'무료설치'는 가전 최대의 암살자?

요약:

가전제품이 집으로 배송되고, 주인이 직접 설치해 주기 때문에 걱정이 없습니다. 하지만 많은 소비자들은 제조사가 약속한 '무료 설치'가 마지막에 설치됐지만 그 대가는 본인들이 부담한다는 사실을 발견했다.

예를 들어, 설치 비용에는 인건비가 부과되지 않지만 재료비는 무료입니다. "무료"라는 큰 단어는 작은 단어로 모호한 청구 규칙을 보완하는 데 사용됩니다. 설치 마스터는 방문 비용, 조사 비용 등을 추가로 청구합니다.

이에 따라 가전업계는 1차 시장을 중심으로 치열한 경쟁을 벌이고 있으며, 무료 설치, 10년 보증 등 일련의 부가가치 서비스를 통해 더 많은 고객 확보 칩을 확보하려고 노력하며 경쟁의 초점을 가격 전쟁에서 서비스 전쟁으로 점차 확대해 왔다.

그런데 문제는 '무료 서비스'가 마케팅 수법으로만 활용될 경우 소위 '무료' 서비스에 대한 비용은 누가 지불해야 하는가입니다. 어쩌면 가전제품 제조업체와 소비자는 계산을 다시 계산해야 할 수도 있습니다.

무료 서비스는 '무료가 아닙니다'

산둥성 소비자 협회의 이 가이드는 '무료 설치'라는 단어 게임을 명확하게 해체합니다.

첫 번째 요령은 무료 설치가 모든 것이 무료라는 것을 의미하지는 않는다는 것입니다.

일부 판매자는 '무료 설치'를 광고하지만 실제로는 인건비만 면제해 줍니다. 설치 과정에서 사용되는 부자재, 액세서리, 특수 작업 등에 대한 추가 비용이 있습니다. 이렇게 분산된 수수료가 가전제품 가격의 30~40%를 차지하는 경우도 있습니다.

소셜 플랫폼에서 많은 소비자들은 가전제품을 구입할 때 제조업체가 분명히 무료 설치 서비스를 제공하지만 설치자가 집에 도착하면 일반적으로 수십 위안에 달하는 가스 온수기 설치에 필요한 앵글 밸브와 같은 설치 액세서리를 구매하는 등 다양한 이유로 소비자에게 비용을 지불하도록 요청하는 경우가 많다고 말했습니다. 구멍을 뚫는 것은 더 비쌉니다. 구멍 하나에 수십 또는 수백 위안이 들 수도 있습니다.

한 소비자가 자신의 사례를 공유했습니다. 그는 에어컨을 설치한 뒤 주인으로부터 1000위안을 요구했다고 말했다. 이 비용은 거의 에어컨 가격과 맞먹습니다.

이후 소비자는 브랜드 관계자에게 전화하여 청구서를 요청했습니다. 이때 설치자는 소비자에게 전화를 걸어 동관을 더 잘 보호하기 위해 소비자의 동의 없이 동관을 알루미늄 호일로 감쌌다고 설명했다. 장식가는 수수료를 환불하거나 송장을 발행할 수 있지만 브랜드가 아닌 다른 서비스 제공업체를 통해 청구할 수 있다고 말했습니다.

설치 마스터가 부과하는 추가 서비스 비용이 반드시 브랜드 인증을 받는 것은 아니라는 점을 알 수 있습니다. 더군다나 주인이 더 많은 돈을 벌기 위해 개인적으로 충전 품목을 늘리거나, 시장 가격보다 훨씬 높은 가격으로 소비자에게 액세서리를 판매하는 경우도 있다.

브랜드 슬로건과 실제 경험 사이의 괴리는 소비자들이 '수수께끼'를 느끼는 근본 원인입니다.

두 번째 방법은 단어 게임을 하는 것입니다.

Ms. 지아도 비슷한 경험을 했습니다. 그녀는 '투명 충전'이라고 적힌 온라인 에어컨 매장을 보고 주문했지만 여전히 고소 작업 비용으로 수백 위안이 과다 청구됐다고 말했다. 고객센터에 문의했더니 프로모션 페이지 하단에 "충전 기준은 현지 및 설치 환경 조건에 따라 협의 대상입니다"라는 작은 문구가 있었지만 주문할 때 쉽게 무시됐다고 합니다.

세 번째 비결은 일부 소비자의 가정 환경이 구매한 가전제품을 설치하기에 적합하지 않은데도 설치 마스터가 여전히 '드라이런 비용'과 '설문 비용'을 청구한다는 것입니다.

샤오홍슈(Xiaohongshu), 웨이보(Weibo) 등 소셜 플랫폼을 살펴보면 비슷한 불만이 흔하지 않으며, 특히 재설치가 필요한 온수기, 에어컨, 레인지후드 등의 카테고리에서 더욱 그렇습니다. '2차 충전'도 기본 규칙이 됐다.

중국소비자협회 통계에 따르면 2025년 전국 가전제품에 대한 불만 접수 건수는 총 25만 건에 달한다. 그 중 40% 이상이 A/S에 대한 불만으로, 유지비 분쟁, 설치비 불투명, 반품·교환 어려움 등 문제가 가장 집중됐다.

