요약:
Microsoft 365는 11월 12일 대규모 서비스 중단을 경험했습니다. Outlook, Teams, Exchange Online 등 많은 핵심 서비스가 영향을 받았습니다. 일부 사용자는 몇 시간 동안 이메일을 보내고 받거나 파일에 액세스하거나 공동 작업 도구를 사용할 수 없었습니다. 마이크로소프트는 결함이 아직 처리 중이며, 일부 지역에서 회복 조짐이 보이긴 하지만 아직 전반적인 서비스가 완전히 복구되지는 않았다고 밝혔습니다.
이번 실패의 범위는 상당히 넓습니다. 미디어의 테스트 및 사용자 피드백에 따르면 영향을 받는 서비스에는 Outlook, Microsoft 365 Office 응용 프로그램, Teams, Copilot, OneDrive, Windows용 Microsoft Store 및 Azure가 포함됩니다. Microsoft는 서비스 상태 권고 MO1550821에서 Exchange Online, SharePoint Online 및 Defender XDR과 같은 엔터프라이즈 서비스도 영향을 받는다는 사실을 확인했습니다.
마이크로소프트는 사용자 방문이 갑자기 늘어나서 문제가 발생한 것이 아니라, 일부 서버가 예상치 않게 접속이 불가능해 나머지 서버가 과도한 부하를 부담하게 됐다고 밝혔다. 인프라 용량 감소로 인해 시스템 연결 오류 및 비정상적인 서비스 응답이 발생했습니다. 압박감을 완화하기 위해 Microsoft는 일부 배포 작업을 일시 중지하고 서버 메모리를 확보했으며 영향을 받는 서버를 다시 시작하는 동안 여러 인프라 간에 트래픽을 재분배하려고 했습니다.
Microsoft는 나중에 보안 연결 설정을 담당하는 영향을 받는 서버의 프로세스가 과도한 로드로 인해 비정상적인 상태에 빠져 서버가 요청 처리를 계속할 수 없게 될 수 있음을 발견했습니다. 회사는 구성 조정을 테스트하고 중단 시간과 관련된 네트워크 구성 변경을 취소하려고 시도하고 있습니다. 하지만 서버를 다시 사용한 후에도 계속해서 이상 현상이 발생할 수 있어 복구 작업이 원활하지 않습니다.
이러한 실패는 일반 기업 사용자에게 영향을 미칠 뿐만 아니라 일부 정부 기관, 학교 및 공공 서비스 부서에도 영향을 미칩니다. Microsoft 365가 많은 조직의 일상적인 사무실 인프라가 되면서 이메일, 회의, 파일 공유 및 클라우드 오피스 서비스 관련 문제가 동시에 발생하여 이러한 시스템을 사용하여 비즈니스를 수행하는 조직에 실질적인 영향을 미치고 있습니다.
그러나 영향을 받는 유료 기업 고객의 경우 이러한 실패로 인해 보상을 받을 수 있는 기회가 생길 수 있습니다. Microsoft와 기업 고객 간의 SLA(서비스 수준 계약)에는 가용성 약정이 포함되는 경우가 많으며, 특정 서비스가 합의된 가동 시간 표준을 충족하지 못하는 경우 고객은 서비스 크레딧을 신청할 수 있습니다.
Microsoft의 2026년 4월 버전 볼륨 라이선싱 계약에 따르면 Exchange Online의 서비스 공제 기준은 세 가지 수준으로 구분됩니다. 즉, 월간 서비스 가용성이 99.9% 미만인 경우 적격 고객은 관련 서비스 수수료의 25%에 해당하는 공제를 신청할 수 있습니다. 99%보다 낮을 경우 공제율은 50%입니다. 95% 미만일 경우 공제율은 100%이다.
그러나 이러한 비율이 고객이 전체 Microsoft 365 구독 요금에 대해 해당 할인을 직접 받는다는 의미는 아닙니다. 환급은 계약에 명시된 특정 적격 서비스 요금에 대해서만 이루어지며 영향을 받는 서비스 및 중단 기간을 기준으로 비례 배분됩니다. 예를 들어, 기업이 여러 서비스가 포함된 Office 365 패키지를 구매했지만 SharePoint만 영향을 받는 경우 보상은 일반적으로 전체 패키지가 아닌 SharePoint에 해당하는 서비스 요금에 대해서만 이루어집니다.
