장쑤성 소비자 우씨는 택배사가 택배사와 통신할 때 '미친 언어'를 사용했다고 믿고 지난 4월 초 SF Express 플랫폼에 불만을 제기했습니다. 이후 배상업무지시 변경 등의 문제로 SF Express와 수차례 소통하였습니다. 최근 우 씨는 위의 과정을 거친 후 4월 26일 자신의 SF Express 계정이 비정상적이며 정지된 것으로 의심된다는 사실을 발견했다고 The Paper에 보도했습니다.

5월 2일, Wu 씨가 The Paper에 제공한 통화 녹음 내용에 따르면 SF Express 본사 직원은 계정 차단에 대해 "이전 서비스 과정에서 SF Express가 많은 나쁜 경험을 야기했습니다. 우리는 더 많은 나쁜 경험을 일으키지 않기 위해 귀하와의 협력을 중단하기로 결정했습니다. 기업은 고객과 서로를 선택할 권리가 있으며 금지는 해제될 수 없습니다. 또한 귀하와 관련된 여러 계정도 차단될 것입니다."라고 말했습니다.

5월 2일 더페이퍼는 SF Express의 온라인 고객 서비스에 대해 문의했습니다. 고객센터는 “당사의 명시적인 위험 예방 요구 사항에 따라” 현재 이 번호로는 수거 및 배송 서비스를 제공할 수 없다고 확인했습니다.

소비자 불만에 대해 The Paper는 SF Express에 문의했지만 보도 시점 현재 답변을 받지 못했습니다.

이에 대해 일부 변호사들은 사용자가 실질적인 계약 위반(사기, 지불 거부, 밀수품 배송 등)을 저지르지 않으면 플랫폼은 사실적, 법적 근거가 부족한 주관적인 '불쾌함'으로 인해 계정을 차단할 뿐이며 계약 위반이 의심된다고 말했습니다.

소비자 : '욕설'로 인해 분쟁이 발생하였고, 불만사항 해결 후 계정이 비정상적이었습니다.

소비자 우씨는 4월 7일 SF Express 플랫폼을 통해 중고품을 다른 장소로 배송하도록 주문했다고 말했습니다. 그녀는 주문을 받은 택배기사가 패키지를 픽업하지 않고 동료에게 주문을 전달했다고 말했습니다. 현장에서 상품을 검사하고 실제 사진에 대한 피드백을 제공해야 했기 때문에 Wu 씨는 택배기사에게 패키지를 찾으러 온 동료의 WeChat ID를 요청했지만 택배사는 제공을 거부했습니다.

우씨는 자신이 목소리를 높여 위챗을 요구했기 때문에 택배기사가 욕을 했다고 말했다. 우 씨는 첫 번째 통화에 대한 녹음이 보관되지 않았다고 말했습니다. 이후 양측은 다시 전화로 연락을 했고, 관련 택배사는 야만적인 언어 사용을 부인했다.

이후 Wu 씨는 이 문제를 SF Express 매장 담당자에게 보고하고 SF Express 공식 플랫폼에 불만을 제기했습니다. 그녀의 거듭된 질문과 촉구 끝에 해당 매장 담당자는 4월 10일 해당 택배기사가 4월 11일부터 업무를 중단한다고 통보받았다.


SF Express 매장 담당자 Wu 씨가 제공한 채팅 기록

그러나 4월 14일, 우 씨는 해당 매장에 전화를 걸어 다른 택배사에 문의한 결과 관련 택배사가 "정지 처분을 받을 것이라는 말만 들었다"는 사실을 알게 되었습니다. 따라서 우씨는 관련 택배사가 실제로 정지된 것은 아닌지 의문을 제기했습니다.

Wu 씨는 4월 7일 SF Express 플랫폼에 불만 사항을 제출한 후 담당 고객 서비스 담당자가 승인 없이 불만 사항을 '청구 해결'로 변경했다고 말했습니다. 보낸 물품이 파손되지 않아 클레임 관련 자료를 제출하지 못해 불만사항 접수가 중단됐다.

4월 13일, 우 씨는 SF Express의 공식 고객 서비스에 전화를 걸어 직원이 불만 사항의 ​​원인을 개인적으로 변경했다고 불평했다고 말했습니다. 예기치 않게 후속 조치를 위해 불만 사항이 여전히 동일한 고객 서비스에 할당되었으며 권리 보호 프로세스가 다시 중단되었습니다.

