요약:
AI 에이전트가 가장 바쁜 시기에 상사들은 효율성과 변화에 대해 모두 이야기하면서 "미래가 여기에 있다"고 즉석에서 발표하고 싶었습니다. 내가 리뷰할 차례가 되자 갑자기 스타일이 바뀌었다. 정리해고 문제로 한밤중에 사장들 절반 이상이 안타까워서 허벅지를 뺨을 때렸다고?
올해 2월, 직업 전환 서비스 회사인 Careerminds는 지난 1년 동안 해고에 연루된 HR 실무자 600명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 4분의 3 이상이 AI와 같은 기술 발전으로 인해 회사에서 직원을 해고했다고 답했습니다.
그러나 실제로 결과를 받아들여야 할 때가 되었을 때 응답자의 8.4%만이 AI 기반 개편이 기대에 완전히 부합한다고 믿었고, 다시 해야 한다면 같은 방식으로 다시 할 것이라고 답했습니다. 54.6%의 기업은 AI가 원래 예상했던 것보다 더 많은 인간 감독을 필요로 하기 때문에 이번 정리해고가 가치가 없다고 답했습니다.
최근 메타에서도 비슷한 상황이 일어났습니다. 8월 말 언론에서는 메타가 올해 AI를 활용해 팀 규모를 대폭 줄일 계획이라고 보도했다. 가장 급진적인 계획에서는 일부 팀에서는 직원의 최대 60%를 해고할 수도 있습니다. 지난 5월 1차 정리해고가 시행된 뒤, 당초 11월로 예정됐던 2차 정리해고가 중단됐다.
Careerminds의 조사에 따르면 AI 정리해고를 경험한 기업 중 35.6%는 이전에 해고된 직위의 절반 이상을 보충했으며, 32.7%는 1/4에서 절반을 보충했습니다. 절반 이상의 기업이 해고 후 6개월 이내에 채용을 재개합니다.
AI가 준 선물에도 가격이 표시되어 있었습니다. 인간 직원보다 훨씬 비쌉니다.
AI 열풍은 점차 사그라지고 있습니다
AI는 확실히 작업을 수행할 수 있으며 종종 매우 빠르게 수행합니다. "간"에 있어서 탄소 기반 유기체는 결코 AI와 비교할 수 없습니다.
2024년 2월 초, 지금 구매하고 나중에 지불하는 회사인 Klarna는 상사의 상상력에 불을 붙인 일련의 수치를 발표했습니다. AI 비서는 온라인에 접속한 후 첫 달에 230만 건의 대화를 처리했는데, 이는 고객 서비스 채팅의 약 3분의 2를 차지하며 작업량은 700명의 정규 고객 서비스에 해당합니다. 회사는 또한 이 시스템을 통해 2024년에 4,000만 달러의 수익 개선이 있을 것으로 기대하고 있습니다.
Klarna는 한때 AI 고객 서비스의 비용 절감 능력을 크게 홍보했으며, 1년 후 휴먼 고객 서비스를 다시 채용하기 시작했습니다.
당시 이러한 수치는 AI 고객 서비스를 재무 보고에 대한 훌륭한 보완책으로 만들기에 충분했습니다.
그러나 불과 1년여 후 Klarna의 CEO는 고객 서비스 비용 절감이 너무 지나쳤다고 인정했고, 회사는 고객이 실제 사람과 연락할 수 있도록 원격으로 일할 수 있는 인간 고객 서비스 직원을 채용하기 시작했습니다.
Klarna는 단일 작업의 효율성 향상이 바로 포괄적인 위치를 대체할 수 있다는 의미는 아니라는 결정을 내릴 때 기대하지 않았습니다.
올해 8월 보상 의사결정 소프트웨어 기업 신디오(Syndio)도 비슷한 이야기를 또 했다.
신디오는 지난 5월 AI 시대에 회사를 효율화하기 위해 그곳에서 5년 동안 근무했던 노동경제학자 조나단 비달레스(Jonathan Vidales)를 포함해 일단의 직원들을 해고했다. 마리아 콜라쿠르시오 CEO도 당시 고용시장 침체로 남은 직원들이 회사를 떠나지 않을 가능성이 높다고 판단했다.
그 결과 앞으로 몇 달 동안 회사에서 원래 유지하고 싶었던 사람들 중 일부가 차례로 사직했습니다. 8월에 Syndio는 자리를 다시 열었고 Vidales는 다시 지원했으며 회사는 그를 다시 채용했습니다.
