요약:
최근 '중국동방항공 스튜어디스 무릎꿇기 사건'과 관련된 주제가 여러 차례 뜨거운 검색을 받고 있습니다. 중국동방항공은 관련 승객이 민간 항공기의 질서를 방해한 혐의를 받고 있다는 최신 통지문을 발행했으며 공식적으로 해당 사건을 공안 기관에 신고하고 해당 승객에 대한 운송 서비스를 중단했습니다.
온라인에 게시된 영상에 따르면, 해당 항공기의 객실 통로에 있는 식당차 옆에 승무원이 무릎을 꿇고 있었고, 그 옆에 있던 승객들은 감동을 받았습니다. 사건에 대해 한 목격자는 "승무원이 승객들에게 음료수를 나눠주기 위해 카트를 밀던 중 실수로 승객의 팔꿈치를 건드렸다. 승무원은 사과했고, "저를 걷어차도 된다"며 용서하지 않고 소리를 질렀다. 승무원은 억울함에 눈물을 흘리며 결국 무릎을 꿇고 사과했다"고 말했다.
많은 네티즌들은 중국동방항공의 이번 사건 처리에 대해 "잘했다. 불법 행위에 대해서는 합당한 대가를 치르게 해야 한다"며 긍정적인 반응을 보였다. "고민에 따른 분배(분쟁에 직면했을 때 규칙에 의거하지 않고 문제 해결을 위해 떠들고 압력을 가하는 건전하지 못한 현상을 말한다)의 시대는 지났습니다."
오늘 '항공기 문제'에 대한 온라인 여론조사에서 네티즌의 60% 이상이 이러한 사고를 줄이는 가장 효과적인 방법으로 '승무원에 대한 모욕과 위협에 대한 처벌을 강화하는 것'을 꼽는 것으로 나타났습니다. 이어 '민간항공 여객법 교육 강화 및 기내 행동 레드라인 명시', '갈등 확대를 즉각 방지하기 위한 안전담당자의 현장 개입 역량 강화'가 약 20%의 득표율을 기록했다.
"존엄성은 무한정 훼손될 수 없습니다."
9월 28일 저녁, 중국동방항공 MU6741편이 허페이발 다롄행 비행 도중 기내 서비스 분쟁이 발생했습니다. 온라인에 게재된 영상에 따르면, 객실 통로에 있는 식당차 옆에서 한 승무원이 무릎을 꿇고 있었고, 그 옆에 있던 승객들은 감동을 받았습니다.
목격자는 해당 사건에 대해 SNS에 “승무원이 승객들에게 음료수를 나눠주기 위해 카트를 밀다가 실수로 승객의 팔꿈치를 건드렸다. 사실 별 문제가 없었다. 승무원이 사과하자 그는 용서하지 못하고 “네가… 너무 늦게 사과하고 승무원에게 소리를 질렀다”고 말했다. 아무리 해도 승객은 만족하지 못하며 "차를 좀 걷어차주라"고 말했다. 승무원은 억울함의 눈물을 흘리며 마침내 무릎을 꿇고 사과하고 발길질을 해달라고 간청했습니다."
9월 30일, 중국동방항공은 공식적으로 첫 번째 상황 보고서를 발표했습니다. 확인 후 승무원은 식당 카트를 밀면서 음료 서비스를 제공하는 과정 전반에 걸쳐 승객들에게 상기시켰습니다. 승객이 자고 있었기 때문에 식당 카트가 실수로 팔꿈치에 닿았습니다. 해당 승무원은 즉각 거듭 사과하고 승객의 상태를 확인했다. 승객은 흥분한 상태에서 저속하고 공격적인 언어를 계속 사용했습니다. 그는 승무원을 위협하고 발로 찼으며, 착륙 후 진료를 위해 승무원에게 동행을 요청했습니다. 승무원은 겁에 질렸습니다.
여론이 계속 악화되자 10월 3일 중국동방항공은 보다 명확한 입장을 밝히기 위해 또 다른 공지를 냈습니다. 보고서는 예비 검토를 바탕으로 회사가 기본적으로 증거 확보, 사실 확인 및 법적 평가를 완료했으며 Ou 승객이 민간 항공기 내부 질서를 방해하고 직원의 개인 존엄성과 권리를 심각하게 침해한 혐의를 받고 있다고 밝혔습니다. 회사는 이 사건을 공안 기관에 공식적으로 신고했으며 여객 운송 관리 시스템에 따라 Ou에 대한 운송 서비스 제공을 중단했습니다.
많은 네티즌들은 중국동방항공의 처리에 대해 “잘했다”는 긍정적인 평가를 내놨다. 일부 네티즌들은 "나는 중국동방항공을 지지한다. 이 상황에서는 우리 직원들의 편에 서서 든든한 버팀목이 되어야 한다. 화해하지 말고, 남과 화해하지 말고, 가해자들이 대가를 치르게 하라. 이는 분명히 내가 상사들에게 익숙해졌고, 어디에서나 보스라고 생각한다"고 말했다.
"상황에 따라 인력을 배정하던 시대는 지났습니다." 일부 네티즌들은 "중국동방항공이 이번에 경찰에 신고해 승객의 운송을 중단한 것은 매우 상징적인 시정이다. 서비스는 좋아야 하지만 존엄성은 무한정 훼손될 수 없다"고 말했다. 소비자 분쟁
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협상은 가능하지만 굴욕과 위협은 면제될 수 없다. ”베이징 소재 중국은행(광저우) 법률사무소의 한빈 변호사는 'BUG' 칼럼에 '공공보안관리처벌법' 제26조에 따라 관련 승객은 경고 또는 500위안 이하의 벌금을 받을 수 있다고 말했다. 상황이 '심각'하다고 판단되는 경우 5일 이상 10일 이하의 구류, 1000위안 이하의 벌금에 처할 수 있다.