4월 22일, 우씨는 SF Express의 공식 고객 서비스에 다시 전화하여 이전에 처리했던 고객 서비스에 불만을 제기하고 택배사의 서비스 태도와 관련된 불만 사항을 처리할 것을 촉구했습니다.

Wu 씨가 제공한 불만 사항 워크시트에 따르면, 4월 24일 플랫폼 피드백 처리 결과에 따르면 택배사의 서비스 태도와 관련하여 택배사의 자격이 재검토되었다고 명시되어 있습니다. 검토가 통과되지 않으면 직장에 복귀할 수 없습니다. SF Express는 이러한 서비스 문제에 대해 무관용을 원칙으로 하며 직원 관리를 강화하고 유사한 상황을 방지하며 사용자의 지속적인 감독을 환영한다고 밝혔습니다.

4월 26일, 우 씨는 자신의 SF Express 계정에 '계정 이상(3)'이 표시된 것을 발견하고 차단된 것으로 의심되었습니다. 우씨는 이전에 연락했던 고객센터에 이유를 물었지만 구체적인 답변을 받지 못했다.


우 씨가 제공한 불만 사항 작업 지시서 중 하나에 따르면 SF Express는 택배기사의 자격을 재검토하겠다고 밝혔습니다.


우 씨가 제공한 스크린샷에는 자신의 계정에 '계정 이상(3)이 있어 메일을 정상적으로 보낼 수 없습니다'라는 메시지가 표시됩니다.

SF Express 직원 : 기업은 고객과 상호 선택을 할 권리가 있으며 금지는 해제될 수 없습니다

Wu 씨가 제공한 통화 녹음에 따르면, 4월 29일 SF Express 고객 서비스에서 전화를 걸어 과거 서비스 기록으로 볼 때 Wu 씨는 일반 특급 배송 서비스에 불만이 있었고 SF Express의 합리적인 서비스 범위를 넘어서는 요구를 했다고 말했습니다. 통화 녹음 내용에 따르면 고객 서비스에서는 기업이 배송 서비스 제공 여부를 독립적으로 선택할 권리가 있다는 중화인민공화국 민법 5조의 민사 활동 자발적 원칙 관련 조항을 인용했으며, 우 씨는 앞으로 다른 특송 회사로 전환할 수 있다고 제안했습니다.

5월 2일, SF Express의 또 다른 현직 리더가 Wu 씨에게 연락하여 추가 응답을 요청했습니다. 이전에 서비스 태도 불만을 승인 없이 청구 작업 지시로 전환한 고객 서비스 담당자에 대해 회사는 고객 서비스 관리 규정에 따라 급여 및 성과 제재를 부과하고 비번 교육을 마련할 것입니다. 복직 후 평가기간에 들어갑니다. 비슷한 문제가 다시 발생하면 즉시 해고됩니다. 관련 택배사가 서비스 태도 문제로 지역 처벌 통지를 받았지만 현지에서는 엄격하게 시행되지 않았습니다. 앞으로도 본사에서 지속적으로 감독하고 개선조치를 취하겠습니다.

Wu 씨의 계정이 금지된 것에 대해 당직 리더는 나쁜 경험을 야기한 여러 서비스 분쟁으로 인해 회사는 앞으로 더 많은 나쁜 경험을 피하기 위해 그녀와의 협력을 중단하기로 결정했다고 말했습니다. 이 대표는 통화 녹음에서 기업은 고객과 상호 선택을 할 권리가 있으며 금지 조치는 해제될 수 없다고 말했다. 그리고 이와 관련된 여러 계정도 금지됩니다.

계정 금지 처리와 관련하여 Wu 씨는 The Paper에 자신의 합리적인 불만으로 인해 자신의 계정이 금지되었으며 SF Express는 서면 금지 통지 발행을 거부했으며 이를 받아들일 수 없다고 말했습니다.

더페이퍼는 5월 2일 오후 SF익스프레스 온라인 고객센터에 이 문제에 대해 문의했다. 상대방은 회사의 명시적인 위험 예방 및 통제 규정에 따라 일시적으로 해당 번호에 대한 수집 및 배송 서비스를 제공할 수 없다고 응답했습니다.


기자와 SF익스프레스 공식 온라인 고객센터 대화 화면 캡처

이후 기자는 SF익스프레스 고객센터에 전화해 해당 사용자의 불만사항이 다수 접수돼 계정이 차단될 것인지 문의했다. 고객센터는 “여러 사람이 계정을 공유하는 경우, 비정상적으로 많은 양의 주문을 하는 경우, 사기 혐의가 있는 경우, 악의적인 주장 등을 하는 경우에만 해당 번호는 위험 표시가 되며 일반적으로 (금지)되지는 않는다”고 설명했다.

