요약:
Google은 Gemini가 사용자를 대신하여 업체에 직접 전화를 걸고 전체 통화 프로세스를 독립적으로 완료할 수 있는 'Call for Me'라는 새로운 기능을 테스트하고 있습니다. 사용자가 전화번호를 누르는 데 도움을 주거나 전화 메뉴에서 지원을 제공할 수 있었던 과거와 달리 이번에는 Gemini가 진정으로 "사용자에게 전화 걸기" 작업을 수행했습니다. 제품 재고 조회, 가격 파악, 서비스 예약, 예약 시간 수정은 물론, 사람이 대답할 때까지 전화 반대편에서 오랜 시간 기다릴 수도 있습니다.
현재 이 기능은 아직 실험 단계에 있습니다. 첫 번째 배치는 미국의 Pixel 11 시리즈 휴대폰 사용자에게만 제공되며 사용자는 Gemini 서비스를 구독하고 Google Phone 애플리케이션의 공개 베타에 참여해야 합니다. 기기 시스템 언어도 영어로 설정해야 하므로 현 단계에서는 사용 범위가 상당히 제한됩니다.
'Call for Me'의 작동 방식은 일반적인 AI 채팅 기능과 크게 다릅니다. 사용자는 어떤 회사에 연락하고 싶은지, 어떤 문제를 해결하고 싶은지 알려주면, Gemini는 사용자 휴대폰의 모바일 네트워크와 전화번호를 이용해 직접 전화를 걸어준다. 사용자는 직접 전화를 걸 필요도 없고 항상 전화 옆에서 기다릴 필요도 없습니다.
예를 들어, 사용자는 Gemini에게 지역 상점에 전화하여 특정 제품의 재고가 있는지 물어볼 것을 요청할 수 있습니다. 또한 이발소에 연락하여 서비스 약속을 잡거나 판매자에게 연락하여 가격을 확인하도록 요청할 수도 있습니다. 사용자가 원래 예약된 약속을 수정해야 하는 경우 Gemini는 사용자를 대신하여 판매자와 통신하고 일정 변경을 완료하려고 시도할 수도 있습니다.
자동 음성 메뉴를 거쳐야 하는 비즈니스 통화의 경우 Gemini는 자체적으로 작동할 수도 있습니다. 전화 시스템에서 제공하는 옵션을 인식하고 작업에 따라 적절한 메뉴를 선택한 다음 상담원이 응답할 때까지 계속 기다립니다. 통화가 오랫동안 대기해야 하는 경우 Gemini는 사용자가 항상 전화기를 귀에 대지 않고도 사용자를 온라인 상태로 유지할 수 있습니다.
실제 직원이 통화 중일 때 Gemini는 사용자를 대신하여 계속해서 커뮤니케이션을 완료합니다. 동시에 사용자는 휴대폰 화면을 통해 실시간으로 통화 내용을 확인하고 AI가 상대방과 어떤 대화를 나누고 있는지 이해할 수 있다. 상황이 바뀌면 사용자는 언제든지 통화를 이어받아 직원과 계속 소통할 수 있습니다.
Gemini가 더 복잡한 작업을 완료할 수 있도록 Google에서는 사용자가 일부 개인 정보를 미리 승인하고 AI가 통화 중에 필요에 따라 이 정보를 제공하도록 허용합니다. 예를 들어, 서비스 예약 시 Gemini는 예약을 완료하는 데 필요한 사용자의 이름, 연락처 정보 또는 기타 정보를 제공해야 할 수 있습니다. 그러나 구글은 Gemini가 자체 재량에 따라 사용자 승인 없이 개인정보를 공유하지 않을 것이라고 강조했습니다.
제미니는 통화를 시작할 때 구글 AI 비서가 사용자를 대신해 전화하고 있다는 사실을 상대방에게 적극적으로 알리고, 통화가 녹음되고 있음을 설명합니다. 이는 판매자가 호출을 완전히 인지하지 못한 채 AI와 통신하지 않는다는 것을 의미합니다.
구글은 이번에는 독립된 AI 전화번호가 아닌 사용자 본인의 휴대전화 번호를 사용해 전화를 걸고 있다. 즉, 교환원과 착신자 입장에서 볼 때 실제로는 본인의 휴대폰으로 통화한 것이며, 여전히 일반 이동통신 요금이 적용되는 것입니다.