또 다른 오해의 여지는 서비스 가용성을 계산하는 방법입니다. Microsoft는 단순히 전역 중단이 지속된 시간을 기준으로 보상을 결정하는 대신 사용자의 Exchange Online 가용성을 분 단위로 계산했습니다. 즉, 영향을 받은 사용자 수, 실제로 서비스를 사용할 수 없었던 기간, 서비스가 간헐적으로 복원되었는지 여부가 모두 최종 계산에 영향을 미칩니다.
11월 30일을 예로 들면 한 달은 43,200분입니다. 조직의 모든 적격 사용자가 해당 월에 43.2분 이상의 유효 가동 중지 시간을 경험하는 경우 서비스 가용성은 99.9%보다 낮을 수 있습니다. 누적 가동 중지 시간이 432분(7시간 12분)을 초과하는 경우 99%보다 낮을 수 있습니다. 그러나 일부 사용자만 영향을 받거나 서비스 중단 중에 서비스가 간헐적으로 복원되는 경우 최종 결과는 달라집니다. 따라서 7시간 동안 지속되는 글로벌 중단이 모든 고객이 자동으로 50% 서비스 크레딧을 받는 것을 의미하지는 않습니다.
기업 고객이 보상을 신청하려는 경우 사전에 Microsoft에 요청해야 합니다. Microsoft에서 직접 Microsoft 365를 구입한 조직은 Microsoft 365 관리 센터를 통해 지원 티켓을 제출하고 해당 사건이 SLA 보상 조건을 충족하는지 여부를 검토하도록 Microsoft에 요청할 수 있습니다. 신청 시 Exchange Online 오류 번호 EX1550543, 전체 Microsoft 365 서비스와 관련된 MO1550821 등 관련 문제 번호를 제공할 수 있습니다.
또한 Microsoft는 고객이 영향을 받은 서비스, 완료할 수 없는 작업, 오류 시작 및 복구 시간, 영향을 받은 사용자 수 및 해당 지역은 물론 오류 스크린샷, 지원 티켓, 이전 문제 해결 방법을 포함한 자세한 오류 기록을 준비할 것을 권장합니다. 고객이 리셀러 또는 CSP(클라우드 솔루션 공급자)를 통해 서비스를 구매하는 경우 고객은 해당 공급업체에 문의하여 신청서 제출에 대한 지원을 받아야 합니다.
신청 기간이 있습니다. 보고서에 인용된 계약 조건에 따르면 고객은 정전이 발생한 청구월 말 이후 1개월 이내에 요청을 제출해야 하므로 기업은 신청을 오랫동안 보류해서는 안 된다.
일반 개인 사용자의 경우 무료 Outlook.com 계정이나 개인 이메일 서비스를 사용하는 경우 위의 기업 SLA 보상 조건을 충족하지 못하는 경우가 많습니다. 가동 중단 중에 개별 사용자가 자신의 사서함에 액세스할 수 없더라도 이것이 Microsoft가 기업 서비스 계약에 따라 크레딧을 제공해야 한다는 의미는 아닙니다.
이번 사건은 대규모 클라우드 서비스의 중앙집중화로 인한 위험성을 다시 한번 노출시켰습니다. Microsoft 365는 이메일, 사무용 소프트웨어, 파일 저장소, 인스턴트 메시징 및 클라우드 인프라를 동일한 생태계에 통합합니다. 기업 협업의 효율성이 크게 향상되었지만 기본 인프라에 장애가 발생하면 그 영향이 여러 비즈니스 링크로 빠르게 확산될 수 있습니다. 클라우드 서비스에 크게 의존하는 기업의 경우 백업 통신 채널과 현지 응급실 솔루션을 구축하는 것이 이러한 위험을 줄이기 위한 중요한 조치가 되었습니다.
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