요약:
Caiwen은 최근 항저우에 있는 여러 현지 특급 배송소를 방문했습니다. 오후에는 주민들이 수시로 드나들며 택배를 받기 위해 휴대폰 번호를 신고했다. 우체국 직원이 코드를 스캔하여 보관소에 넣던 중 Caiwen에게 다음과 같이 말했습니다.
"온라인 쇼핑 후에는 기본적으로 우체국에서 특급 배송이 이루어집니다. 판매자가 SF Express나 JD.com을 사용하지 않는 한 택배사가 상품을 귀하의 집까지 직접 배달하지 않습니다."
Caiwen이 택배를 집까지 배달하는 방법을 물었을 때 직원은 찾아보지도 않았습니다. "문까지 배달하는 방법을 알아보려면 해당 택배사를 찾아야 합니다. 우리는 창고 보관만 담당합니다."
이런 장면은 전국 어디에서나 드물지 않습니다. 최근 인터넷 검색어에 특급배송과 관련된 여러 용어가 자주 등장하고 있습니다. 일부 소비자들은 특급배송업체가 집 앞까지 물건을 배달하지 못하는데 택배업체로부터 악의적인 보복을 당했다고 불만을 토로했다.
소비자와 택배사 사이에는 화약통이 있는 것 같습니다. 원래 권리 보호를 위한 일반적인 요청이었던 것이 불씨를 쉽게 점화시킬 수 있는 불꽃이 되었습니다.
실제로 관련 정책에서는 특급배송업체가 소비자의 허락 없이 배송역에 물건을 배치할 수 없다고 오랫동안 규정해 왔습니다. 그러나 규정이 제정된 지 몇 년이 지나도 방문택배 택배 문제는 해결되지 않았고 더욱 복잡해지는 추세까지 보이고 있다.
항저우의 한 신인 여관에서 직원들이 정리를 하고 있습니다. 사진 제공: Liu Yanshuang, Financial News
집집배달로 인한 갈등이 뉴스에 자주 등장
최근 인터넷상에서 택배 관련 사건이 다수 화제를 모으고 있으며, 일부 사건은 사회보장 사건으로까지 번졌다.
8월 16일 다펑뉴스(Dafeng News) 보도에 따르면 한 여성이 전자상거래 플랫폼에서 고가의 상품을 구매하고 그 상품이 자신의 집까지 배달될 것이라고 언급했습니다. 그러나 배송을 담당한 STO 택배사가 계약을 이행하지 못하고 우체국에 직접 택배를 보관했습니다. 여성이 택배기사에게 전화통화를 한 뒤 택배기사는 결혼을 요구하지도 않는 연애 모임에 자신의 휴대폰 번호를 유포하는 등 악의적인 보복을 가했다.
지난 7월, 남부 메트로폴리스 데일리(Southern Metropolis Daily)는 광둥 출신의 한 여성이 EMS 특급 우편에 '당신의 집까지 배달'이라고 명확하게 명시했다고 보도했습니다. 그러나 택배기사 저우씨는 분류를 하던 중 쪽지를 보고 불만을 품고 영수증에 '침대로 배달해주실래요?'라는 모욕적인 문구를 적었다.
8월 11일 웨이보에서는 '택배사들이 택배비가 점점 비싸지고 있다고 한다'라는 글이 인기 검색어가 됐다. 포산 뉴스(Foshan News)에 따르면 시민들은 이제 대부분의 택배기사가 집까지 배달되기 전에 먼저 전화를 걸어야 한다고 말했습니다. 인터뷰에 응한 택배기사들은 이제 일일 평균 배송량이 600건을 초과하며 이를 끝낼 방법이 없다고 말했습니다.
올해 7월 1일부터 광둥성이 공포한 '광동성 특급배송 규정'이 이제 막 발효되었다는 점에 주목할 필요가 있습니다. 규정에는 속달 배송 사업자가 합의된 수령 주소, 수취인 또는 수취인이 지정한 수취인에게 속달 소포를 배송해야 함을 명시하고 있습니다. 어떠한 이유로든 배송을 거부할 수 없으며, 빠른 배송 수령을 확인하거나 추가 비용을 청구할 수도 없습니다. 스마트특급박스, 특급주유소 등 특급터미널 서비스시설로 배송 시 수령인의 동의가 필요합니다.
또한, 2024년 초 공포된 '특급배송 시장관리조치' 제28조에는 특급배송 서비스를 운영하는 사업자가 이용자의 동의 없이 특급배송물 수령 사실을 확인할 수 없으며, 스마트특급박스, 특급주유소, 기타 특급터미널 서비스 시설에 무단으로 특급배송물을 배송할 수 없음을 명확히 규정하고 있다.
