요약:
특급 캐비닛 화면에는 '배송 성공'이 표시됐으나 '칸이 비어 있다'는 메시지가 떴다. 여러 택배 회사의 패키지가 같은 칸에 압착되어 다른 사람이 패키지를 가져갔습니다... 최근 해방일보와 상관 뉴스의 People's Voice Express 칼럼에 많은 시민들이 Fengchao 익스프레스 캐비닛에 "한 칸에 여러 개의 예금" 현상이 있어 사용자의 재산 손실이 발생하고 공식적인 보상을 구할 때 자주 장애가 발생한다고 보고했습니다.
시스템 오류인가요? 아니면 부적절한 작동?
Ms. 시민인 장(Zhang)은 최근 전자상거래 플랫폼에서 주문한 옷을 반품해야 한다고 기자들에게 말했습니다. 평소와 마찬가지로 그녀는 커뮤니티 입구에 있는 Fengchao Express Cabinet의 "반품 및 교환" 서비스를 선택하여 반품해야 하는 패키지를 보관합니다.
9월 5일 저녁, 그녀는 Fengchao Express Cabinet의 미니 프로그램을 통해 주문하기로 약속을 잡고 소포를 보내기 위해 캐비닛에 왔습니다. 그녀가 처음으로 캐비닛을 열기 위해 코드를 스캔하려고 시도했을 때 "찰칵"하는 소리가 들렸지만 캐비닛 문이 갑자기 열리지 않았습니다. "커뮤니티의 급행 캐비닛은 약간 낡았고 캐비닛 문이 자주 막힙니다." 익스프레스 캐비닛의 작은 화면에는 "완료"와 "셀프 서비스 구획 교체"라는 두 가지 옵션이 표시되었으므로 그녀는 후자를 클릭했습니다. '삑'하는 소리와 함께 내 옆에 있던 작은 캐비닛이 성공적으로 열렸다. 그녀는 그 안에 300위안 상당의 옷을 넣고 수납장 문을 닫은 뒤 화면을 클릭해 배송을 완료했다. "그날 주문을 여러 개 보내야 했어요. 잘못된 주소로 보낼까 봐 꼼꼼히 확인했어요."
Fengchao Express Cabinet 배송 과정.
다음 날 그녀는 Fengchao 미니 프로그램에서 배송 성공 알림을 푸시하지 않는 것을 발견하고 반품 접수를 담당하는 SF Express 택배사에 연락했습니다. 상대방은 Fengchao Express Cabinet을 통해 배송 시 생성된 시스템 코드를 볼 수 있었지만 물류 주문을 성공적으로 생성하지 못했다고 말했습니다. 상황을 이해한 후 상대방은 STO Logistics의 택배 직원이 그녀가 패키지를 보낸 택배 캐비닛을 열고 반품 패키지를 바닥에 내려놓았다고 말했습니다. 지역 청소 직원이 해당 품목을 실수로 쓰레기로 처리했을 수도 있습니다. 나중에 STO Logistics 택배사에 따르면 그는 패키지를 배달할 때 코드를 스캔하여 Zhang 씨의 패키지가 있던 칸이 비어 있음을 보여주었습니다. 열어본 결과, 칸에 소포가 들어있는 것을 발견했지만, 넣을 공간이 부족하여, 소포를 꺼내 바닥에 내려놓았습니다. 장 여사는 깜짝 놀랐다. "안에 택배가 이미 들어있어요. 택배기사가 어떻게 열 수 있나요? 개봉한 후 어떻게 아무렇지도 않게 처리할 수 있나요?" 질문을 받자 상대방은 이런 관행이 자주 일어난다고 밝혔다.
Zhang 씨가 Fengchao Express Cabinet을 통해 배송을 완료한 후 배송이 실패했고 나중에 패키지가 분실된 것을 발견했습니다. (인터뷰 대상자 사진 제공)
Ms. Zhang은 공식 고객 서비스에 여러 번 연락했지만 상대방은 그것이 익스프레스 캐비닛의 시스템 오류임을 인정하지 않았고 부적절하게 작동했으며 항목을 익스프레스 캐비닛에 올바르게 넣지 않았다고 결론지었습니다. Zhang 씨는 Fengchao 관리들에게 감시 영상 증거를 제공해달라고 요청했지만 상대방은 아직 이를 제공하지 않았습니다. 협상 과정에서 Fengchao는 해당 금액을 보상할 의사가 없었고 회원에게 무료 메일 수집 권한만 제공하겠다고 약속했습니다.
