혹시 그런 경험이 있으신지 궁금합니다. 고객센터에 전화하거나 웹사이트의 고객서비스 기능을 클릭하면 항상 'AI 고객서비스'가 나타난다. 대화 중에 "AI 고객 서비스"는 단어를 이해하지 못하고 문제를 해결할 수 없습니다. "사람 서비스로 전환"을 계속해서 호출하면 "죄송합니다. 현재 휴먼 에이전트가 통화 중입니다."라고 기다리는 것은...

인공지능 고객 서비스 시스템의 원래 의도는 수동 고객 서비스의 일부를 대체하여 사용자 요구를 이해하고 관련 질문에 답변하며 솔루션을 제공하는 것입니다. 그런데 왜 인공지능 고객 서비스는 종종 사용자 경험을 '무의식적으로' 파괴하고 심지어 사용자가 그만두도록 설득하는 걸까요?

AI 고객 서비스가 소통의 '벽'이 되다

사용자 경험에 미치는 영향

상담하고 싶은 콘텐츠가 AI 고객 서비스에 나열된 일반 옵션에 없는 경우 사용자는 수동 서비스로 전환되기를 원하는 경우가 많습니다. 그러나 현시점에서 AI 고객 서비스는 사용자와 플랫폼 간의 효과적인 소통을 위한 채널을 가로막는 '말의 벽'처럼 보인다.

소비자인 마씨는 AI 고객 서비스에 여러 번 '설득'한 경험이 있다. 그녀에게 깊은 인상을 준 것은 광대역 전송 사업이었습니다. 마씨는 교환원 고객센터 전화번호로 전화를 걸었지만 AI 고객센터가 제공하는 옵션 중에서 상담하고 싶은 질문을 찾을 수 없었다. 수동 환승만 신청할 수 있었고 최종적으로 수동 서비스에 연결되기까지 4번의 환승이 필요했습니다.


다양한 플랫폼의 이러한 AI 고객 서비스는 사전에 자주 발생하는 일부 질문에 대한 수동 답변을 어느 정도 대체할 수 있지만, 일부 시나리오에서는 AI 고객 서비스가 질문에 부정확하게 답변하거나, 자체적으로 대화하거나, 너무 템플릿화되는 등의 문제가 있다는 사용자 보고가 여전히 많습니다.

기자들은 최근 10개 이상의 주류 전자상거래, 소셜, 금융, 물류 및 기타 플랫폼의 고객 서비스 시스템을 테스트한 결과, 온라인 고객 서비스이든 전화 고객 서비스이든 AI 고객 서비스는 이해력이 명백히 부족한 반면, 수동 고객 서비스는 접근 장벽이 많아 사용자 경험에 심각한 영향을 미친다는 사실을 발견했습니다.


AI 고객서비스, 저렴한 가격으로 비용 절감 주장

실제로 품질 수준은 크게 다릅니다.

AI 고객 서비스에 많은 문제가 있음에도 불구하고 많은 기업과 매장은 여전히 ​​AI 고객 서비스 시스템 구매를 선택합니다. 각종 소셜 미디어에는 가격이 저렴하고 사용하기 쉽다고 주장하는 AI 고객 서비스 제공업체가 많이 있습니다.

서비스 제공업체의 영업사원인 푸 씨는 AI 고객 서비스 제품의 첫 달 평가판 비용이 299위안이고 연간 서비스 패키지는 6,999위안이라고 기자들에게 말했습니다. 동일한 작업량을 기준으로 계산하면 수동 고객 서비스를 고용하는 것보다 훨씬 비용 효율적입니다. "자동으로 학습합니다. 매장에 필요한 어휘만 '공급'하면 됩니다. 특별한 요구 사항이 없으면 자체 업계 어휘 패키지도 있습니다."


일부 기본적인 AI 고객 서비스 시스템 제품은 간단한 문의만 처리할 수 있고, 사용자에게 답변할 때 '템플릿' 느낌을 주는 경향이 있습니다. AI 고객 서비스의 'IQ'를 높이고 보다 인간적으로 만들기 위해서는 지식 기반을 풍부하게 하고 '공급'하는 데 추가 비용이 지출되어야 합니다.

기술 회사의 기술자인 Li씨는 로봇이 신입사원과 같다고 말했습니다. 훈련시켜야 합니다. "트레이너는 매년 로봇을 조정하는데 비용은 연간 5,000위안입니다. 조정되지 않으면 로봇은 '멍청한' 것이 될 것입니다."