본 논문에서는 SF Express Shipping Mini 프로그램의 "전자 운송장 계약 조건"에 대해 문의한 결과 다음과 같이 규정하고 있음을 확인했습니다. 귀하가 선의의 원칙을 위반하고 허위 자료(가치 증명, 손상된 사진 등을 포함하되 이에 국한되지 않음) 또는 기타를 제공한 것으로 SF가 판단한 경우, 부적절한 수단을 통해 배상 청구를 신청하거나 기타 권리 및 이익을 사취하는 경우 SF Express는 다음 조치 중 하나 이상을 취할 권리가 있습니다. 위반에 대한 책임 없이 청구 수락을 거부하거나 보상 책임을 집니다. 계약의; 계약 위반에 대한 책임 없이 귀하에게 배송 서비스 제공을 중단합니다.


SF Express Mini 프로그램 배송 페이지의 "전자 운송장 계약 조건"

금지는 계약 위반인가요? 변호사 분석

회사는 "서비스 진행 중 불만족"을 이유로 사용자의 계정을 차단할 수 있나요? 불만사항과 악의적인 불만사항 및 주장의 경계는 어디인가? 이 신문은 Shanxi Jinzhi Law Firm의 파트너이자 변호사인 Duo Xiangyu와 변호사 Duo Xiangyu에게 다음과 같이 말했습니다. 계정 금지가 합법적인지 여부는 계약 및 특정 상황에 따라 다릅니다. SF Express가 양 당사자가 체결한 서비스 계약에서 명확히 합의한 조건(예: 사용자의 심각한 계약 위반, 불법 운영 등)에 따라 계정을 차단하고 절차가 적절하다면 해당 행위는 법적 근거가 있으며 합리적인 계약 이행에 해당합니다. 다만, 계약상 근거가 없거나 명백히 불공정한 대우를 하는 경우에는 계약위반이나 침해가 성립될 수 있습니다.

듀오샹위 변호사는 '속달 시장 관리 조치' 제24조에 따라 속달 서비스를 제공하는 속달 서비스를 운영하는 회사는 발송인과 서비스 계약을 체결해 권리와 의무를 명확히 해야 한다고 소개했다. 이는 계정 금지를 포함한 모든 처벌이나 제한은 계약에 따라 이루어져야 함을 의미합니다. “불쾌한 서비스”로 인해 계정이 차단될 수 있다는 내용을 계약서에 명시하지 않고 회사가 일방적으로 금지 조치를 시행하는 것은 무단으로 해석권을 확대하는 것이며 계약상 평등의 원칙을 위반하는 것입니다.

또한, 민법 제577조, 제578조에서는 당사자가 계약상의 의무를 이행하지 않거나 약정과 다르게 이행한 경우 계약의 계속 이행, 구제 조치, 손실 배상 등 계약 위반에 대한 책임을 져야 한다고 규정하고 있습니다. 당사자 일방이 계약상의 의무를 이행하지 않겠다는 의사를 명시적으로 진술하거나 행위로 나타내는 경우, 상대방은 이행기간 만료 전에 계약위반에 대한 책임을 지도록 요청할 수 있습니다. 역적용은 기업도 계약에 따라 행동해야 하며 임의로 서비스를 종료해서는 안 된다는 것을 보여준다.

듀오샹위 변호사는 사용자에게 실질적인 계약 위반(사기, 지불 거부, 밀수품 배송 등)이 없지만 단지 주관적인 '불쾌함'으로 인해 계정이 차단된 경우에는 사실적, 법적 근거가 없으며 계약 위반 혐의를 받는다고 말했습니다.

또한 변호사 Duo Xiangyu는 다음과 같이 말했습니다. “불만은 소비자가 일상 소비를 목적으로 하는 상품이나 서비스에 대한 분쟁을 해결하도록 행정 기관에 요청하는 행위입니다. 악의적 민원은 권리를 남용하거나, 사실을 조작하거나, 영리를 목적으로 정상적인 소비 범위를 벗어난 민원을 말합니다. 상기 고객의 불만사항이 사실이라면, 이는 명백히 악의적인 불만사항에 해당하지 않습니다.

이 문제에 대해 The Paper는 SF Express에 이 문제에 대해 문의했지만 보도 시점 현재 답변을 받지 못했습니다.