요약:
고객의 일반적인 주문 취소 상담이 YTO 시스템에서는 택배사에게 '괜찮은 티켓'으로 바뀌나요? 최근 항저우의 한 택배기사는 벌금 400위안을 선고받았다고 주장하며 감정적으로 문을 두드리며 고객인 Liu 씨를 '이론'으로 찾았습니다. 임신 7개월이었던 류 씨는 겁에 질려 '낙태 위협' 진단을 받았습니다.
계속해서 해당 원통 지점의 고객 서비스 관리자는 어떤 상담이든 라인이 들어오자마자 작업 지시로 바뀌어 택배기사가 처벌받을 것이라고 말했습니다. 프랜차이즈 회사는 본사의 규칙만 따를 수 있었습니다.
YTO Express는 10월 19일 심야 기사를 게재하여 앞서 언급한 매장의 고객 서비스 직원의 주장을 부인하며 "YTO의 고객 서비스 통화는 본사 고객 서비스 직원에 의해 등록 및 분류됩니다. 문의 전화는 불만 사항에 해당하지 않습니다."
YTO 역시 이번 사건에 대해 10월 19일 19시 기준 실제 평가가 이루어졌다고 밝혔다. 그 이유는 고객 불만 작업 지시 처리가 초과 근무였으며, 매장 고객 서비스 직원에 대한 평가 금액이 20 위안이라는 것이 었습니다.
5,000여 개의 가맹점을 보유한 특급 배송 대기업으로서 YTO와 가맹점 간의 관계는 매우 미묘하여 여러 차례 갈등이 발생했습니다.
YTO 익스프레스 서비스의 '라스트 마일'에서 중요한 역할을 하는 택배사들도 회사의 엄격한 관리와 세밀한 시스템에 대한 불만을 토로하고 있다.
YTO 익스프레스가 최근 발표한 재무 보고서에 따르면, 올해 상반기 회사는 '단일 티켓 수령 및 배송 서비스 비용'에서 0.1위안을 절감했는데, 이는 '단일 티켓 비용 절감'의 83%에 해당하며, 16억 위안 이상을 '절약'할 수 있었다.
올해 상반기 YTO는 전년 대비 8.39% 증가한 388억 9300만 위안의 매출을 달성했습니다. 모회사에 귀속되는 순이익은 31억 7,500만 위안으로 전년 대비 73.44% 증가했습니다.
10월 20일 종가 기준 YTO 익스프레스의 주가는 주당 17.14위안, 총 시가총액은 약 587억 위안이다.
01
주문을 취소한 뒤 택배기사가 임산부 집으로 왔고, 원통은 밤늦게 답장을 보냈다.
1818 Golden Eye에 따르면 10월 9일 항저우 위항 런허에 거주하는 Liu 씨는 Cainiao Wrap을 통해 속달 배송을 했지만 YTO 택배 직원으로부터 송장을 보낼 수 없다는 연락을 받았습니다.
택배사가 이미 '익스프레스 받기'를 클릭했기 때문에 Liu 씨는 고객 서비스에 전화해서만 주문을 취소할 수 있습니다. 통화 도중 그녀는 전화로 "예전에는 보낼 수 있었는데 왜 지금은 못 보내냐"고 물었다. 고객 서비스에서는 그녀에게 다른 특급 배송을 이용하라고 제안했습니다.
통화 내내 Liu 씨는 어떠한 불만도 제기하지 않았습니다. 그러나 5분 후, 택배기사는 갑자기 서둘러 류 씨의 집 문을 두드리며 왜 그녀의 '태도 문제'에 대해 불평하고 싶은지 물었습니다.
Ms. Liu는 자신이 불만을 제기한 적이 없다고 반복적으로 설명했지만 택배사는 여전히 완전히 통제할 수 없었습니다. 그는 울면서 "나는 하루에 200위안밖에 벌 수 없는데 이제 당신들이 나에게 벌금을 부과하고 다 압수했다"고 말했다.
또한 택배기사는 Liu 씨가 두 번이나 불만을 제기했으며 400위안의 벌금을 물게 될 것이라고 말했습니다. 나중에 택배기사는 Liu 씨가 현장에서 경찰에 신고할 때까지 떠나지 않았습니다.
