공개 정보에 따르면 미국 연방거래위원회(FTC)는 고객이 회사의 프라임 멤버십 서비스 구독을 취소하기 어렵게 만드는 계획에 참여한 혐의로 Amazon(AMZN.US) 임원 3명을 기소했습니다.FTC는 지난 6월 아마존을 상대로 닐 린제이(Neil Lindsay)와 러셀 그란디네티(Russell Grandinetti) 수석부사장, 자밀 가니(Jamil Ghani) 부사장을 피고로 지명하는 소송을 제기했다.

감시단은 이 계획을 조율하는 데 도움을 주었으며 "사용자를 오도하거나 속이는" 기술을 사용하여 "반복 청구서에 등록"하도록 하는 직원들의 요청을 무시했다고 밝혔습니다.

문서에 따르면 Lindsay는 멤버십 프로그램을 담당하고 Grandinetti는 국제 소비자 비즈니스를 담당하며 Gani는 Prime의 구독 프로그램을 담당하고 있습니다.FTC는 고객이 등록을 쉽게 취소할 수 없다는 우려를 논의한 2017년 Amazon 내부 메모를 인용했습니다.

공개 문서에서 이름이 검게 처리된 아마존 직원은 2020년 가니에 "알 수 없는 12.99달러 청구는 가족을 위한 식료품, 자동차 기름값 또는 임대료를 지불하기 위한 마지막 돈을 의미할 수 있습니다. 우리는 그들이 [프라임으로부터] 이 알려지지 않은 청구에 대해 알게 되면 고객 서비스에 전화하여 환불을 요청해야 한다고 생각합니까?"라고 말했습니다.

올해 6월 제기된 소송에서FTC는 아마존이 소비자를 속여 프라임 멤버십에 가입하도록 하고 의도적으로 취소를 어렵게 만들었다고 비난했습니다.

린지, 그란디네티, 가니는 논평을 거부했지만 아마존 대변인은 이들을 소송에 추가할 근거가 없다고 말했습니다.

아마존 대변인 팀 도일(Tim Doyle)은 "이 리더들은 프라임을 고객이 좋아하는 탁월한 프로그램으로 만들기 위해 끊임없이 노력해 왔으며 우리는 그들을 전폭적으로 지원한다"고 말했다. "그들의 노력이 최선의 의도에 의해 동기가 부여되지 않았다는 주장은 근거가 없으며 그러한 주장에 대한 FTC의 자체 기준에 완전히 위배됩니다. 우리는 항상 고객이 Prime에 가입하고 취소할 수 있도록 명확하고 간단하게 설명했으며 FTC의 주장이 반대로 틀렸다는 것을 입증하기를 희망합니다."

프라임 멤버십은 Amazon의 주요 차별화 요소로, 가끔 고객을 온라인 쇼핑 시 Amazon을 기본 선택으로 삼는 충성도 높은 고객으로 전환하는 데 도움이 되었습니다. Amazon의 가장 큰 라이벌인 Walmart(WMT)는 2020년에 동일한 혜택을 많이 제공하는 연간 98달러 Walmart+ 구독을 출시했습니다. Amazon Prime 멤버십 비용은 연간 $139, 월 $15입니다.

FTC에 따르면 Prime 멤버십을 취소하는 방법에 대한 혼란과 어려움은 Lindsay가 승인한 여러 내부 메모의 주제였으며 갑자기 취소 프로세스를 단순화하면 Amazon의 비즈니스에 해를 끼칠 것이라는 우려를 표명한 메모도 포함되어 있습니다.

비즈니스 영향

Lindsay가 승인하고 소송에 포함된 내부 메모에는 "우리 실험 결과에 따르면 가입 시 개별 거래에 대한 투명성을 높이는 것은 올바른 접근 방식이 아니며 (고객 경험)에 그렇게 극적인 영향을 미치는 변경 사항이 비즈니스 성과에 미치는 영향을 고려할 때 갑자기 출시되어서는 안 된다고 생각합니다."라고 적혀 있습니다.

Lindsay는 또한 FTC에 따르면 고객이 Prime의 가치를 알게 되면 취소하고 싶지 않을 것이기 때문에 Prime 구독 프로세스의 설계 결함에 신경 쓰지 않는다고 말했습니다.

소송에 따르면 아마존은 미국 연방거래위원회(FTC)와 유럽연합(EU)의 규제 압력에 대응해 2021년에 일부 변경을 했으나 경영진은 사업에 미치는 영향을 최소화하려고 노력했다고 한다.

고소장은 "이 주제가 최근 언론에서 얼마나 뜨거운 관심을 받았는지, 일부 주에서 규제 조치를 취할 위험이 있는지를 고려할 때 어떻게 바늘을 꿰맬지 궁금합니다"라고 불만 사항을 밝혔습니다.'가입하는 편리함, 실수 없이 가입하는 편리함, 탈퇴하는 편리함 사이'”.

입장:

징둥몰