Colacurcio는 나중에 이 사건을 구체적으로 검토하는 기사를 썼습니다. 그녀는 AI 시대에 효율성을 추구하다 회사에 꼭 필요한 인재가 사라졌다고 인정했다.
포괄직을 AI로 완전히 대체하기는 아직 어렵다. 고객 서비스 입장을 예로 들어보겠습니다. SOP에 적힌 단어와 처리 방법 외에도 사용자의 감정까지 다뤄야 합니다. AI가 결과를 제공할 수 있다고 하더라도, 차가운 유사 인간의 말투는 이미 사용자에게 불쾌감을 주고 있습니다.
조직 내에서 조정 작업이 많다는 것은 말할 것도 없습니다. 여론을 피하기 위해 어떤 상황에서 고객 불만 사항을 에스컬레이션해야 합니까? 너무 많은 업그레이드로 인해 리더는 자신의 업무 능력이 너무 형편없다고 생각하게 될까요? 이러한 "경험적 직관"은 KPI에 기록되지도 않습니다.
Kathryn Sullivan은 25년 동안 호주 연방 은행(CBA)에서 근무했으며 지난 몇 년간 은행의 고객 서비스 로봇 Bumblebee 교육을 도왔습니다. 로봇이 답변할 수 없는 고객 질문에 직면했을 때 그녀와 동료들은 수동으로 인계받아 정답을 작성한 다음 이를 사용하여 시스템을 개선했습니다. Sullivan은 원래 AI가 반복적인 작업을 처리하는 데 도움이 될 것이라고 생각했습니다.
그 결과 2025년 7월 CBA는 Sullivan을 포함해 고객 서비스 직원 45명을 해고하겠다고 발표했습니다. 은행 측이 내놓은 이유는 AI 고객 서비스가 온라인화된 이후 매주 수동으로 처리해야 하는 통화가 2000건 정도 줄어들었기 때문이다.
아이러니는 나중에 찾아옵니다.
호주 금융 산업 연합(Australian Financial Industry Union) FSU는 이번 해고 조치를 공정근로위원회(Fair Work Commission)에 전달했습니다.
조사 과정에서 은행은 문제가 이전 판단과 전혀 다르다는 사실을 발견했습니다.
고객 서비스 통화 건수가 감소하지 않고 증가하고 있었습니다. 나머지 직원들은 야근을 해야 했고, 심지어 감독관까지 불러 전화를 받기도 했다.
한 달 후 CBA는 해고 평가에 문제가 있음을 인정하고 해당 45개 직위를 해고하기로 한 결정을 철회했으며 영향을 받은 직원들이 원래 직위로 복귀하도록 허용했습니다.
Robert Half는 올해 2,000명이 넘는 미국 채용 관리자를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. AI 도입으로 직위를 없앤 기업 중 32%는 이후 어떤 방식으로든 동일하거나 유사한 직위에 복귀했다.
'후회'하는 이유는 크게 세 가지입니다. 40%는 AI가 직원이 습득한 내부 경험과 비즈니스 배경을 보완할 수 없다고 답했고, 39%는 사람들 간의 관계 유지가 부족했으며, 38%는 AI가 여전히 얼마나 많은 수동 검사와 품질 관리를 요구하는지 과소평가했습니다.
2026년 1월에 발표된 분석에서 조사 회사인 Forrester는 많은 기업이 재정적으로 인한 해고를 향후 AI 애플리케이션에 기인한다고 밝혔지만, 해고가 발생하면 해당 직위를 대신할 성숙하고 입증된 시스템이 없습니다. 기술 전략처럼 들리지만 얼핏 보면 비용 절감을 위한 AI 재킷에 불과할 때도 있다.
Forrester는 이 접근 방식을 간단히 'AI 워싱(AI 패키징)'이라고 명명했습니다.
2025년 11월에 발표된 Forrester의 2026년 일자리 동향 예측에서는 AI로 인한 해고의 절반이 조용히 사라질 것이라고 예측했습니다.
AI 변신을 발표할 때는 징과 북을 치면 되지만 재취업은 훨씬 더 은밀하다. 채용 페이지에서 조용히 몇 가지 직책을 더 추가하면 설명을 할 수 있습니다.
