마이크로소프트(MS)는 최근 자사의 AI 구독 서비스인 코파일럿(Copilot)에 대한 대규모 소비자 불만에 연루됐다.270만 명 이상의 사용자가 회사가 고가의 요금제를 구매하도록 유도하고 기술적 결함과 후속 환불 지연을 경험했다고 비난했습니다.이 사건은 규제 조사로 빠르게 확대되었습니다. 호주경쟁소비자위원회(ACCC)가 마이크로소프트(MS)를 상대로 공식 소송을 제기해 업계의 큰 관심을 끌었다.
호주 파이낸셜 리뷰(Australian Financial Review)에 따르면 마이크로소프트는 지난해 마이크로소프트 365 사용자들에게 AI 도구인 코파일럿(Copilot)을 포함한 소프트웨어 구독료가 45% 인상될 것이라고 알리며 '가격 인상 수락'과 '주문 취소' 두 가지 옵션만 제공했다.
그러나 규제 기관은 마이크로소프트가 AI 기능이 없는 오피스 소프트웨어를 원래 가격으로 갱신하는 세 번째 옵션을 의도적으로 은폐했다고 비난했는데, 이는 소비자를 심각하게 오도하는 것으로 의심됩니다.
ACCC는 마이크로소프트가 이후 사과하고 환불을 약속하더라도 여전히 법적인 책임을 확고히 추구할 것이라고 밝혔다. 요구 사항에는 벌금 부과, 금지 명령 발부 및 소비자에 대한 강제 보상이 포함됩니다.
마이크로소프트가 이번 소송에서 패소할 경우 회사는 관련 사용자들에게 최대 1억 7,500만 달러의 과다 청구 금액을 환불해야 할 수도 있습니다.
Microsoft는 일부 사용자가 실수로 취소 링크를 전송하여 환불 절차를 성공적으로 완료하지 못했다는 사실을 고객에게 보낸 편지에서 인정했습니다.
하지만 여전히 환불 시스템이 자주 다운되고, 온라인에서 고객 서비스를 기다리는 사람이 한때 천 명을 넘었다는 사용자들의 신고가 많았습니다. 많은 지원자들이 버튼이 로딩되지 않거나, 페이지가 지연되거나, 시스템에서 자동으로 로그아웃되는 등의 문제에 대해 불만을 토로했습니다.
보도에 따르면, 이용자들은 올해 말 이전에 환불 신청을 할 수 있지만, 신청 폭주로 인해 시스템 장애가 심해졌고, 이용자들은 관련 문제를 처리하기 위해 고객 서비스에 연락하기 위해 오랜 시간 대기해야 했다.