Ms. 류씨는 "감정을 가라앉히려고 노력했는데, 그러다가 너무 겁이 났다. 이 문제를 열심히 해결하려고 할 것 같아서 당시 기분이 매우 불편했고 배가 좀 답답했다. (의사가) 집에서 쉬라고 했다. 덜 걷고 무리한 운동을 피하는 것이 좋다"고 말했다.
류 씨가 9일 밤 제공한 응급 의료 기록에는 임신 27주였으며 의사로부터 '절박 낙태' 진단을 받은 것으로 나타났습니다.
이후 Liu씨는 이 사실을 YTO에 보고하고 작업 지시를 받았습니다. 문제의 하위 카테고리에는 "판매원 서비스 태도"가 명확하게 명시되어 있으며 승인 출처는 Cainiao Baobao였습니다. 그녀는 이전에 Cainiao에 전화한 적이 있었고 Cainiao는 Liu 씨가 택배기사의 태도에 대해 불평하지 않았음을 확인했습니다.
Ms. Liu는 대기업이 자체 평가 기준을 갖고 있을 수 있다고 생각하지만 YTO는 모든 갈등을 자신과 택배 직원에게 전달할 수는 없습니다. 그녀는 YTO의 무활동과 허위 작업 지시 전달에 대해 불만을 제기하고 싶어합니다.
"라인 진입 시 벌금이 부과됩니다"라는 문제에 대해 YTO Express Hangzhou Yuhang District Renhe 지점의 고객 서비스 관리자는 다음과 같이 말했습니다. YTO 본사 내 특송업체가 협의할 경우 작업지시가 발부되며 해당 택배사는 처벌을 받게 됩니다. 벌금은 품목당 100위안이며 YTO 본사에서 직접 공제됩니다.
고객서비스 담당자도 프랜차이즈 회사라 본사 규정만 따르면 된다고 무기력하게 말했다.
류씨의 사건에 대해 고객 서비스 감독관은 택배기사를 비판 및 교육하고 교육을 강화하며 리더에게 택배기사를 지역 밖으로 옮기도록 신청할 것이라고 말했습니다.
나중에 Liu 씨는 YTO 프랜차이즈 회사가 자신과 협상을 했고 회사와 고객 서비스 관리자가 각각 500위안을 회사에 보상하기로 했다고 보고했습니다. Liu 씨는 이 계획에 동의하고 택배기사를 자신의 지역 밖으로 이전해 달라고 요청했습니다.
YTO익스프레스는 10월 19일 늦은 밤, "최대한 빨리 상황을 조사하고 확인하겠다"는 답변을 냈으며, 이번 일로 인해 고객님께 신체적, 정신적으로 부정적인 영향을 끼친 점 사과드립니다.
Yantong은 관련된 프랜차이즈 매장이 저장성 항저우시 Yuhang구에 있는 Renhe 매장이라고 말했습니다. 고객의 배송 취소 요청을 받은 후, 관련 택배사에 잘못된 정보를 전달해 택배사가 벌금을 부과받는 것으로 착각하고, 고객과의 통화 시 지나치게 감정적이며 부적절한 언어를 사용했습니다. YTO는 후속 관련 문제를 적절하게 처리하기 위해 고객과 적극적으로 협력할 것입니다.
YTO는 또한 인터뷰에 응한 매장의 고객 서비스 직원이 "상담하러 가면 작업 지시로 바뀌어 택배기사가 처벌받게 된다", "라인에 들어가면 불만 사항이 된다", "본사에 주문 번호를 말하면 불만 사항이 된다", "...건당 100위안 벌금" 등의 진술은 사실이 아니라고 밝혔다.
동시에 YTO는 10월 19일 19시 기준 이번 사건에 대한 실제 평가가 이루어졌다고 초 단위까지 정확한 내부 자료도 발표했다. 그 이유는 고객 불만 작업 주문 처리 시간이 초과되었기 때문입니다. 지점 고객 서비스 직원에 대한 평가 금액은 20위안입니다. 발생시간은 10월 19일 08시 58분 59초였습니다.