더 미묘한 점은 직장 복귀가 원래 출연진의 복귀를 의미하지 않는다는 것입니다. Forrester는 또한 일부 일자리가 해외로 이전되거나 임금이 낮아질 것이라고 예측합니다.
Forrester는 2026년까지 AI로 인한 해고의 절반이 기업에 의해 조용히 취소될 수 있다고 예측합니다.
그래서 이 모든 어려움 끝에 AI가 직원을 대체한다는 환상은 물거품이 되었지만 직원들의 상황은 별로 나아지지 않았습니다. '시진핑 귀국'이라는 드라마는 존재하지 않는다. 그녀는 자신이 대체할 수 없는 존재임을 입증했지만, 복귀하자마자 강등되었습니다.
AI 해고의 부메랑
직원을 어떻게 때렸나요?
기업이 AI가 생각만큼 유용하지 않다는 사실을 발견하고 사람들을 다시 채용하면 직원이 게임에서 승리한 것처럼 보입니다.
회사가 후회한다고 정리해고 문제가 자동으로 원점으로 돌아가지는 않을 것이다.
위에 언급된 호주 연방은행(CBA) 고객 서비스 재고용 사건이 바로 그런 경우입니다. CBA는 정리해고를 철회했지만, 영향을 받은 직원들에게 계속 남아 있거나 보상을 받고 떠날 수 있는 선택권을 주었습니다.
그러나 호주 금융 산업 연합(FSU)은 나중에 해고된 직원들이 몇 주 동안 불확실성을 경험했으며 일부는 다음 달 청구서를 지불하고 가족 생활을 계속 부양할 수 있을지 걱정하고 있다고 구체적으로 언급했습니다.
다른 '재취업' 사례에서는 직원이 복귀하면 직업 자체가 바뀌었습니다.
Klarna도 자신의 결정을 후회했지만 업무를 영구적으로 재구성하고 온라인 차량 호출 플랫폼과 유사한 고객 서비스 모델을 시도하기 시작했습니다. 직원들은 원격으로 온라인에 접속하여 필요할 때 주문을 받습니다. 회사는 또한 외딴 지역의 학생과 거주자를 잠재적인 채용 대상으로 나열합니다.
즉, 클라나는 인간의 고객 서비스를 당분간 완전히 대체할 수 없다는 사실을 깨닫고 인간이 아직 AI가 할 수 없는 일만 할 수 있도록 고객 서비스 업무를 분할했습니다.
'AI가 해고를 촉발'하면 해고된 직원뿐만 아니라 처음부터 끝까지 해고되지 않은 '운이 좋은 직원'도 회사의 시행착오 비용을 분담해야 한다.
메타는 연초 'AI 네이티브' 조직 변혁을 추진했지만 실제 AI 활용 데이터가 나오면서 후속 계획에 제동이 걸렸다.
미디어는 8월 26일 메타가 올해 내부적으로 추진하는 조직 변혁 계획인 '프로젝트 OT'를 공개했다.
내부적으로 논의된 계획에 따르면 Meta는 AI를 사용하여 일부 팀을 재설계하기를 희망합니다. 가장 급진적인 아이디어 중 일부는 팀 규모를 최대 60%까지 줄일 준비까지 하고 있습니다. 5월에 회사는 마침내 1차 정리해고를 실시하여 직원의 약 10%에게 영향을 미쳤지만 원래 11월로 계획된 2차 조정은 나중에 취소되었습니다.
이 실험을 정말 당황스럽게 만드는 것은 메타 자체의 내부 데이터입니다.
메타 내부 데이터에 따르면
AI의 도움으로 직원이 생성한 내부 코드 수정은 전년 대비 220% 증가했지만, 새로운 사용자 대상 기능이나 업그레이드로의 실제 전환은 36% 증가에 그쳤습니다. 이와 동시에 주요 기술 및 안전 사고는 전년 동기 대비 40% 증가했으며, 직원이 '소방'에 소비하는 시간은 70% 증가했습니다.
직원 정서에도 큰 영향을 미쳤습니다. Meta의 내부 반기 직원 설문조사에서는 긍정적인 리뷰가 74%에서 55%로 감소했습니다. 나중에 회사는 직원의 마우스 및 키보드 작동을 추적하려는 일부 계획을 중단하고 AI용 교육 데이터를 생성하도록 이동된 일부 직원이 원래 팀으로 복귀하도록 허용했습니다.
