고객 서비스 직원의 90%를 생성 AI로 교체한 후 트위터에서 시스템에 대해 열광했던 CEO를 기억하시나요? 그는 이제 고객 서비스 분야에서 일하는 모든 사람이 교체에 대해 걱정할 필요는 없지만 이 기술은 소위 복사 및 붙여넣기 작업을 "100%" 없앨 것이라고 말합니다.
지난 7월, 방갈로르에 본사를 둔 Dukaan의 CEO이자 창립자인 Suumit Shah는 트위터를 통해 고객 서비스 직원의 90%인 27명을 사내 고객 서비스 챗봇인 Lina로 교체했다고 자랑했습니다. 회사 도움말 센터 콘텐츠에 대한 교육을 받은 이 ChatGPT 기반 봇은 거의 모든 고객 질문에 답변할 수 있습니다.
Shah를 향한 분노의 대부분은 그가 그렇게 많은 사람을 교체한 것과 관련이 있는 것이 아니라 그가 소셜 미디어에서 그것을 자랑하는 것처럼 보이는 방식과 더 관련이 있습니다. CEO는 "어렵지만" "필요한" 결정으로 대응 및 해결 시간이 향상되었으며 고객 지원 비용은 약 85% 절감되었다고 말했습니다. 그는 또한 AI를 더욱 칭찬하는 일련의 트윗을 게시했습니다. 그는 이를 영화 '리미트리스'에서 고객지원 부서 전체를 총괄했던 에드워드 모라(Edward Mora)와 비교하기도 했다.
Shah는 최근 인터뷰에서 Washington Post와의 인터뷰에서 "팀 전체를 로봇으로 교체하는 것은 나에게 있어서 생각할 필요도 없는 일입니다."라고 말했습니다. "로봇은 나보다 100배 더 똑똑하고 문제를 즉시 처리할 수 있으며 지원 팀에 지불하는 데 익숙한 비용의 100%를 지불합니다."
인도와 필리핀에서는 대형 서구 브랜드가 아웃소싱하는 콜센터 업무에 수백만 명의 직원을 고용하고 있습니다. 이러한 작업자 중 다수를 더 저렴한 생성 AI로 교체하면 해당 국가의 경제를 혼란에 빠뜨릴 수 있다는 우려가 제기되었습니다. StabilityAI의 CEO인 Emad Mostaque는 인도의 아웃소싱 코더만큼 큰 타격을 받는 산업은 거의 없으며 대부분의 산업이 2025년까지 일자리를 잃을 것이라고 믿습니다.
Shah는 모든 콜센터 일자리가 사라지는 것은 아니지만 응답을 잘라내어 붙여넣는 작업은 생성 AI에 의해 제거될 것이라고 믿습니다. “그 직업은 더 이상 존재하지 않습니다.”라고 그는 말했습니다. "백퍼센트".
최근 미국인들은 인공지능이 일자리를 빼앗는 것에 대한 견해를 완화했습니다. 일부 연구에서는 인공지능 기술이 더 많은 일자리를 대체하기보다는 더 많은 일자리를 창출할 것이라고 믿습니다.
IBM의 Arvind Krishna 사장은 최근 인공 지능 때문에 프로그래머 한 명을 해고할 계획이 없다고 밝혔습니다. 일부 백엔드 인사 직위는 단계적으로 폐지될 것으로 예상되지만, IBM은 향후 3~4년 내에 소프트웨어 엔지니어링 및 영업 직위 수를 늘려 이를 없애는 것보다 더 많은 직위를 추가할 예정입니다. "약 8000개 직위가 추가되고, 약 800개 직위만 축소될 예정이다." 크리슈나가 말했다. "자동화할 수 있는 첫 번째 작업은 반복적인 화이트칼라 작업입니다."