요약:
요즘은 특급배송이 참 편리해요. 휴대폰으로 주문하고 보내는 사람과 받는 사람의 주소와 전화번호를 입력하고 보낼 내용을 지정한 후 픽업 시간을 선택하세요. 택배사는 기본적으로 나머지 작업을 수행합니다. 보낸 후 언제든지 물류를 확인하거나 일시적으로 주소를 차단하고 변경할 수 있습니다. 이러한 일련의 연동 프로세스 덕분에 빠른 배송을 걱정 없이 보낼 수 있다고 할 수 있습니다.
그러나 편리함은 편리함이며 때로는 성가실 수도 있습니다. 문제는 겉으로는 평범해 보이는 일부 작업에 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
일시적으로 방문 시간을 변경하거나 고객 서비스에 전화하여 물품의 위치를 문의하는 행위는 일부 특급 배송 회사의 백엔드 시스템에 '불만 사항 주문'으로 기록되어 택배사에 대한 평가 또는 벌금이 부과될 수 있습니다.
그냥 일반적인 상담이나 주문수정이었는데 왜 불만사항이 되었나요? 모든 당사자의 권리는 어떻게 보호되어야 합니까?
베이징에서 온 Tong씨가 온라인 구매 상품을 반품하고 있을 때 상인이 택배회사에 불만을 제기했습니다. 주문을 담당한 택배기사가 그에게 와서 설명을 요청했습니다. 그러나 혼란스러운 통 씨는 무슨 일이 일어나고 있는지 전혀 몰랐습니다.
미스터. 통:
택배기사는 감동적인 마음으로 문을 두드리기 시작했습니다. 그는 정상적으로 의사소통을 하지 않았습니다. 나중에 알고 보니 상인이 이유 없이 불평을 했고, 그러다보니 둘 사이의 '자책'이 됐다. 회사 자체도 이를 명확하게 확인하지 않고 '옳고 그른 작업 지시서'를 만들어 냈다.기자는 많은 배송업체와 상담한 결과 '수신 전화'가 흔히 발생한다는 사실을 발견했습니다. 고객이 고객 서비스 핫라인에 전화하면 수신 상담을 기록하는 시스템이 평가를 받거나 심지어 벌금을 부과할 수도 있습니다.
택배사가 다음을 반영했습니다.
특급 배송에 문제가 있는 경우 최대한 빨리 연락해 주시면 최대한 빨리 해결할 수 있도록 도와드리겠습니다. 라인을 입력할 때마다 작업 주문(허위 서명 또는 불만 작업 주문)이 생성되므로 플랫폼이나 판매자에게 연락하지 마십시오. 각 작업 주문에 대한 최소 벌금은 50위안부터 시작됩니다.요즘은 특급배송 벌금이 정말 다양해요. 묻는 것만으로도 불만으로 간주됩니다.
온라인 상에서 소비자가 진실을 인지한 뒤 직접 플랫폼을 찾아 명확하게 설명하고 불만 철회를 요청하는 경우도 있지만, 택배사는 여전히 처벌에서 면제되지 않았다.
기자는 주문 취소 및 배송 시간 변경에 대해 여러 택배 회사의 택배사에 문의했습니다. 응답은 완전히 만장일치로 이루어지지 않았습니다. 대형 직영 택배회사의 한 택배기사는 기자들에게 고객이 무엇을 상담하고 싶어하든 고객센터에 전화하지 말고 궁금한 점이 있으면 직접 찾아가도록 노력해야 한다고 말했습니다. 라인 진입 후 페널티가 있을지, 얼마인지에 대한 그의 대답은 '어쩌면'이다.
택배사:
벌금이 200일 때도 있고, 100달러일 때도 있고, 때로는 의뢰인이 여러 번 찾아와도 벌금을 내지 않을 수도 있습니다.또 다른 택배기사는 취재진에게 정상적인 배송취소라도 앱으로 조작하지 말고 그냥 말씀만 하라고 당부했다.
B 택배사:
빠른 배송 주문을 취소하고 싶으시면 그냥 취소해 드릴 수 있습니다. 취소할 필요는 없습니다. 처음 2일 동안의 성수기에는 취소 시 위약금이 부과됩니다.단, 이 규정이 모든 특급배송업체에 적용되는 것은 아닙니다. 일부 택배사들은 고객이 플랫폼을 통해 픽업 시간을 변경해도 택배사에게 불이익을 주지 않을 것이라고 말했다. 택배기사가 직접 변경한 경우에만 평가됩니다.
씨
택배사:
당신이 그것을 바꾸는 것은 괜찮지만 우리는 그것을 바꿀 수 없습니다. 우리는 시간을 초과하거나 시간을 변경할 수 없습니다.
규칙과 시행 방법은 다양하지만 많은 배송업체에서는 고객이 줄에 들어갈 때 비용을 지불해야 할 수도 있다는 동일한 우려를 표명했습니다. 부당한 공제에 직면한 기업 채널을 통해 호소하는 것이 아니라 소비자에게 고객 서비스에 전화하지 말라고 요청하는 이유는 무엇입니까?
