스타벅스는 최근 북미 매장 음료 재고 관리를 위한 인공지능 도구 세트를 조용히 중단했는데, 그 이유는 이 시스템이 실제 애플리케이션에서 자주 '실수'를 범했기 때문입니다. 일선 직원의 부담을 줄이는 데 실패했을 뿐 아니라, 시럽 등 원재료 재고에 '환각적' 오류를 계속 범했다.
현 스타벅스 CEO인 브라이언 니콜(Brian Nicol)이 취임 후 핵심 목표 중 하나는 회사의 이윤을 늘리는 동시에 매출 성장을 촉진하는 것입니다. 일련의 기술 업그레이드를 통해 운영 효율성을 높이려고 노력했지만, 적어도 재고관리 링크에서는 AI 솔루션이 기대했던 결과를 가져오지 못했다.
보도에 따르면 스타벅스는 최근 내부 커뮤니케이션을 통해 회사가 자동 계산(AC)이라는 AI 재고 도구 사용을 중단하기로 결정했으며 우유 및 기타 음료 재료는 다른 제품과 동일한 수동 재고 방식으로 돌아갈 것이라고 직원들에게 알렸습니다. AC 앱은 시애틀에 본사를 둔 기술 회사인 NomadGo에서 개발했으며 Nicole이 스타벅스를 인수하기 전에 수년간 테스트를 진행해 왔습니다.
Nicole은 이 시스템을 사용하여 재고 관리를 더 빠르고 효율적으로 만들기 위해 작년 9월 북미의 모든 스타벅스 매장에 AC를 홍보하고 배포하기로 결정했습니다. 이 도구는 원래 시럽, 우유 및 기타 음료 성분의 재고를 자동으로 계산하도록 설계되었습니다. 매장에는 보충이 필요한 제품을 식별하기 위한 카메라와 LiDAR 센서가 장착된 태블릿 단말기가 설치되어 있습니다.
그러나 실제 작동에서 AC는 "지능형" 측면을 보여주지 않습니다. 내부 소식통에 따르면 앱이 선반에 있는 특정 품목을 식별할 때 자주 실수를 하는 것으로 나타났습니다. 예를 들어, 민트 시럽 한 병은 식별할 수 없지만 같은 선반에 존재하지 않는 다른 병의 수는 "허공에서 세어냅니다". 따라서 직원들은 이를 "환각적인" 목록이라고 설명했습니다. 이후 스타벅스는 해당 프로젝트가 종료되었음을 언론에 확인했습니다. 대규모 운영의 일관성과 실행력을 지속적으로 강화하기 위해 매장 간 '재고 계산 방식을 통일'하기로 했다는 설명이다.
AI 도구 폐지로 인해 생긴 격차를 메우기 위해 회사는 음료 성분 유통 빈도를 높이고 자체 공급망을 개선하는 등 보다 전통적이고 신뢰할 수 있는 솔루션을 고려하고 있습니다. 스타벅스는 또한 내부적으로 직원 피드백의 스크린샷을 공유했습니다. 많은 일선 직원들은 회사가 이 자동화 시스템을 포기한 것을 환영했으며 간단하고 안정적인 접근 방식으로 돌아가는 것이 업무에 도움이 될 것이라고 믿었습니다. 노마드고는 스타벅스의 경험과 피드백을 바탕으로 애플리케이션 제품을 지속적으로 다듬고 개선해 나갈 것이라고 밝혔다.
사실 AC는 최근 몇 년 동안 스타벅스가 시도한 일련의 기술적 시도 중 하나일 뿐입니다. 최근 몇 년 동안 커피 체인 거대 기업은 NFT 디지털 컬렉션 및 3D 프린팅 매장과 같은 첨단 기술 개념에 참여해 왔습니다. 동시에 회사가 막대한 선불 자금을 유지하는 데 도움이 되는 애플리케이션 내 '다크 모드' 디자인이 주장되어 대중적 논란을 불러일으키기도 했습니다. 그러나 이러한 시도는 실제 비즈니스 가치와 사용자 평판 측면에서 엇갈린 성과를 보이고 있습니다.
매장 수준에서 스타벅스의 AI 실험은 "유령" 재고로 끝났는데, 이는 최첨단 기술을 도입할 때 소매 업계가 직면한 현재의 실질적인 어려움을 어느 정도 반영합니다. 복잡하고 끊임없이 변화하는 일선 환경에서 미성숙한 지능형 시스템에 대한 과도한 의존은 비용 절감을 달성하지 못하거나 실제로 효율성을 향상시키지 못할 가능성이 높습니다. 현재 스타벅스는 표준화된 관리와 공급망 최적화에 다시 초점을 맞추고 있으며, 앞으로도 기술 혁신과 매장 운영 간의 균형을 어떻게 다시 찾을지 업계의 관심이 계속될 것으로 보인다.