그러나 결과로 볼 때
정부의 반복적인 관련 규제 도입에도 불구하고, 택배 택배는 아직 완전히 시행되지 않은 채 여전히 어려운 문제입니다.
집집배달에는 통일된 기준이 없습니다
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Caiwen은 최근 항저우에 있는 여러 현지 특급 배송소를 방문했습니다. 많은 역 직원은 온라인 쇼핑 후 발송되는 특급 배송이 기본적으로 여관에 배치된다는 점을 Caiwen에게 분명히 밝혔습니다. 판매자가 SF Express 또는 JD.com을 사용하지 않는 한 택배사는 상품을 집까지 배송하는 데 앞장서지 않습니다.
Caiwen은 상품을 문앞까지 배송하는 방법을 이해하려고 노력한 결과, 이것이 한결같이 대답하기 어려운 질문이 되었다는 것을 알게 되었습니다.
대부분의 매장에서는 소비자가 집까지 오는 방법에 대한 상담을 위해 해당 택배사를 찾아야 하며, 우체국은 특급 배송 관리만 담당한다고 밝혔습니다.
소비자로서 Caiwen은 Tuxi 역의 Jitu Express 배송 직원에게 연락했습니다. 상대방은 이제 배달 스테이션이 기본 설정이라고 말했습니다. 소비자가 자신의 집까지 상품을 배송받기를 원하는 경우, 배송사에게 배송 주소를 신고할 수 있습니다. 다음 번 주소가 도착하면 배달원이 '배달'을 해준다.
업계 관계자들은 특급배송업체가 우체국 브랜드를 론칭한 것은 우체국의 역할에 주목하기 시작했다는 신호로 보고 있다.
Caiwen은 또한 방문 중에 배달 스테이션이 배달을 담당한다는 사실을 발견했습니다. YTO 택배사는 Caiwen에게 자신이 담당하는 지역의 택배를 우체국이 담당하며 우체국에 신속 배송을 배치하는 것만 책임이 있다고 말했습니다. Caiwen은 우체국 담당자에게 연락했지만 상대방은 우체국에서 배달하는 특급 배송이 "door-to-door 배송"이며 다른 특급 배송은 문앞까지 배송이 거부되었다고 말했습니다.
역 직원에 따르면 택배는 일반적으로 두 가지 종류가 있다고 합니다. 하나는 Pinduoduo에서 "door-to-door"라고 명확하게 표시된 제품이고, 다른 하나는 Taobao 88vip 회원이 구매한 제품입니다.
이 두 가지 유형의 특급 배송의 경우 판매자는 택배업체의 방문 배송 비용을 보조하기 위해 비용을 지불합니다.
일부 내부자는 Caiwen에게 방문 배송의 복잡한 규칙은 특급 배송 회사와 특급 배송 스테이션 관리자 간의 서로 다른 협력 계약과 관련이 있다고 말했습니다. 현재 많은 우체국 관리자는 여러 특급 배송 회사의 택배사이기도 하며 당연히 Door to Door 배송의 의무를 부담합니다. 그러나 전반적으로 특급 배송 회사는 상품을 집까지 배송하는 것을 꺼려합니다. 다양한 수단을 통한 택배를 지양하려는 것이 현재 특급배달소의 존재 의미이다.
여관과 특송회사는 밀접한 관계가 있습니다
송 타오(가명)는 10년 넘게 특급 배송 업계에 종사해 왔으며 현재 여러 특급 배송 스테이션을 소유하고 있습니다. 그는 Caiwen에게 특급 배송 스테이션의 초기 출현은 특급 배송의 불규칙한 배송으로 인한 분실 문제를 해결하기 위한 것이라고 말했습니다. 소비자가 집에 없어 소비자에게 속달배송을 할 수 없는 경우, 단순히 속달배송을 사용자의 집 앞에 떨어뜨리는 것만으로도 많은 불만이 제기될 것입니다.
타오바오(Taobao)와 티몰(Tmall)로 대표되는 알리바바 전자상거래는 이러한 불만이 자사 사업에 영향을 미치는 것을 원하지 않아 차이냐오 포스트(Cainiao Post)가 탄생했다. 이러한 빠른 배송 관리를 표준화함으로써 커뮤니티 내 사용자가 게시물에 가서 빠른 배송을 받을 수 있도록 하면 불필요한 많은 문제를 해결할 수 있습니다. 이 경우 우체국 운영의 주역은 전자상거래 플랫폼이다.
그러나 핀둬둬(Pinduoduo), 더우인(Douyin) 등 다른 전자상거래 플랫폼이 등장하면서 처리해야 하는 특송업체의 수가 늘어나고 있다. 택배사 간 가격전쟁이 계속되면서 단말기 배송료도 점점 낮아지고 있다. 이러한 대량의 특급배송을 처리하면서도 낮은 단품 배송료를 어떻게 처리할 것인지가 프랜차이즈 특급배송업체에게는 중요한 문제가 되었습니다.