현재 YTO는 택배기사의 부적절한 언행에 대해 비판 및 교육을 실시해 왔으며, 교육을 통과한 후에만 재취업이 가능하며 원래 서비스 지역에서 퇴출될 것임을 분명히 밝혔습니다. 동시에 저장성 네트워크 관리 책임자를 처벌하고, 관련 프랜차이즈 매장과 관련 고객 서비스 직원에게 통보하고 비판하며 시정 명령을 내릴 예정이다.
양청 이브닝 뉴스(Yangcheng Evening News)에 따르면 많은 인터뷰 대상자들은 '상담 및 불만 사항' 메커니즘이 택배 회사의 고객 서비스 및 비즈니스 종료의 상대적으로 독립적인 업무 프로세스와 관련이 있다고 언급했습니다.
특급 배송 업계의 고객 서비스는 일반적으로 '아웃소싱' 모델을 채택합니다. 소비자가 빠른 배송 진행, 주소 수정 및 기타 특정 서비스에 대해 플랫폼 고객 서비스에 문의할 때 모든 온라인 고객 서비스가 이에 답변할 수 있는 것은 아닙니다. 일부 질문은 해당 특급 배송 매장이나 택배사를 통해 처리해야 합니다.
이러한 프로세스에서 작업 주문의 기능은 소비자가 제기한 문제를 특급 배송 측에 전달하고 매장에서 지정된 시간 내에 이를 처리하도록 요구하는 것입니다.
이제 불만 사항 작업 주문은 주로 AI 지능형 캡처를 통해 생성됩니다. 택배 현장 직원은 고객센터에 연락하기만 하면 어떤 내용을 문의해도 불만 사항으로 간주된다고 밝혔다. 이것은 시스템에서 직접 주문한 것입니다.
중앙재경대학교 사회과학심리학부 부교수인 Zhuang Jiachi는 가입 시 불만이 발생하는 것은 사용자 경험을 향상하고 문제 해결 효율성을 높이기 위해 플랫폼에서 채택한 거친 관리의 표현이라고 믿습니다.
02
상반기 순이익 70% 급증, '비용절감'은 수익성 악화
Tianyancha는 YTO Express Co., Ltd.가 1992년에 등록 및 설립되었으며, Dayang Chuangshi와의 백도어 거래를 통해 2016년 A주 시장에 성공적으로 상장되었음을 보여줍니다.
회사의 재무 보고서에 따르면 YTO는 중국 최고의 종합 특송 물류 운영업체라고 주장합니다. 자체 운영하는 허브 환적센터와 플랫 터미널 프랜차이즈 네트워크를 기반으로 하고 있습니다.
올해 상반기 말 기준으로 회사는 4,944개의 가맹점과 70,000개 이상의 Yuantong Mama Station을 보유하고 있습니다. 전국에 77개의 자체 운영 허브 환승 센터와 420세트의 자동화 분류 장비를 보유하고 있습니다.
YTO의 프랜차이즈 모델에서 회사의 수집 및 배송 업무는 주로 프랜차이즈 가맹점에 의해 수행됩니다. 각 가맹점은 고정된 지역에서 특급 품목의 수집 및 배송을 담당합니다. 터미널 매장과 택배사는 서비스 시스템에서 가장 많은 터미널 네트워크 시스템을 구성하며 특급 배송 서비스의 "라스트 마일"을 담당합니다.
Yuantong에 따르면 이 회사는 선도적인 정보 플랫폼을 사용하여 수많은 프랜차이즈 네트워크를 모니터링 및 관리하고 포괄적인 표준화된 시스템을 기반으로 전체 네트워크의 서비스 품질을 효과적으로 감독 및 제어합니다. 평가 지표에는 사업 규모, 매장 CCR, 작업 지시 적시 해결률, 적시 접수율 등이 포함됩니다.
이러한 성숙한 프랜차이즈 모델 하에서 2026년 상반기 YTO Express의 사업량은 전년 대비 9.52% 증가한 162억 7,800만 개에 달해 업계 평균 성장률을 4.5%포인트 초과했습니다.
같은 기간 YTO는 전년 대비 8.39% 증가한 388억 9300만 위안의 매출을 달성했습니다. 모회사에 귀속되는 순이익은 31억 7,500만 위안으로 전년 대비 73.44% 증가했습니다.