기업은 '하단에 회신' 전략을 세운다

제조 이전 수동 난이도

전문가들은 현재 소비자들이 수동 전송의 어려움에 대해 일반적으로 보고하는 문제는 실제로 기술적인 수단이라고 말했습니다. 온라인 고객 서비스 시스템, 지능형 고객 서비스 로봇 및 기타 제품을 기업에 제공하는 전문 기술 회사의 기술자는 기업이 사용자가 인간 고객 서비스를 "찾는" 것이 얼마나 쉬운지 독립적으로 결정할 수 있으며 기술자는 회사의 요구에 따라 AI 고객 서비스 시스템에 대한 "은폐 응답" 전략을 설정할 수 있다고 기자들에게 말했습니다.


Li 씨는 인건비를 줄이기 위해 많은 기업이 수동 에이전트로 전환하는 데 적극적으로 장애물을 설정할 것이라고 설명했습니다. AI 고객 서비스는 현 단계에서 사용자 문제를 근본적으로 해결할 수 없기 때문에 일부 기능을 '사용자 요청 차단'으로 조정합니다.

"예를 들어 몇 차례 대화를 나눈 후 프로세스가 수작업으로 전환되거나, 고객이 급하면 커뮤니케이션이 직접 수작업으로 전환될 수 있습니다. AI로 문제가 해결될 수 있다면 일반적으로 수작업으로 전환하는 것이 허용되지 않습니다. 수작업으로 전환하면 인간 고객 서비스 비용이 들지 않나요?"

이런 '서비스' 아이디어는 소규모 가맹점에서 더욱 두드러진다. 일부 전자상거래 실무자는 소셜 미디어를 통해 플랫폼이 판매자의 응답 시간에 대해 엄격한 요구 사항을 갖고 있으며 지정된 시간 내에 응답하지 않으면 포인트가 차감될 것이라고 밝혔습니다. 수동 고객 서비스는 업무 강도가 높고 이동성이 높다는 점을 고려하면 채용 및 교육 비용이 많이 듭니다. AI 고객 서비스가 충분히 지능적인지 여부에 관계없이 고객을 "대응"하려면 보다 비용 효율적인 서비스를 사용해야 합니다.

과도한 '비용 절감과 효율성 증대' 추구

AI 고객 서비스가 '무감각'해짐

현재 AI 고객 서비스 시스템에 존재하는 다양한 비'지능적' 문제와 관련하여 업계 전문가들은 일부 기업과 기술 서비스 제공업체의 현재 가치 지향 편차와 기술적 결함으로 인해 AI 고객 서비스 서비스의 '실어증'이 일반적인 현상으로 만들었다고 믿습니다.

IT 업계 전문가인 딩(Ding) 소장은 현재 많은 기업들이 지나치게 비용을 절감하고 효율성을 높이는 등 고객 서비스를 비용 부문으로 정의하고, 기술에 충분한 투자를 하지 않고, '해결률' 대신 '차단률'을 KPI로 삼는 등 악순환을 형성하고 있다고 말했다.

인공지능 업계의 실무자인 유씨는 많은 기업이나 상인들의 인식에서 이러한 '지능적이지 못한' AI 고객 서비스가 고객에게 "당신의 문제는 중요하지 않으니 나에게 오지 마세요"라고 묻는 것을 관찰했습니다. 그러나 유씨는 고객 실망을 대가로 삼아 '고가의 저가 도구'를 사용하고 있다고 본다.

인공지능 실무자들은 기술적인 관점에서 볼 때 AI 고객 서비스 시스템을 사용하는 기업이나 상인의 경우 미래의 돌파구는 여전히 '인간-기계 협업', 즉 지속적인 최적화를 통해 AI 고객 서비스가 고객을 이해할 수 있다는 점에 있다고 말했습니다. 반면, 사용자 경험 측면에서는 판매자도 소비자의 요구를 더 고려해야 합니다. 이 단계에서 AI 고객 서비스는 문제 해결에 대한 진정성이 부족하고, 인간이 가지고 있는 감정을 인지하는 능력도 부족합니다. 이는 기술이 부족할 뿐만 아니라 기술을 뒷받침하는 기업의 소비자 서비스에 대한 "따뜻함"이 부족하기 때문입니다.