한빈은 관련 승객들 역시 '타인을 노골적으로 모욕하는 행위'에 가담했을 가능성이 있어 처벌 시에도 고려 대상이 될 수 있다고 분석했다. 지나치게 흥분한 말, 장기간의 행동, 공공 질서와 안전을 심각하게 파괴하는 행위 등은 공안 기관에서 '심각한 상황'으로 간주하여 구금 처벌을 받을 수 있습니다.Shanghai Shen Yihe Law Firm의 파트너인 Wang Longguo는 관련 승객도 민간 항공 처벌을 받을 수 있으며 민간 항공 '블랙리스트'에 포함될 수 있다고 말했습니다. 민간항공법 제252조의 규정에 따라, 국무원 민간항공기관은 민간항공운송의 안전과 질서를 저해하는 행위를 하고, 사안이 심각한 경우, 일정 기간 내에 민간항공기 탑승을 제한할 수 있다.
내부자들이 설명하는 '승무원들이 무릎을 꿇는 이유'
중국동방항공의 공지에는 회사가 해당 승무원에게 “돌봄, 애도, 심리 상담 및 법적 지원을 제공”했다고 명시되어 있습니다. Wang Longguo는 민사 불법 행위의 관점에서 승무원이 인격권 침해로 관련 승객을 개별적으로 고소하고 정신적 손해에 대한 보상을 청구할 수 있다고 말했습니다.
왕룽궈는 "해당 승객이 기내에서 계속 저속하고 극단적인 언사를 하며 승무원을 위협한 것은 승무원 개인의 존엄성을 심각하게 침해하는 행위"라며 "직접 피해자로서 해당 여객기는 민법 규정에 따라 해당 승객에게 침해행위 중단, 영향 해소, 사과 등 민사적 책임을 요구할 권리가 있다"고 말했다. 무릎을 꿇는 행위 등 정신적인 피해가 발생한 경우, 승무원 역시 법에 따라 정신적 피해에 대한 손해배상을 청구할 수 있습니다."승무원들이 기내 갈등을 진정시키기 위해 무릎을 꿇는 것을 선호하는 이유에 대해 항공사 관계자는 일반적으로 항공사에는 승무원이 승객과 논쟁을 벌일 수 없다는 엄격하고 빠른 규칙이 있으며, 아무리 부당한 일을 당하더라도 그 자리에서 해결해야 한다고 밝혔습니다. 정당한 불만 사항이 접수되면 승무원의 성과, 평가, 승진에 영향을 미치며 일정도 조정됩니다.
"예를 들어 이번 사건의 경우 식당차가 승객과 부딪힌 게 사건 원인이다. 실제로 충돌이 먼저 있었다. 명백히 상대방이 문제를 이용했다고 하더라도 승객이 항의를 고집하는 한 회사에서는 판단하기가 매우 번거로울 것이고, 승무원들은 당연히 소극적인 입장에 놓이게 될 것이다." 그 사람이 말했다.
2024년 중국 민간 항공국은 '신시대 기내 안전 관리 강화 및 개선에 대한 의견'을 발표하여 모든 운송 항공사에 다양한 기내 서비스 불만 사항을 '현실적이고 객관적이며 공정한 태도를 고수하고 적절하게 심사 및 처리'하도록 요구하고 '누가 주장하든 증거를 제시한다'는 원칙에 따라 불만 사항 처리 메커니즘을 개선하여 유효하지 않거나 악의적인 불만 사항이 승무원의 정상적인 업무 수행에 미치는 부정적인 영향을 줄이도록 요구했습니다.
그러나 기관 수준의 개선 계획과 항공사의 실제 구현 사이에는 여전히 격차가 있을 수 있습니다. 현재 국내 민간항공산업의 회복 과정은 여전히 더디다. 연료 가격 변동, 시장 경쟁 심화, 인건비 상승, 운영 및 유지 관리 비용 등 다양한 요인이 결합되어 주요 항공사는 일반적으로 손실을 입고 있으며 운영 압력이 계속 높아지고 있습니다. 이러한 배경에서 항공사의 서비스 품질과 승객 만족 추구는 더욱 엄격해졌습니다.
중국동방항공 승무원이 무릎을 꿇은 사건에 대한 대중의 항의가 민간항공계의 '항공기 문제' 혼란에 다시 한 번 대중의 관심을 집중시켰습니다. 실제로 '항공기 문제' 거버넌스 수준에서 최근 몇 년 동안 법적 방법이 계속 증가해 왔습니다. 2023년 7월부터 민간 항공 공안 기관은 '항공기 문제'를 해결하기 위한 특별 작전을 시작했습니다. 데이터에 따르면 2024년 4월 현재 전국 민간 항공 공안 기관은 669건의 '항공기 교란' 사건을 단속하고 6명에 대해 형사 강압 조치를 취했으며 311명을 행정적으로 구금했습니다. 승객 100만 명당 파괴자 비율은 특별운항 전보다 13.2% 감소했다. 2025년까지 국가 민간항공 경찰은 법에 따라 1,081건의 기내 사고를 처리하게 되는데, 이는 전년 대비 6.5% 감소하고, 비행 10,000회당 범죄율은 전년 대비 17% 감소할 것입니다.
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