그 중 특급배달 사업은 해당 기간 동안 360억 2,800만 위안의 수익을 창출했는데, 이는 전년 대비 8.4% 증가한 수치로 회사 전체 수익의 92.63%를 차지했습니다. 모회사에 귀속되는 순이익은 33억 6100만 위안으로 전년 대비 69.33% 증가했습니다.
보고 기간 동안 회사의 특급배송 사업 매출총이익률은 전년 대비 4.86%포인트 증가한 13.14%를 기록했습니다. 종합하면, 회사의 상반기 전체 매출총이익률은 12.04%로 전년 대비 3.44%포인트 증가했습니다.
보고 기간 동안 단일 티켓 비용의 지속적인 감소, 업계 시장 경쟁 완화 등의 요인으로 인해 회사의 단일 티켓 속달 제품 수익은 2.17위안으로 전년 동기 대비 1.04% 감소했습니다. 편도특급제품 원가는 1.9위안으로 동기 대비 5.99% 감소했습니다. 단일 티켓 총 이익은 0.27 위안으로 전년 대비 57.11% 증가했습니다.
회사 단일권 특급상품 비용 '절감' 0.12위안 중 0.1위안은 '단일권 수령 및 배송 서비스 비용'에서 나오며, '비용 절감' 기여율이 83%를 넘는다는 점은 주목할 만하다.
올해 상반기 완료된 회사의 특급 배송량 162억 7,800만개 품목을 바탕으로 상반기 '단일 티켓 수령 및 배송 서비스 비용'을 16억 위안 이상 절감할 수 있었습니다.
Caizhongshe는 '단일 티켓 수령 및 배송 서비스 비용'이 가맹점과 택배업체가 부담한다고 지적했습니다. 자율주행차 시범운영과 규모효과 등 제한된 요인을 제외하면 주문당 0.10위안 감소는 거의 한 가지 원인, 즉 본사가 단일 티켓 배부 수수료를 낮췄다는 점만 지적할 수 있다.
배송비는 택배기사의 수입의 기초입니다. 배송비가 인하된다는 것은 같은 노동력을 들여도 택배기사의 수입이 줄어든다는 뜻이다. 즉, YTO는 비용 최적화에 대한 압력을 본사에서 끝까지 옮겼습니다.
03
가맹점과의 관계는 섬세하고 택배기사의 평가는 엄격하다
YTO는 거대한 가맹점 네트워크를 보유하고 있음에도 불구하고 YTO와 가맹점 및 직원 간의 관계는 매우 섬세합니다.
CCTV에 따르면 2015년 더블일레븐 무렵 난징푸커우에 있는 원통회사 현장이 갑자기 '작업을 중단'했다. 당시 가맹점주들은 택배기사들이 임금에 만족하지 못해 일을 중단했다고 폭로했다. 직원들의 낮은 소득은 시장의 악랄한 가격 경쟁과 관련이 있었고, 회사는 실제로 돈을 벌지 못했습니다.
그러나 일부 택배기사들은 업무 중단의 진짜 이유는 임금 수준이 아니라고 전했다. 핵심은 회사에서 택배기사에 대한 요구사항이 너무 엄격하고, 회사에서 택배기사에게 비인도적인 벌금을 부과하는 경우가 많다는 점입니다. 지난해 그는 패키지를 제때 배달하지 못했고 고객이 불만을 토로해 1000위안의 벌금을 물기도 했다. 이들의 월수입은 3천~5천에 불과해 이 정도의 처벌을 감당할 수 없다.
2017년 경제관측망 보고에 따르면, 그해 7월 창사시 카이푸구에서 특급배송이 발이 묶였다.
해당 가맹점 관계자는 특급배송이 지연된 직접적인 원인은 원통후난환적센터에서 트럭이 이유 없이 부서져 후난성 원통성회사와 직접적인 충돌이 벌어졌기 때문이라고 밝혔다. 지방기업과의 갈등의 더 깊은 이유는 YTO의 '유통비 위장 감면'과 주문비 인상, 상장 기간 동안의 부당한 처우 등이다.
전직 1급 가맹점에 따르면 2016년 이전에는 YTO가 1.6위안/주문(이우 지역), 1.8위안/주문(일반 지역)의 가격을 쉽게 얻을 수 있어 가맹점들이 쉽게 돈을 벌 수 있었다고 밝혔습니다.
