요약:
"국경일에는 고속도로가 무료인데 운전자가 요금을 부과한다고요?" 최근 승객들은 헬로히치 운전자가 9월 30일 저녁 고속도로 통행료를 징수한 뒤 고의로 고속도로가 무료가 되는 10월 1일까지 고속도로 하차를 미루고, 불법적으로 징수한 고속도로 통행료 환불을 거부해 우려를 샀다. 헬로여행사는 'BUG'란에 대해 차량 소유자가 고속도로 통행료를 불법적으로 청구한 사실을 확인했으며 주문 접수를 제한하고 승객 요금을 환불했다고 밝혔습니다.
그러나 이러한 유형의 문제는 고립된 사례가 아닙니다. 또한 많은 승객들은 고속도로가 무료였던 국경절 연휴 동안 Hello Ride 운전자가 여전히 통행료/감사 요금을 요구했다고 밝혔습니다. 전문가들은 헬로가 플랫폼으로서 이러한 행위에 대한 규칙 시행과 규제 실패에 책임이 있다고 지적했다. 플랫폼 자체 규정은 실제 수수료 없이 고속도로 통행료를 부과하는 것을 명백히 금지하고 있지만, 국경절 기간 동안 여전히 많은 불만이 나타났으며, 이는 운전자 측 규정의 구속력과 여행 중 실시간 모니터링에 결함이 있음을 나타냅니다.
"고속도로 요금이 없을 경우 감사비가 추가됩니다"
최근 한 후난 네티즌은 소셜미디어에 자신과 친구들이 9월 30일 저녁 헬로히치를 탔다는 글을 올렸다. 버스에 오르자마자 운전기사가 결제 코드를 꺼내며 고속도로 요금으로 60위안을 요구했다.
그런데, 운전자는 일련의 난폭한 행동을 시작했습니다. 첫째, 두 사람은 모르는 사이에 다른 승객을 태우고 일부러 먼 길을 돌아갔습니다. 도중에 트램을 충전해야 한다고 해서 휴게소에서 30분을 보냈습니다. 나중에는 점점 더 느려져서 의도적으로 시간을 지연시켰습니다.
"12시가 다 됐습니다. 국경절에는 고속도로 통행료가 무료이기 때문에 운전기사에게 60위안을 돌려달라고 했습니다. 운전기사는 이를 거부하고 국도는 무료라고 했습니다. 고속도로 통행료는 승객이 아닌 운전자에게 면제됩니다." 이것은 그녀에게 용납될 수 없는 일이었습니다. 그녀는 10월 1일 오전 1시가 되어서야 집에 도착했습니다. 집에 도착한 후 그녀는 Hello 플랫폼에 불만 사항을 게시했습니다. 처음에 플랫폼은 운전자가 규정을 위반하지 않았으며 수동 고객 서비스 개입을 신청할 수 있다고 밝혔습니다. 그러나 그녀가 수동 고객 서비스 개입을 신청한 후 고객 서비스에서는 예정대로 24시간 이내에 그녀에게 연락하지 않았습니다. 대신 운전자는 규정을 위반하지 않았다며 검토가 끝났음을 직접 알렸다.
네티즌은 'BUG'란에 청구해서는 안 되는 고속도로 통행료를 운전자에게 환불해달라고 요구했다고 전했다. 이에 대해 헬로여행사는 'BUG'란에 대해 "자동차 소유자가 고속도로 통행료를 불법적으로 부과한 사실을 확인하고 주문 접수를 제한했으며 승객 요금을 환불했다"고 밝혔다.
그러나 이러한 유형의 문제는 고립된 사례가 아닙니다. 소셜 미디어에서는 많은 네티즌들이 국경절 기간 동안 헬로 히치 운전자들이 고속도로 통행료나 감사 요금을 지불해 달라고 요청했다고 보도했습니다. 광둥성의 한 네티즌은 운전자들과의 소통 스크린샷을 게재했는데, 일부 운전자들은 떠나기 전에 80위안을 추가로 요구했고, 일부 운전자들은 "이제 휴일이라 감사비로 70위안을 추가로 청구해야 한다"고 말했다. "국경일에는 고속도로 통행료가 부과되지 않나요? 이 운전자들은 단지 돈을 훔치려는 것일 뿐입니다. 고속도로 통행료가 없으면 감사비를 추가할 것입니다."
