요약:
10월 19일,
YTO Express는 오늘 밤 "고객이 특급 배송 주문을 취소하고 불만 사항으로 기록되는" 사건에 대해 사과문을 발표했습니다.
해당 가맹점은 고객의 배송 취소 요청을 받은 후 택배기사에게 잘못된 정보를 전달해 택배기사가 과태료를 부과받는 것으로 착각하고, 지나치게 감정적이어서 고객과 소통할 때 부적절한 단어를 사용했다고 밝혔다. 회사는 이번 사건으로 인해 고객 여러분께 신체적, 정신적으로 부정적인 영향을 끼친 점에 대해 진심으로 사과드립니다.
발표에 따르면 관련 매장은 저장성 항저우시 위항구에 위치한 런허(Renhe) 매장이다. 앞서 아울렛 고객센터는 언론과의 인터뷰에서 "상담하러 가면 작업지시로 전환된다", "라인에 들어가면 과금된다", "과태료 100위안이 부과된다" 등의 발언에 대해 YTO는 사실이 아님을 분명히 했다. 회사 측은 현재 고객으로부터 걸려오는 모든 전화는 본사 고객서비스 담당자가 접수, 등록, 분류하고 있으며, 모든 고객 전화는 불만사항이 되지 않는다고 밝혔습니다. 10월 19일 19시 현재, 이 사건에 대한 실제 평가는 단 1건만 이루어졌습니다. 그 이유는 고객 불만 작업 지시 처리가 초과 근무였으며, 매장 고객 서비스 직원에 대한 평가 금액이 20 위안이라는 것이 었습니다.
처리 조치와 관련하여
YTO는 배송업체의 부적절한 언행을 비난하고 교육했습니다.
, 교육을 통과하고 원래 서비스 지역에서 이동한 후에만 재취업할 수 있음을 분명히 합니다. 저장성 네트워크 관리 담당자가 처벌을 받았고 관련 프랜차이즈 매장과 관련 고객 서비스 담당자에게 비판이 통보되고 시정 명령이 내려졌습니다. YTO는 지방, 지역, 일부 가맹점의 관리 부족, 시스템 규칙 전달 편차 등의 문제에 대응해 시정, 교육, 관리를 지속적으로 강화하겠다고 밝혔다.
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