노동법 전문가 Huang Leping:
플랫폼에 비해 택배는 상대적으로 약합니다. 자신의 권리를 주장할 권리가 있어도 자신의 권리를 보호하려는 의지를 감히 표현하지 못할 수도 있습니다. 다음 단계에서 택배사 블랙리스트에 오르게 될지, 아니면 배송 자격이 취소될지 여부도 직결될 수 있다. 또한 업계 협회는 표준화되지 않았거나 법적 요구 사항을 준수하지 않는 택배 회사의 관리 방법에 대해 필요한 감독이 부족합니다.황러핑 씨도 이런 관리 방식이 택배기사의 권익에만 해를 끼치는 것은 아니라고 지적했다. 이로 인해 소비자가 정상적으로 상담이나 불만을 제기할 엄두가 나지 않을 수도 있고, 기업과 소비자 간의 문제가 택배사와 소비자 간의 불화로 발전할 수도 있습니다.
속달 배송 말미에 "라인 진입 시 평가 및 벌금 포함 보관"이 반복적으로 나타나는 이유는 무엇인가요?
양다칭(Yang Daqing) 중국물류구매연합회 항만해운공급망지부 사무총장
직영 기업도 인라인 평가를 받을 가능성이 높은 것으로 알려져 있습니다. 반면, 프랜차이즈 특송업체의 경우 본사, 가맹점, 택배사 간 관리 및 수익분배 관계가 여전히 존재하기 때문에 '페널티 관리'가 발생하기 쉽습니다.양다칭:
본사, 가맹점, 배송업체는 실제로 세 명의 독립적인 이해관계자입니다. 매장 주인은 자신의 이익과 손실에 대해 책임을 집니다. 일괄적으로 면적을 계약하고 청구서와 벌금을 본사에 납부한다. 그의 수입은 주로 유통비에서 나온다. 상대적으로 말하면 이익은 상대적으로 적고 위험은 큽니다. 따라서 이 경우 벌금은 에스크로로 사용됩니다.양다칭은 갈등 해결의 핵심은 소비자의 전화 통화량을 줄이는 것이 아니라 전화 수신과 벌금 사이의 자동 바인딩을 해체하는 것이라고 말했습니다. 가장 먼저 변경되는 것은 고객 통화의 작업 오더 분류입니다.
양다칭:
기업이 가장 먼저 바꿔야 할 것은 고객 서비스 티켓의 출처에서 의도를 분류하는 것입니다. 수신 회선을 차단하는 것은 부정적인 평가와 페널티 프로세스를 자동으로 시작하는 하드 바인딩과 동일합니다. 첫째, 사용자는 라인 입력 시 오판을 방지하기 위해 명확한 사용자 의도 옵션을 설정해야 합니다. 두 번째 단계는 사용자가 명확하게 설명할 수 없거나 잘못된 카테고리를 선택할 수도 있는 문제를 해결하기 위해 세부 사항을 수동으로 검토하는 것입니다. 지점과 본사는 라벨을 다시 붙이는 것이 금지되어 있으며 백엔드 직원은 평가를 보충하기 위해 상담 작업 주문을 불만 작업 주문으로 개인적으로 변경할 수 없으며 택배사는 벌금을 물게 됩니다. 배경 라벨에 대한 변경 사항은 기록되어야 하며 우편 감독은 즉석 점검을 수행할 수 있습니다.국가우정국의 2026년 업무 계획에는 기업 본사, 가맹점, 택배사 간의 이익 분배의 균형을 맞추고 실무자의 합법적인 권익을 보호할 것이라고 명시되어 있습니다. 차등수수료 지급, 신고시 즉각처벌 등 기업의 불합리한 경영행위를 시정하기 위한 '침투적' 감독을 실시한다.
Yang Daqing은 특급 배송 회사가 벌금 권한을 강화하고 역책임 메커니즘을 확립하여 택배사가 항소할 여지를 제공해야 한다고 제안했습니다.
양다칭:
본사 지표에 대한 압박은 여전히 존재하고, 아울렛의 수익이 적어 벌금은 저렴한 관리 방법입니다. 따라서, 대리점의 위장과태료를 통제하기 위해서는 과태료의 권한을 철회하는 것이 핵심이며, 과태료의 전체 연결고리를 추적해야 한다. 다른 하나는 택배기사가 본사로 직접 항소하는 채널이다. 감독은 역책임 메커니즘을 확립해야 합니다. 즉, 본사에 구두로 매장에 자제를 요청하는 대신 규정을 위반하는 사람은 매장 담당자와 함께 매장에서 벌금을 부과하게 됩니다.출처
| CCTV 뉴스 (중국의 소리, 중국 중앙 라디오 및 텔레비전)위챗 편집자
| 쑤샤오
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