업계 일각에서는 가전제품 판매 후 '2차 충전'이 보편화된 이유가 서비스 아웃소싱 정책에 있다고 지적한다.

에어컨 산업을 예로 들어보겠습니다. 대부분의 에어컨 브랜드에는 자체 설치팀이 없습니다. 메이디(Midea), 그리(Gree) 등 선두 브랜드가 상대적으로 성숙한 서비스 네트워크를 갖추고 있더라도 여름 성수기 폭발적인 설치 수요를 감당하지 못할 수도 있다.

현재 대부분의 브랜드 제조업체는 서비스를 제3자 서비스 제공업체에 아웃소싱합니다. 설치 마스터는 플랫폼에서 주문을 받고 플랫폼은 30%에서 60% 범위의 수수료를 받습니다.

이 모델에서는 제3자 서비스 제공업체가 주문을 받기 위해 필연적으로 견적을 낮추게 되며, 설치 마스터가 받는 돈은 계층별로 나누어지게 됩니다. 견적이 불합리하다고 생각하면 소비자로부터 "만들기"를 바랄뿐입니다.

시간이 지나면서 원래 가전업체들이 지불하기로 약속한 설치 비용은 소비자에게 전가되었습니다.

충전 기준을 테이블에 올려 놓으세요

무료에서 유료로의 변화는 사실상 가전업계의 수년간 치열한 경쟁이 남긴 '후유증'이다.

최근 몇 년간 가전업계의 가격 전쟁이 점점 치열해지고 있습니다. 기업들은 가격, 홍보, 기타 고객 확보 측면에 초점을 맞추면서 '무료 설치', '0위안 ​​서비스' 등의 기믹을 거듭 강조해 왔습니다. 결과적으로 소비자들은 '무료'만 알 뿐, 무료가 어디에 있는지는 알지 못한다.

이러한 상황을 바꾸려면 기업 자체가 먼저 조치를 취해야 합니다. 현재 대부분의 주류 가전업체들은 과거의 모호하고 불확실한 과금 항목을 명확한 서비스 약속으로 전환하는 조치를 취하기 시작했습니다.

올해 8월, 하이얼 공식 쇼핑몰은 '10개 무료 설치' 프로그램을 시작했습니다. 반드시 지정모델을 구매하시고, 지정시간 이전에 설치를 완료하시면 풀세트 무상혜택을 받으실 수 있습니다. 시추비, 고공작업비 등이 모두 무료혜택에 포함되어 있습니다.

메이디는 올해 3월 '단일 가격 올인클루시브' 모델을 출시했다. 소비자가 행사 기간 동안 지정된 에어컨 시리즈를 구매할 때 단일 가격만 지불하면 된다. 이 가격에는 4층 이상 고공 작동료, 20km 이상 원격 작동료 등 일련의 혜택이 포함된다.

하이얼과 메이디가 위의 두 가지 활동을 공개했을 때 관련 '무료 서비스'가 지정된 모델에 대해서만 제공되며 명확한 소비 기간이 있다는 점을 분명히 언급했다는 점은 언급할 가치가 있습니다.

메이디아를 예로 들어보겠습니다. 모브랜드의 '일일 가격 포괄' 서비스를 하위 브랜드인 Hualing으로 확장하지 않았습니다. 소셜 플랫폼에서 일부 사용자는 Hualing이 '무료 설치'를 홍보했지만 실제로는 구멍을 뚫고 파이프를 구입하는 데 여전히 요금이 부과된다고 말했습니다.

그리(Gree)는 설치비, 고공작업비, 벽면 천공비 등 10개 항목을 무료로 제공하는 완전 무료 설치 서비스도 단계적으로 출시했다. 그러나 최근 몇 년 동안 Gree는 유지 관리에 초점을 맞추기 시작했으며 올해는 '10년 무상 수리 보증' 서비스를 시작했습니다.

동시에 일군의 가전업체들도 애프터서비스 분야에 '무료'를 내세우기 시작했다.

지난해 샤오미 에어컨은 10년 무상 보증 서비스를 제안했습니다. 그중 보증 기간 동안 제품 문제나 샤오미 공식 설치 문제로 인해 냉매가 누출될 경우 모든 미지아 에어컨은 10년 무불소화를 지원한다.

Hisense 냉장고는 지난해 화려한 냉장고 시리즈를 대상으로 '12년 걱정 없는 서비스'를 출시했습니다. 이 서비스에서는 압축기와 진공 펌프에 대해 냉장고 업계의 1~3년 보증보다 훨씬 높은 12년 보증 서비스를 무료로 누릴 수 있습니다.

'현재의 물량'에서 '미래의 물량'으로의 변화는 가전산업의 변화를 반영합니다. 더 이상 단기 서비스 약속을 판매로 교환할 뿐만 아니라 장기적인 서비스 관계를 통해 사용자를 고정시키려는 시도도 합니다.