서비스 계약은 "한 프레임에 여러 베팅"을 금지합니다
최근 기자들은 장 씨가 살고 있는 푸둥 신구 허산 커뮤니티를 찾았습니다. Fengchao 익스프레스 캐비닛에서 기자는 일부 강판 패널에 모자이크 펜으로 표시된 "소리가 들리면 당기십시오"라는 단어를 보았습니다. 수납칸이 부족해서 임시로 캐비닛 상단에 올려두었던 패키지도 있었는데, 택배기사가 캐비닛에 문구를 표시해 두었습니다. 카운터 옆에는 '온라인쇼핑 상품 반품이나 교환은 Fengchao를 이용해 24시간 언제든지 배송하세요'라고 적힌 포스터가 붙어 있다. 이는 Fengchao가 6개 전자상거래 플랫폼과 7개 주요 특급 배송 회사의 배송 및 수집 서비스에 대한 반품 및 교환을 공식적으로 지원한다는 사실을 Fengchao에게 상기시킵니다. 일부 주민들은 기자들에게 우편물을 보낼 때 칸막이 안에 택배기사 2명이 있다는 사실을 발견한 적이 있다고 말했다. 그는 즉시 택배기사에게 연락해 여러 개의 특급 소포를 알려주었고 마침내 소포를 성공적으로 보냈습니다. 일부 주민들은 물건을 반품할 때 칸막이에서 특급배송을 발견한 뒤 주문을 취소하고 새로 주문한다고 말했다.
푸동 신구 허산 커뮤니티에 있는 Fengchao 익스프레스 캐비닛의 일부 그리드 패널에는 모자이크 펜으로 "소리가 들리면 당기세요"라고 표시되어 있습니다. 수납공간이 부족해서 캐비닛 상단에 임시로 올려두는 패키지도 있습니다. (사진: Tang Zekai/사진)
기자는 전체 배송 과정을 경험한 결과 사용자가 Zhang 씨에게 발생한 캐비닛 도어를 열 때 문제가 발생하는 경우 화면에 표시된 메시지에 따라 "셀프 서비스 구획 변경"을 선택하고 패키지의 "캐비닛에 없음" 상태를 클릭하여 확인한 다음 새 캐비닛 도어를 열 수 있다는 사실을 발견했습니다. 패키지가 "캐비닛" 상태에 있으면 보낸 사람이 새 캐비닛 도어를 직접 열 수 없습니다. 따라서 Fengchao 관계자는 자신이 잘못된 사람에게 투표했다는 Zhang의 주장이 뒷받침될 수 없다고 생각합니다.
Fengchao가 공식적으로 발행한 '택배 서비스 계약'에는 "특급 배송 기준은 하나의 특급 티켓이 하나의 칸에 해당하며 한 칸에 여러 장의 티켓이 금지되어 있다는 것입니다. 특급이 Fengchao 특급 캐비닛에 보관되는 기간 동안 Fengchao는 특급의 안전을 보장하고 손상과 손실을 방지할 책임이 있습니다."라고 명시되어 있습니다. 이와 관련하여 Zhang 여사는 속달 소포가 보관된 구획을 다시 열 수 있다고 제안했습니다. "다수의 출입을 위한 하나의 구획"을 위한 작업 공간을 제공합니까? 분실물에 대한 숨겨진 위험이 있는 경우 Fengchao에는 택배업체에 대한 규정 및 제한 사항이 있습니까? Fengchao는 사용자에게 명확한 답변을 제공하고 싶습니다.
익스프레스 사물함 관리를 최적화해야 합니다
ZTO 택배사 Xiao Zhang은 기자들에게 택배사가 속달 패키지가 놓여 있는 캐비닛을 여는 것은 새로운 일이 아니라고 말했습니다.
8월 29일, Xiao Zhang은 Fengxian District Nanqiao Town의 한 아파트 건물에 있는 Fengchao Express 캐비닛에 570위안 상당의 향수 선물 특급 패키지를 전달했습니다. 이후 다른 택배사 택배기사도 슬롯을 열어 또 다른 택배를 배달했다. 그날 밤, 한 사용자는 캐비닛에 있는 모든 패키지를 꺼내고 향수를 개봉했을 뿐만 아니라 중요한 상품권도 버렸습니다. 특급 배송을 받은 공씨는 패키지에 서명이 되어 있었지만 받지 못한 것을 알고 매우 놀랐습니다. "픽업 코드를 받지 못했을 뿐만 아니라, 패키지에 서명한 담당자도 다른 사람으로 변경되었습니다." 그는 자산 관리 회사를 찾아 건물의 감시 영상을 입수했습니다. 그는 즉시 Xiao Zhang에게 연락하여 다른 회사의 택배사가 특급 캐비닛을 열 수 있는 이유를 물었고 Fengchao 직원에게 손실에 대해 전액 보상을 요구했습니다. 이에 대해 Fengchao는 Kong씨에게 200위안만 보상할 수 있다고 대답했습니다. 택배기사 Xiao Zhang은 택배의 첫 번째 책임자로서 나머지 보상 비용도 부담해야 합니다. 추가 불만이 제기된 후 Fengchao는 Xiao Zhang에게 고속 사물함 배치 쿠폰으로 120위안을 보상할 수 있다고 말했지만 Xiao Zhang은 이를 받아들이지 않았습니다.