택배 업계에 종사하는 많은 관계자들은 저가 전자상거래 사업을 주로 하는 프랜차이즈 특송업체들이 단말기 배송비를 지속적으로 인하해 왔다고 차이웬에게 전했다. 이제 일반적으로 1위안 미만, 심지어 0.8위안까지 떨어졌습니다. 거의 비슷한 성격의 음식배달 업무가 확실히 비용 효율성이 더 높기 때문에 이 가격으로는 택배기사를 모집하기가 거의 어렵습니다. 이에 특급배송업체들은 특급배달역을 목표로 삼고, 기본적으로 해당 역에 다수의 특급배송을 배치해 줄 끝 배달을 방지하고 있다.
이 과정에서 방송국 운영 주체도 전자상거래 플랫폼에서 택배사로 전환됐다.
Song Tao는 Caiwen에게 특급 배송 회사가 주로 두 가지 측면에서 우체국 운영의 주인공이 되었다고 말했습니다. 첫째, 많은 특급 배송 회사가 Yuantong의 Mama Post, Yunda의 Yunda Express Supermarket, Zhongtong의 Tuxi Post 등과 같은 자체 우체국 브랜드를 구축하기 시작했습니다. 특송 회사는 심지어 도시에 개설된 우체국 수에 대한 평가 지표를 설정하기도 합니다. 둘째, 특급배송업체가 택배사나 관계인을 대상으로 계약지역에 우체국을 설치하고 배송전담계약을 체결하기 시작했다는 점이다. 이로 인해 한 사람이 우체국 주인이면서 택배회사의 택배기사이기도 한 상황이 됐다.
"특급배송업체는 우체국의 안정성을 매우 중요하게 생각한다. 특정 지역의 우체국이 마비되면 수많은 특급배송업체가 '강제로' 물품을 집까지 배송하게 된다. 이는 택배업체가 감당할 수 없는 비용이다."
송타오씨는 "이러한 경향으로 인해 특급배달소는 해당 지역의 소비자를 최대한 '진정'시키는 '문지기' 역할을 하게 된다. 만약 배송소가 이를 제대로 수행하지 못해 해당 지역에서 민원이 많이 발생하고, 택배회사가 배달소를 두지 않고 택배를 직접 배달해야 한다면 택배사는 배달소 운영업체와 계약을 해지할 가능성이 높다"고 말했다.
항저우 시내의 핀둬둬역. 사진 제공: Caiwen Liu Yanshuang
"불만사항이 있으면 발송하고, 불만사항이 없으면 발송하지 않습니다."
카이웬은
택배를 기피하기 위해 우체국과 특급배송업체가 서로 얽매이는 이런 영업 방식이 택배사와 소비자 간의 갈등을 불러일으킬 수 있는 숨은 위험도 있다는 사실을 알게 됐다.
Lin Feng(가명)은 수년 동안 상하이에서 특급 배송 업계에 종사해 왔습니다. 단일 우체국 운영 초기부터 점차 택배 가맹점으로 성장했다.
그는 Caiwen에게 2019년에 우체국 운영을 시작했을 때 Cainiao Post가 막 떠오르던 때였다고 말했습니다. 그 당시에는 우체국 운영이 참 쉬웠어요. 창고에 넣어두기만 하면 됐고, 특급배송이 창고에 들어갔다는 알림 문자를 고객에게 보낼 필요도 없었다. 그러나 우체국 운영자의 정체성이 바뀌고, 우체국과 택배회사의 연결이 점점 깊어지면서 택배사 직원들에 대한 요구사항도 점점 더 많아지고 있다. 질서정연한 창고 보관을 완료해야 할 뿐만 아니라 고객 불만 사항에 대한 대응도 필요합니다.
“불만하면 벌금이 부과된다. 이것이 많은 소비자와 택배사, 배송소 간 갈등의 근원이다.”
Lin Feng은 Caiwen에게 "현재 속달 회사는 일선 택배원과 우체국에 많은 벌금을 부과합니다. 벌금은 속달 실무자에게 월별 필수 비용이 되었습니다. 실제 운영에서는 소비자가 속달 회사에 방문 배송에 대해 불만을 제기하지 않는 한 방문 배송 작업 명령이 우체국으로 전송됩니다. 동시에 벌금이 즉시 부과되며 이의를 제기할 기회가 주어지지 않습니다."Caiwen에 따르면 속달 배달소에는 일반적으로 암묵적으로 적용되는 규칙이 있습니다.