사실 Google이 사용자 대신 AI가 전화를 걸도록 시도한 것은 이번이 처음이 아닙니다. 몇 년 전 Google I/O 컨퍼런스에서 회사는 AI를 사용하여 이발소나 레스토랑에 전화하여 예약하는 Google 어시스턴트 기능을 시연했습니다. 당시 기술은 듀플렉스(Duplex)라고 하는데, 통화 중에 '음', '아' 같은 쉼표까지 추가해 AI 소리를 실제 사람에 더 가깝게 만드는 것이었습니다.
나중에 Google은 Gemini가 사용자를 대신하여 전화를 걸어 제품 가격, 서비스 가격 및 기타 정보를 문의할 수 있는 'Ask for Me'를 출시했습니다. 이전에는 Pixel 휴대전화 사용자가 'Hold for Me' 및 '실시간 담당자와 대화'와 같은 기능을 사용하여 Google 어시스턴트가 자동 전화 메뉴를 처리하고 사용자가 고객 서비스를 기다려야 할 때 통화를 보류할 수 있도록 할 수 있었습니다.
또한 구글은 기업전화의 자동 음성 메뉴를 인식해 어떤 번호를 눌러야 하는지 휴대폰 화면에 직접 표시해주는 '다이렉트 마이 콜(Direct My Call)' 기능도 제공해 사용자가 올바른 서비스 옵션을 더 빠르게 입력할 수 있도록 돕는다.
그러나 Call for Me는 이러한 이전 기능보다 한 단계 발전한 기능입니다. 과거 구글의 전화 AI는 메뉴 식별, 고객 서비스 대기, 간단한 정보 획득 등을 주로 담당했다. 그러나 이번에는 Gemini가 완전한 자연어 대화에 직접 참여하고 통화 중에 얻은 정보를 기반으로 계속해서 작업을 진행할 수 있습니다.
이 기능은 실제로 최근 몇 년 동안 AI 에이전트 개발을 촉진하려는 Google의 노력의 축소판입니다. AI는 더 이상 사용자의 질문에 답할 뿐만 아니라 사용자를 대신하여 실제 작업을 수행하기 시작합니다. 많은 사람들이 개인적으로 처리하기를 꺼려하지만 종종 완전히 피할 수 없는 전화 통화에 있어서 AI 전화 통화는 특히 실용적인 의미가 있습니다.
구글은 이 기능을 대규모로 직접 공개하지 않은 이유는 현실 세계의 전화 통신이 표준화된 AI 테스트보다 훨씬 복잡하기 때문이라고 밝혔습니다. 회사마다 서로 다른 전화 시스템, 자동화된 음성 메뉴, 고객 서비스 프로세스 및 수동 통신 방법을 사용합니다. AI는 예측할 수 없는 수많은 상황에 대처해야 하기 때문에 소규모 실험을 통해 지속적으로 시스템을 개선해 나가길 바란다.
동시에 Google은 AI 에이전트 분야에서 점점 더 치열한 경쟁을 벌이고 있습니다. Meta는 최근 AI가 사용자를 대신하여 기업에 연락하도록 허용했습니다. Google의 "Call for Me" 출시는 실제로 대규모 기술 기업이 새로운 진입을 위해 경쟁하고 있음을 의미합니다. 즉, AI를 사용자를 위한 정보 보조자일 뿐만 아니라 사용자와 실제 회사 간의 에이전트로 만드는 것입니다.
이러한 기술이 결국 성숙해진다면, 미래에는 사용자가 AI에게 "이 가게에 재고가 있는지 물어보세요", "다음 수요일 오후로 약속을 변경하세요", "수리 가격 확인 전화"만 말하면 되고 나머지 전화걸기, 대기, 메뉴 조작, 커뮤니케이션은 AI가 완료하게 될 것입니다. 사용자 입장에서는 전화 통화 자체가 점차 직접 참여해야 하는 커뮤니케이션 과정이 아닌 AI 배경에서 처리하는 작업이 될 수도 있다.
현재 'Call for Me'는 여전히 제한된 규모의 테스트 기능이며 미국에서 자격을 갖춘 Pixel 11 사용자에게만 지원됩니다. Google은 다른 Pixel 기기, 다른 국가 및 지역, 더 넓은 범위의 Android 기기에 출시하기 위한 구체적인 일정을 발표하지 않았습니다.
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