그러나 직설적으로 직원을 해고하고 나서 후회하는 기업은 'AI가 인간을 대체할 수 없다'는 사실을 깨달았기 때문이 아니라 'AI가 당분간 인간을 완전히 대체할 수 없다는 것이 안타깝다'고 해고한다. 몇몇 후회 사례는 인간 직원들에게 단기적인 호흡 공간만을 샀습니다.
Robert Half의 설문조사에 따르면 채용 관리자의 54%는 여전히 AI가 향후 2년 내에 회사에서 일자리를 순증가시킬 것으로 예상하고 있습니다.
작가 데브림 오즈케이(Devrim Ozcay)는 AI에 의해 해고된 지 6주 만에 급여가 40% 삭감된 채 재채용됐다는 기사를 미디엄에 게재했습니다.
재취업은 해당 직업이 필요하다는 것을 인식하는 것이며 반드시 원래의 고용 조건을 복원하는 것은 아닙니다. 직원들은 결국 사장이 "잘못을 인정"하기를 기다렸지만 "내가 틀렸으니 다음에 다시 해주세요"라는 상황에 직면했다.
사장들이 양심의 가책을 느끼길 바라는 것은 재취업보다 더 느릴 수도 있다. 유럽의 일부 기업과 노동조합은 이미 조치를 취하기 시작했습니다.
유럽은 상사와 직원을 위한 무대를 마련합니다
유럽은 모든 기업에 AI 해고를 전면적으로 금지하라고 명령하지 않습니다. 기업이 조기에 카드를 보여주고 직원을 해고할지, 해고할 사람은 몇 명인지, 그 이유는 무엇인지 직원들에게 명확히 알리도록 요구하는 것입니다. 직원은 최소한 회사에 대해 알 권리와 상호작용할 기회를 가져야 합니다.
2024년 덴마크 가사 서비스 플랫폼 Hilfr은 노동조합 3F와 새로운 단체협약을 체결했습니다. 이번 협약으로 AI가 직원 평가에 참여할 수 있고, 노사관계 종료 절차에 들어갈 수도 있지만, 플랫폼은 어떤 평가와 사실을 사용하는지, 그에 따른 가중치를 설명해야 한다. 이러한 방식으로 관련 결정이 법적 검증을 받을 수 있습니다.
보험그룹 AXA는 한 단계 더 나아갑니다.
2025년 11월 27일 AXA 경영진과 유럽 노사협의회는 AI 사회적 대화 헌장에 서명하여 6개월마다 기업간 AI 프로젝트를 보고하고 매년 AI 주제를 마련하기로 합의했습니다. 이 헌장은 2026년 1월 1일부터 유효합니다. 6개월에 한 번씩 모든 분쟁을 해결할 수는 없지만 적어도 AI가 직원에게 미치는 영향을 일시적인 위기에서 고정된 의제로 전환할 수 있습니다.
EU 수준에서는 기업이 '충동적'이라는 기준도 높이고 있습니다.
2025년 말에 EU는 대규모 다국적 기업에 대한 직원 정보 및 상담 규정을 개정했습니다. 앞으로는 직원들에게 분명히 영향을 미칠 여러 유럽 국가와 관련된 주요 조정이 있을 것입니다. 기업은 결정이 내려지고 목록이 완성될 때까지 기다렸다가 일방적으로 결과를 통보할 수 없습니다. 근로자 대표는 사전에 상황을 이해하고 의견을 제시할 기회를 가져야 하며, 경영진은 최종 결정이 내려지기 전에 이에 대응해야 합니다.
유럽에서는 AI가 일자리 및 해고 결정에 영향을 미치기 전에 직원의 정보 및 상담에 대한 권리를 향상시키기 위해 노력하고 있습니다.
이 일련의 규칙은 AI 해고를 위해 특별히 공식화되지 않았으며 직원에게 거부권을 부여하지도 않습니다. 하지만 기업이 AI로 인해 여러 국가에서 팀을 재편성하고 한꺼번에 많은 일자리를 없애려고 준비하고 있다면 그러한 결정도 그 범위에 들어갈 수 있다.
물론 이러한 조치가 AI 해고의 안개를 완전히 없앨 수는 없습니다.
기업은 비용 절감을 포기하지 않을 것이며, 인간 직원의 복지를 위해서는 여전히 모든 인간이 더 많은 걱정을 해야 할 수도 있습니다.
댓글