일부 네티즌들은 국경절 연휴 동안 여행할 때 여러 차량 공유 소유자에게 연락하여 모두 30/50/100위안 범위의 고속도로 요금/감사 요금을 추가해 달라고 요청했다고 불평했습니다. “네가 이 돈을 벌게 하느니 차라리 버스를 타겠다!”
전문가: 플랫폼은 규제 책임이 있으며 운전자 위반 비용을 늘려야 합니다
이런 사건에 대해 일부 네티즌들은 운전자의 입장에서 말하기도 했다. 일부 네티즌들은 이것이 급행열차가 아닌 무임승차라며 서로를 이해하고 있다고 말했다. 일부 네티즌들은 국경일 자유고속도로가 승객이 아닌 자동차는 무료라고 말했다.
그러나 헬로히치 플랫폼에는 국경절 기간 동안 고속도로 요금/감사 요금 부과에 대한 명확한 규칙이 있습니다.
헬로여행 공식 고객센터에는 국경절 연휴(10월 1일~7일) 동안 7인승 이하 승용차의 경우 고속도로 무료 정책이 적용된다고 밝혔다. 여행 중 고속도로가 무료이고 실제로 고속도로 통행료가 발생하지 않는 경우, 승객은 고속도로 통행료를 지불할 필요가 없습니다. 자동차 소유자가 무료 기간 동안에도 승객에게 고속도로 통행료를 지불하도록 요구하는 경우 이는 위반입니다. 사용자는 고객 서비스 로비를 통해 피드백을 제공할 수 있으며 플랫폼은 검증 후 이를 처리합니다. 감사 수수료는 승객이 자발적으로 제공하는 것이며 필수 사항은 아닙니다. 자동차 소유자는 이를 요구하도록 강요할 수 없습니다.
또한 고객 서비스에서는 자동차 소유자가 규정을 위반하여 고속 통행료를 부과하는 경우 플랫폼에서 확인 후 과다 청구된 요금을 환불하고 자동차 소유자에게 성장 가치/신뢰 포인트 차감, 3~7일간 운행 정지, 심한 경우 영구 운행 정지 등의 처벌을 부과할 것이라고 밝혔습니다. 반복적인 위반에는 예금과 같은 추가 처리가 필요합니다.
Tiaoyuan Impact Research Institute 소장 Gao Chengyuan은 'BUG' 칼럼에 무료 기간 동안 승객이 불법으로 고속 통행료를 청구한 경우 승객은 먼저 헬로 앱에 불만 사항을 제출하고 주문 스크린샷, 결제 바우처 및 채팅 기록을 업로드해야 한다고 말했습니다. 플랫폼이 문제를 적절하게 처리하지 못하는 경우, 귀하의 권리를 더욱 보호하기 위해 운송 서비스 감독 핫라인 12328 또는 소비자 불만 핫라인 12315에 전화할 수 있습니다.
그는 플랫폼 당사자로서 Hello가 그러한 행동에 대한 규칙 시행 및 규제 실패에 책임이 있다고 믿습니다. 플랫폼 자체 규정은 실제 수수료 없이 고속도로 통행료를 부과하는 것을 명백히 금지하고 있지만, 국경절 기간 동안 여전히 많은 불만이 나타났으며, 이는 운전자 측 규정의 구속력과 여행 중 실시간 모니터링에 결함이 있음을 나타냅니다.
Gao Chengyuan은 플랫폼이 취해야 할 조치에는 일정 내 고속 통행료 징수에 대한 실시간 검증 강화, '통행료 없이 청구되는' 주문에 대한 자동 조기 경고 및 차단 메커니즘 구축이 포함된다고 제안했습니다. 위반으로 밝혀진 운전자에 대해 운전 자격 정지부터 영구 금지에 이르기까지 위반 비용을 증가시키는 단계적인 처벌을 시행합니다. 승객이 일일이 불만을 토로하기보다는 피해를 입은 승객에게 적극적으로 수수료를 환불하고 결과를 공개합니다. 또한 '감사비 명목으로 위장 충전'하는 은폐 행위에 대해 플랫폼은 이를 규정에 명확히 포함시켜 불법 요금 식별에 포함시켜야 한다.
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