FCC 브랜든 카 회장은 해외 콜센터가 미국 소비자에 대한 고객 서비스 지원을 지연시키고 보안 위험을 초래한다고 말했습니다. 연방통신위원회(FCC)는 대중의 의견을 수렴하기 위해 아웃소싱된 콜센터 일자리를 미국으로 다시 가져오는 제안을 목요일 투표하여 올해 후반에 공식적으로 시행할 수 있는 길을 열었습니다.
FCC 회의에 참석한 브랜든 카 연방통신위원회 위원장.
이달 초 FCC가 제안한 새로운 규정은 전화, 인터넷, 케이블 회사에 고객 서비스 직원이 근무하는 곳을 공개하고, 해외 에이전트가 처리하는 통화 비율에 한도를 설정하고, 해외 에이전트가 영어 구사 기준을 충족하도록 요구하고, 소비자에게 미국 기반 고객 서비스로 연결될 수 있는 옵션을 제공하도록 요구합니다.
"해외 콜센터는 혼란스러운 고객 서비스 경험, 지원 서비스 지연, 심지어 보안 위험까지 반복적으로 가져왔습니다." FCC 의장 Brandon Carr는 회의에서 이 제안을 만장일치로 승인했다고 말했습니다. "미국 소비자는 유창한 영어와 명확한 답변을 제공하며 지구 반대편이 아닌 미국에 위치한 콜센터를 가질 자격이 있습니다."
Carr는 콜센터 일자리를 미국에 다시 가져오고 싶다고 말했지만 업계 분석가들은 이러한 새로운 규정으로 인해 기업이 보다 적극적으로 인공 지능을 채택하고 이러한 위치를 자동화로 완전히 대체하게 될 수 있다고 경고합니다.
시장조사업체 프리시던스 리서치(Precedence Research)에 따르면, 미국 기업들은 2025년 콜 및 컨택센터 아웃소싱에 약 235억 달러를 지출할 것으로 예상된다. 기술이 발전함에 따라 인공지능이 콜센터 업무를 점점 더 많이 담당하고 있으며, 기업들은 고객의 문제 해결을 돕기 위해 음성 기반 지능형 고객 서비스 적용도 확대하고 있다.
많은 통신 직원을 대표하는 미국 통신 노동자(CWA)는 FCC의 제안이 불충분하다고 생각합니다. "오늘날 고품질 고객 서비스와 콜센터 일자리는 해외 아웃소싱뿐만 아니라 비용 절감을 위해 AI 고객 서비스를 사용하는 기업에 의해 위협받고 있습니다." 협회 회장 클로드 커밍스 주니어(Claude Cummings Jr.)는 이달 초 이렇게 말했습니다.
Forrester Research의 수석 분석가인 Rich Sanders는 AI 고객 서비스 확장에 단점이 있을 수 있다고 말했습니다. “성급하거나 제대로 실행되지 않은 AI 배포는 규제 기관이 해결하려고 하는 바로 그 문제를 야기할 수 있습니다.”
2025년 3월 Forrester 설문조사에 따르면 미국 소비자의 거의 40%가 고객 서비스 챗봇을 신뢰하지 않는다고 답했습니다. 많은 소비자는 이러한 유형의 기술이 문제를 이해하지 못하고 잘못된 옵션의 루프에 갇히며 심지어 비용이 많이 드는 실수를 초래한다고 불평합니다.
목요일 투표에서는 30일간의 공개 의견 수렴 기간과 60일간의 응답 기간이 시작됩니다. 그런 다음 FCC는 제안된 규칙을 공식적으로 채택하기 위해 투표할 수 있습니다.