그러나 런칭 노드가 가까워지면서 YTO는 원래 가격인 0.5위안/주문을 지원 분배 수수료로 변경했습니다. 적시 승인률이 99.5%를 초과하면 가맹점은 0.5위안의 보조금을 받을 수 있으며 이 금액은 순차적으로 감소됩니다. 적기수령률이 99.5% 이상인 경우 기본유통수수료를 차감합니다.
특급배송 물량이 많아 99.5% 이상의 요구사항을 충족하기 어려워 배송비 인하가 급격하게 이루어지고 있습니다. 1단계 가맹점이 '재채기'하면 2단계 매장은 '차갑게' 됩니다.
동시에 YTO는 Taobao 불만사항에 대한 처벌도 강화했습니다. 타오바오에 불만사항이 있을 때마다 가맹점은 50~100위안의 벌금을 물게 되며 항소 메커니즘의 출발점도 높습니다.
인기 웹사이트 '인민의 소리'에 따르면 지난해 말 창더의 일부 네티즌들은 창더 리시안 위안퉁이 "이유를 밝히지 않고 자세한 공제도 없이 마음대로 택배기사로부터 돈을 공제하며 항상 벌금을 부과한다"고 보도했다.
네티즌들이 제보한 상황에 대해 창더우정국은 리시안원통회사에 대한 조사 및 검증 작업에 착수했습니다. 조사 결과, Lixian Yuantong Company는 Yuantong 본사로부터 27개 항목에 대한 평가를 받았으며 본사 평가 벌금은 월 평균 20,000위안 이상이었습니다.
Lixian Yuantong Co., Ltd.는 허위 서명, 고객 불만, 특급 배송의 손상 및 손실 등에 대해 택배업체 및 제휴 터미널 매장에 월 평균 약 50~75위안의 벌금을 부과합니다.
창더시 체신국은 지난 12월 YTO 본부가 '영수증 사진 및 서명' 평가 항목을 추가했다고 지적했다. Lixian YTO Co., Ltd.는 택배업체가 '영수증 사진 및 서명' 요구 사항을 이행하지 않았기 때문에 YTO 본사로부터 일주일 만에 1,100위안 이상의 벌금을 부과 받았습니다.
택배사들의 '영수증 사진 촬영 및 서명' 실시를 독려하고 본사가 회사에 부과하는 벌금을 줄이기 위해 리시안원통회사는 12월 24일 오전 회의를 통해 과징금을 동시에 인상하자고 제안했다.
반기 보고서가 공개된 후 일부 투자자들은 상반기 단일 티켓 수령 및 배송 비용 10센트 절감과 관련하여 투자 플랫폼에 대해 YTO Express에 질문을 제기했습니다.
이와 관련하여 YTO는 회사의 수집 및 배송 비용이 동적 운영 데이터이며 화물 구조, 중량, 흐름 방향 및 정산 규칙 등 여러 요인에 의해 종합적으로 영향을 받는다고 밝혔습니다. 회사는 가맹점의 정당한 권익을 보호하기 위해 영업규칙에 따라 적시에 배송료를 정산하고 지급합니다. 또한 디지털 및 지능형 도구를 사용하여 프랜차이즈가 품질을 개선하고, 비용을 절감하고, 효율성을 높이며, 프랜차이즈 네트워크의 포괄적인 경쟁력을 종합적으로 향상할 수 있도록 지원합니다.
일부 투자자들은 "우리는 이제 반혁명이 아닌가? 상반기 1회권 가격이 왜 전년 동기 대비 하락했느냐"며 날카로운 질문을 던지기도 했다.
YTO는 현재 회사의 특급 배송 가격이 전반적으로 안정적이라고 답했습니다. 동적 운영 지표로서 단일 항공권 가격은 계절 요인, 시장 상황, 화물 구조 및 중량 및 기타 요인에 따라 변동됩니다. 앞으로도 회사는 지능형 업그레이드를 포괄적으로 추진하고, 기술을 사용하여 품질 개선을 추진하고, 비용을 절감하고 효율성을 높이며, 회사의 핵심 경쟁력을 강화 및 강화하고, 고품질과 지속 가능한 발전을 달성하기 위해 업계를 효과적으로 홍보할 것입니다.
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