누군가 여관에서 속달 배달에 대해 불만을 제기하면 문앞까지 배달됩니다. 아무도 불평하지 않으면 집까지 배달되지 않습니다.
실제로 일부 고객은 방문 배송에 매우 집착합니다. 택배사가 허가 없이 우체국에 배치되면 불만 사항이 접수됩니다. 이러한 고객에 직면하여 특급 배송 회사와 우체국은 성숙한 대응 모델을 형성했습니다. 즉, 관리 영역에서 이러한 "특별 고객"을 위한 "화이트 리스트"를 구성하는 것입니다. 화이트 리스트에 있는 고객이 우체국으로 속달 배송을 표현하는 한, 우체국이 주도적으로 상품을 귀하의 집까지 배달합니다.
Lin Feng은 실제 운영 관점에서 볼 때 대부분의 소비자가 여전히 속달 배송의 셀프 픽업 방법을 받아들일 수 있기 때문에 우체국과 그로부터 파생된 속달 보관함의 존재가 여전히 필요하다고 믿습니다. 물론 불만을 토로하는 소비자를 비난할 수는 없다. 결국 소비자는 비용을 지불했으며 서비스 품질 손실을 감당할 의무가 없습니다.
차별화된 가격 책정이 획기적인 발전이 될 수 있을까요?
“SF Express와 JD.com이 왜 택배를 배달할 수 있는지 묻는 소비자도 있지만 이 두 회사는 주로 고가의 특급 배송을 담당합니다. 택배의 배송비는 일반 프랜차이즈 특급 배송 회사보다 훨씬 높습니다. 동시에 배송비가 높고 택배가 배송해야 하는 특급 배송 횟수는 JD.com보다 훨씬 적습니다. Lin Feng은 Caiwen에게 "연합이 만든 특급 배송"이라고 말했습니다. “낮은 배송료 문제를 근본적으로 해결하고, 특송업체의 임의적 과태료 현상을 규제하는 것이 관건이라고 생각합니다. 그렇지 않으면 택배를 향한 소비자와 택배사 간의 갈등에 대한 좋은 해결책을 찾기 어려울 것입니다."
택배 물류 전문가 자오샤오민은 Caiwen과의 인터뷰에서 택배 택배의 어려움이 국내 택배 업계의 장기적인 낮은 품질 경쟁에서 비롯된다고 말했다. 지난 10여 년간 전자상거래 사업의 급속한 발전으로 택배사업 규모가 급증했다. 그러나 택배회사의 비즈니스 모델은 시장 발전과 고객 요구를 따라잡지 못했습니다. 그들은 오랫동안 "가격과 수량의 교환"으로 경쟁해 왔습니다. 결과적으로 감독과 소비자의 요구 사항이 높아지면 택배 회사의 유통 시스템, 매장 수용 능력, 가맹점과 본사 간의 관계가 모두 불균형하게 됩니다. 최종 분석에 따르면
이제 특급 배송 터미널 서비스 메커니즘이 고객 요구 사항을 충족하기가 어렵습니다.
자오샤오민은 기존 프랜차이즈 특급 배송 생태계 하에서는 택배기사의 기존 일일 평균 업무량을 고려할 때 벌금을 내지 않고 배송 할당량을 완료하기가 어렵다고 생각합니다. 일일이 전화로 확인이 어렵습니다. 포스트 스테이션, 고속 캐비닛과 같은 터미널 인프라에 대량의 패키지를 배치하는 것은 포괄적인 생존과 효율성을 고려한 업계의 유일한 솔루션입니다.
그는
특급 배송업체와 전자상거래 업체가 협상하여 차별화된 가격을 책정하는 것을 고려할 수 있다고 제안했습니다. Door to Door 배송은 하나의 가격체계이고, 일반 배송은 또 다른 가격체계입니다.
그러나 차별화된 가격이 형성된 후에는 택배업체에 대한 평가 메커니즘과 지불 메커니즘을 추적하고 개혁하여 방문 서비스를 제공하려는 택배업체가 벌금에 의존하는 대신 상응하는 보상을 받을 수 있도록 해야 합니다.Zhao Xiaomin은 Caiwen에게 다음과 같이 덧붙였습니다.
장기적으로 업계의 향후 발전 추세는 고객의 개인화된 배송 요구 사항을 보다 정확하게 충족할 수 있는지 여부가 될 것입니다. 이 시스템 구축을 먼저 완료하는 사람이 경쟁 우위를 점하게 될 것입니다.
그런 다음 시장의 힘에 의존하여 일련의 인수, 합병 및 재편성을 통해 구식 회사를 제거하고 시장 투표를 경험한 회사가 더 많은 비즈니스를 맡을 수 있도록 허용합니다. 그래야만 경제적, 사회적 이익을 모두 보장할 수 있습니다.
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