미국 패스트푸드 체인 데어리 퀸(Dairy Queen)은 최근 미국과 캐나다 전역의 많은 매장의 드라이브스루 차선에서 Presto가 개발한 음성 AI 챗봇을 사용하여 음식 주문을 받고 적극적인 구매 추천을 제공함으로써 주문 속도를 높이고 단가를 인상할 것이라고 발표했습니다. Wall Street Journal에 따르면 이 시스템은 일부 매장에서 테스트되었으며 Dairy Queen은 AI가 최대 압력을 완화하고 추가 음식을 추천하는 데 긍정적인 역할을 할 수 있다고 믿습니다.
데어리퀸의 대규모 기술 도입은 레스토랑용 음성 AI 전문 기업 프레스토(Presto)에서 나왔다. 이 회사는 이전에 Carl's Jr., Hardee's, Taco John's 및 Fazoli's와 같은 체인 브랜드와 협력하여 드라이브 스루 차선에 유사한 시스템을 배치했습니다. 그러나 블룸버그는 2023년 보고서에서 프레스토의 'AI 드라이브스루'가 복잡하거나 식별하기 어려운 주문 상황을 처리하기 위해 필리핀 등 원격 근무자 등 실제 운영 중인 해외 인력의 도움을 받을 수 있다고 밝혔다.
월스트리트저널이 인용한 자료에 따르면 프레스토의 음성 챗봇의 드라이브스루 상황에서 주문 인식 및 처리 정확도는 약 90%이며, 주문 중 약 10%는 여전히 수동 개입이나 수정이 필요하다. 데어리 퀸(Dairy Queen)의 수석 부사장이자 정보 기술 책임자인 케빈 바트만(Kevin Baartman)은 회사가 무료 아이스크림 콘 캠페인을 시작한 날 AI 시스템에 대한 스트레스 테스트를 실시했다고 말했습니다. 당시 트래픽 흐름과 주문량이 급증했다. "로봇은 인간처럼 화를 내지 않고 전체 차량을 처리했습니다."
Dairy Queen은 시스템이 배포될 구체적인 매장을 공개하지 않았습니다. 미국과 캐나다 일부 프랜차이즈 매장에 AI 드라이브스루 주문 서비스를 '선택적으로' 출시한다고만 밝혔다. 향후 범위 확장 여부는 운영 결과 및 고객 피드백에 따라 달라집니다. 업계 관계자들은 인건비 상승, 채용 어려움, 피크 기간 동안의 지속적인 서비스 압박 등의 맥락에서 음성 AI가 패스트푸드 체인 기업이 모색하고 있는 자동화 방향 중 하나가 되고 있다고 지적했습니다.
실제로 드라이브스루 차선에서 AI 주문을 시도한 패스트푸드 브랜드는 데어리퀸이 처음은 아니다. 이르면 2023년부터 Wendy's는 Google과 협력하여 대규모 언어 모델로 구동되는 AI 드라이브 스루 주문 시스템을 테스트하고 보다 자연스러운 대화를 통해 주문 프로세스를 단순화하기 시작했습니다. McDonald's는 IBM과 파트너십을 맺고 일부 매장에서 챗봇 드라이브 스루 서비스를 잠시 시험한 후 테스트를 종료하고 다음 전략을 평가했습니다.
다른 브랜드에서도 유사한 프로젝트의 진출이 순조롭게 진행되지는 않았습니다. 지난해 타코벨의 한 임원은 브랜드의 AI 드라이브스루 프로모션 범위를 재평가하겠다고 밝혔습니다. 일부 고객은 사용 중 시스템 오류 및 상호 작용 경험에 불만을 표시했으며 일부 고객은 장난이나 "까다로운" 방식으로 AI를 테스트하고 방해하려고 했습니다. 동시에 버거킹의 AI 적용 경로는 약간 다릅니다. 100개 미만의 레스토랑에서 AI 드라이브 스루 주문을 시험하는 것 외에도 직원 헤드셋에 채팅 도우미를 내장하여 고객에 대한 직원의 '친화도'를 측정하고 식사 준비 과정에서 보조 팁을 제공합니다.
전반적으로 패스트푸드 업계는 음성 주문부터 직원 지원 도구까지 다양한 애플리케이션을 갖춘 AI 기술 도입을 가속화하고 있습니다. 그러나 정확성, 고객 경험, 개인 정보 보호 및 직원 관리 측면에서 여전히 광범위한 논란이 있습니다. 데어리퀸과 프레스토의 협력은 드라이브스루 시나리오에서 AI의 상업적 타당성과 사회적 수용성을 관찰하는 중요한 사례 중 하나가 될 것이다. 후속 성능은 더 많은 체인 브랜드에 대한 자동화와 수동 서비스 간의 선택과 균형에 영향을 미칠 수 있습니다.