미스터. 택배를 받은 공씨는 감시 영상을 통해 그 소포가 다른 사람에 의해 빼앗긴 것을 발견했다. (사진=인터뷰 대상자 제공)
"Fengchao Express Cabinet의 배송 시스템은 이제 여러 택배사에서 공유됩니다. 여러 회사의 택배사가 캐비닛 문을 열 수 있으며 반년 이상 운영되었습니다. 택배사가 택배를 배달할 때마다 Fengchao에서 일정 슬롯 사용 요금을 부과합니다. 따라서 이미 택배가 보관된 슬롯에 택배를 보관하면 배송이 향상될 수 있습니다. 택배사의 효율성과 배송 비용 절감. 예를 들어 택배사는 이를 사용하여 동일한 수신자 또는 모바일로 패키지를 넣을 수 있습니다. 숙련된 택배사들이 이런 일을 하는 경우가 많습니다. "Xiao Zhang은 시스템 설계에 허점이 있어 서로 다른 수령인의 택배사가 혼합될 수 있음을 인정했습니다. "성숙한 택배기사라면 꺼내서 살펴보거나, 꺼내서 다른 칸에 넣어두기도 하죠. 서두르다가 신경을 안 써서 다 집어넣는 분들도 계실 텐데요." 예전에는 이 일을 하다 분실물 때문에 문제가 많았는데, 고객에게 30~50위안 정도의 손실을 보상해 주었습니다. 이번에 다른 택배사의 운영으로 인해 이렇게 높은 수수료를 지불해야 할 것이라고는 예상하지 못했습니다.
SF Logistics의 Xiao Li는 물류 회사마다 청구 방법이 다르다고 밝혔습니다. 그리드 사용 비용은 회사에서 부담하며, 일반적으로 다른 택배 회사의 택배사는 이 사용 요금을 직접 지불해야 합니다. 비용을 줄이기 위해 택배사는 "한 상자에 여러 개 배송"하는 방법을 채택합니다. 그 사람의 경우, 해당 칸에서 다른 회사의 특급 배송을 발견하면 알리거나 가져가서 해당 지역의 택배기사에게 전달합니다. 다른 회사의 일부 배송업체도 WeChat 그룹을 설립하여 적시에 서로 소통할 것입니다.
Fengchao 익스프레스 캐비닛 한쪽에는 온라인 구매에 대한 언제든지 반품 및 교환 서비스에 대한 포스터가 게시되어 있습니다. (사진: Tang Zekai/사진)
샤오리는 실수로 물건을 잃어버릴 위험은 있지만, 그럴 확률은 높지 않다고 생각합니다. 이러한 문제는 일반적으로 인구가 밀집되고 급행 사물함 수가 부족한 주거 지역에서 발생합니다. 결국, 대부분의 소포는 크기가 크고 "한 상자에 여러 개 담을" 수 없으므로 여전히 집까지 배달되어야 합니다.
택배사는 특급 캐비닛을 사용하여 특급 소포를 배치합니다. (사진: Tang Zekai/사진)
업계 관계자들은 Fengchao의 우편 배달 사업이 여러 특급 배송 회사에 개방된 후 시스템 수준에서 그리드에 다른 회사의 패키지가 있는지 여부를 정확하게 확인할 수 없어 그리드 상태가 잘못 판단되거나 재사용되는 상황이 발생할 수 있다고 기자들에게 말했습니다. 실제 운영에서는 시스템이 제출 과정에서 "주문 당 한 상자"에 대한 확인을 강요하지 않습니다. 택배기사가 사물함에서 다른 사람의 소포를 발견하면 시스템에서는 오류를 보고하거나 차단할 수 없습니다. 문제를 해결하기 위해 사물함을 공유하기로 선택할 수 있으며, 이로 인해 여러 수신자의 패키지가 혼합되거나 실수로 픽업되거나 분실될 수 있습니다. 이와 관련하여 Fengchao는 사용자 재산의 안전을 효과적으로 보장하기 위해 익스프레스 캐비닛 그리드 상태 관리 및 택배 운영 사양을 최적화하고 업그레이드하는 것이 좋습니다.
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