더십은 회사가 다른 AI 챗봇이 복제할 수 없는 고유한 데이터베이스와 제품을 보유하고 있다는 아이디어를 홍보하고 있습니다. 체스키는 수익 결산에서 분석가들에게 "챗봇에는 2억 개의 확인된 신원과 5억 개의 독점 리뷰가 없으며 호스트에게 메시지를 보낼 수 없습니다. 이는 게스트의 90%가 하는 일입니다"라고 말했습니다. 대신 그는 에어비앤비 경험 위에 AI 레이어를 얹는 아이디어를 내세워 성장을 가속화하는 데 도움이 될 것이라고 주장했다.

재무 성과 측면에서 회사는 올해 매출 성장을 "낮은 두 자릿수" 비율로 예상합니다. 4분기에 에어비앤비는 기대치인 27억 2천만 달러를 뛰어넘는 27억 8천만 달러의 매출을 달성했습니다. 이번 분기에 회사는 월스트리트 예측인 25억 3천만 달러보다 높은 25억 9천만 달러에서 26억 3천만 달러 범위의 매출을 예상하고 있습니다.

투자자들은 AI 플랫폼이 장기적으로 위험을 초래할지 여부, 특히 단기 임대 시장에 진입할 경우에 대해 여전히 우려하고 있습니다. 그러나 체스키는 에어비앤비가 소비자를 대상으로 하는 앱일 뿐만 아니라 호스트 앱, 고객 서비스, 보험 및 사용자 확인과 같은 보호 기능도 포함하고 있다고 지적하면서 반발했습니다. "우리는 이것을 구축하는 데 18년을 보냈으며 플랫폼은 1000억 달러 이상의 지불을 처리합니다."라고 그는 말했습니다.

한편 AI 챗봇은 검색 엔진처럼 기능하여 최상위 트래픽을 전달합니다. Chesky는 이러한 트래픽이 Google의 트래픽보다 더 높은 비율로 전환된다는 점에 주목하여 AI로의 전환이 Airbnb에 도움이 될 것이라고 제안했습니다.

이 회사는 현재 Airbnb 트래픽의 "매우 작은 비율"에 대해 활성화된 AI 기반 검색 기능을 이미 활용하고 있으며 검색을 보다 대화식으로 만들기 위해 실험하고 있습니다. 앞으로 회사는 스폰서 목록을 검색에 통합할 계획입니다.

이번 주 Spotify가 투자자들에게 최고의 개발자들이 AI 때문에 12월 이후 코드 한 줄도 작성하지 않았다고 말한 후, Airbnb는 내부 AI 도입에 대한 보다 광범위한 측정 기준을 제공했습니다. 회사는 현재 엔지니어의 80%가 AI 도구를 사용하고 있으며, 이 비율을 가능한 한 빨리 100%로 높이기 위해 노력하고 있다고 밝혔습니다.