결국 회사가 장기 서비스를 감히 약속한다면 이는 제품 품질에 대한 자신감의 표시입니다. 또한 기업은 판매 후 링크에 비용을 전가하는 대신 공장을 떠나기 전에 소스에서 제품 신뢰성과 일관성을 개선하기 위한 노력을 계속하도록 강요할 것입니다.

모든 사람의 경로는 다르지만 모두 같은 방향을 향하고 있음을 확인하는 것은 어렵지 않습니다. 방문 후 수동적으로 청구서를 수락하는 대신 소비자가 주문하기 전에 지출할 금액을 미리 알 수 있도록 요금의 경계를 설정하세요.

기업은 '서비스 계정'을 다시 계산합니다

최종 분석에서 소비자는 서비스 비용 지불에 반대하는 것이 아니라 선택권을 갖고 싶어합니다. 청구는 괜찮지만 수수료는 명확해야 합니다.

더 생각해보면 가전제품 설치 비용을 청구하는 경우도 드물지 않습니다. 1990년대에는 에어컨 설치 시 발생하는 방문수수료와 고도수수료를 소비자가 부담하는 것이 일반적이었다. 특히 고고도 작전은 특수작전이라 요금이 다소 합리적이다.

그러나 최근 몇 년간 가전 가격 전쟁의 교착상태를 배경으로 기업들이 제품 '가격 인하'가 점점 어려워지고 있으며, 가격 인상 없이 서비스를 늘리고, 무료 서비스 사업을 확대하고, 이익을 위장하여 소비자에게 전가하는 등 애프터서비스에만 전념할 수 있게 됐다.

그러나 서비스 비용은 갑자기 사라지지 않고 한 링크에서 다른 링크로만 이전됩니다. 이는 또한 새로운 질문을 제기한다. 가전업체가 청구서를 명확하게 설명하면 과연 '2차 요금' 문제를 해결할 수 있을까?

사실 이 문제 해결의 핵심은 기업이 어떤 무료 서비스를 출시하느냐가 아니라, 이를 어떻게 구현하느냐에 있습니다.

전체 애프터 서비스 체인의 관점에서 볼 때 가전제품 애프터 서비스 고객의 단가는 낮고 서비스 제공업체는 이동성이 높으며 감독이 어렵습니다. 각 링크를 적절하게 관리하려면 여러 당사자의 공동 노력이 필요합니다.

우선 애프터서비스 인력에 대한 혜택 분배 문제를 해결해야 합니다.

최근 몇 년간 가전제품의 A/S 인건비와 부품비가 점점 높아졌지만, 설치비와 정산비는 오르지 않고 오히려 줄었습니다. 설치마스터의 노력과 반품은 오랫동안 역행되었고, 임의적인 단말기 요금은 자연스럽게 금지되었습니다.

따라서 가전업체의 '볼륨 서비스'는 서비스 범위에만 초점을 두는 것이 아니라, 이렇게 얽힌 이해관계를 누가 주도적으로 정리할 수 있는지, 누가 스스로의 서비스 수입과 서비스 품질을 극대화할 가능성이 높은지에 초점을 맞춰야 한다.

현재 일부 가전제품 회사는 이미 조치를 취하고 있습니다. Midea와 Baidu는 2025년에 '안전 유지 관리 계획'을 시작하기 위해 협력하여 전체 유지 관리 프로세스 비디오 및 액세서리 스캐닝 코드 추적 기능과 같은 디지털 수단을 출시할 예정입니다. Gree는 2026년에 전국 애프터 서비스 감독 및 서비스 시스템을 포괄적이고 반복적으로 업그레이드하여 서비스 제공업체 자격에 대한 연간 검토, 전체 프로세스 서비스 추적성 제어 및 기타 수단을 통해 애프터 서비스 품질을 보장할 것입니다.

둘째, 규제 수준에서 더욱 통일된 표준과 구현 세부 사항을 마련해야 합니다.

2023년에 중국 가전제품 서비스 및 유지관리 협회는 가전제품 애프터서비스 표준을 더욱 개선하기 위해 가전제품 수리 서비스 산업 표준화 기술 위원회를 설립할 예정입니다. 딱따구리, 루반다오지아 등 제3자 서비스 플랫폼도 투명한 서비스 시스템 구축을 추진하고 있다.

그러나 중국 시장 너머를 살펴보면 질문에 답할 수 있는 더 많은 아이디어가 있을 수 있습니다. 예를 들어, 유럽과 미국 국가에서는 일반적으로 가전제품 하드웨어의 유통, 설치 및 유지 관리에 별도의 비용이 필요합니다.

'무료'를 '유료'로 바꾸고 서비스를 본질로 되돌리는 것은 실제로 또 다른 종류의 절주입니다.

결국 서비스에는 항상 비용이 발생합니다. '무료'를 이용해 주문을 유도한 뒤 숨은 비용을 이용해 이를 만회하는 것보다는 모든 비용을 테이블 위에 올려 놓고 소비자에게 선택권을 돌려주는 것이 낫다.

'무료'는 임시 주문을 가져올 수 있지만 초과인월 신탁 증서는 장기적입니다. 구호만 외칠 뿐 약속을 지키지 못하는 기업은 결국 '자유'라는 단어로부터 비난을 받을 수밖에 없다.