"JD.com에서 우창 쌀 5kg을 구매하기 위해 200위안 이상을 썼을 때, 무게가 15g에 불과한 손바닥 크기의 가벼운 패키지를 받게 될 줄은 전혀 예상하지 못했습니다. 익스프레스 선반을 한참 뒤지다가 발견했습니다." 소비자 제준(가명)은 카이웬에게 무기력하게 설명했다.


315년 국제 소비자 권리의 날 전날, Caiwen은 Tencent Finance의 315개 권리 보호 단서를 통해 사건에 대해 알게 되었습니다. 이 터무니없는 경험은 고립된 경험이 아닙니다. 블랙캣 민원에 '허위배송'을 검색하면 30만건이 넘는 민원이 검색되며, '사기배송'은 6,000건이 넘는 민원이 검색된다.

전자상거래 관련 사업에 종사하는 사람들은 Caiwen에게 일반적으로 허위 또는 사기 배송은 판매자가 상품을 가지고 있지 않기 때문에 발생하지만 플랫폼의 처벌을 피하기 위해 플랫폼에서 요구하는 최신 배송 기한 전에 사소한 작거나 빈 패키지를 발송한다고 Caiwen에 말했습니다.

쌀 5kg을 소형 속달 15g으로 환산

때는 2026년 춘절 이전으로 거슬러 올라간다. 2월 13일 춘절 동창회 식탁에서 더 좋은 우창 쌀을 먹기 위해 장쑤성에 위치한 Zejun은 JD 플랫폼 예찬 편의점에서 성상 다이닝 천연향료 우창 쌀 5kg 패키지를 208.33위안에 주문했다.

그러나 3월 3일이 되어서야 물류정보에 상품을 수령한 것으로 나타났다. 춘제를 앞두고 느린 물류 속도로 인해 Zejun의 계획이 차질이 생기긴 했지만, 특별한 시기를 고려하면 아무런 문제가 없습니다. 하지만 택배를 받으러 특급배달소에 갔을 때, '5kg' 쌀 한 포대에 대한 감상으로 오랫동안 선반 위에서 찾아 헤맸다. 그를 놀라게 한 것은 픽업 코드와 일치하는 패키지가 손바닥 크기의 패키지에 불과하다는 것입니다.

그래서 휴대전화로 물류정보를 확인한 결과, 확인 결과 1g도 안 되는 이 작은 꾸러미가 실제로 그가 보름달을 기다려온 '쌀 5kg'인 것으로 드러났다.

이해한 끝에 제준은 '불량 배송' 상황에 직면했을 수도 있다는 사실을 깨닫고 보상금으로 1~3건의 환불을 요구할 수 있었다. 그래서 그는 매장의 고객 서비스에 연락했습니다. 그러나 고객센터에서는 해당 제품이 품절됐다며, 제준에게 전화해 상황을 알렸고, "배송이 되지 않았다"고만 밝혔다.


제준의 기억에 따르면, 한 번은 모르는 번호로부터 다른 쌀로 바꾸겠느냐는 전화를 받은 적이 있다. 그런데 해당 번호로 표시된 면적이 가맹점 사업자등록증의 면적정보와 일치하지 않았다. 제준은 이것이 정보 유출이 아닐까 걱정하고 무시했다.

연락 후 매장에서는 환불하기로 합의했지만 보상금으로 20위안만 지불하기로 합의했습니다. 이를 위해 제준은 JD.com 고객센터와 전화로 소통했다. 고객센터에서는 해당 가맹점이 JD.com에서 자체적으로 운영하는 것이 아니기 때문에 소비자와 가맹점 간 협상이 필요하다고 밝혔습니다. Zejun은 어쩔 수 없이 다시 가게와 협상을 했고, 결국 가게는 돈을 환불하고 배상금으로 50위안을 지불했습니다. 하지만 환불이 완료된 후에도 제준은 여전히 ​​보상이 충분히 합리적이지 않다고 생각했습니다.

Caiwen도 판매자의 고객 서비스에 연락했지만 상대방은 여전히 ​​"배송이 이루어지지 않았다"고 "명확하지 않다"고 말했습니다. 소화물 속달 배송에 대해서도 “이해할 수 없다”는 뜻을 밝혔다. 상인은 문제를 개인적으로 해결했으며 다른 상담 정보를 거부했다고 말했습니다.

플랫폼은 처리에 개입하지 않습니다.

전자상거래 사업에 종사하는 관계자에 따르면, Caiwen은 고객이 주문을 했지만 상품이 없는 경우 일반적으로 판매자가 먼저 고객에게 전화로 연락하여 해결 방법을 알려준다고 말했습니다. 두 당사자 간의 합의가 없는 경우, 초과 근무 배송에 대한 플랫폼의 처벌을 피하기 위해 매장에서 상품을 직접 배송할 수도 있고, 실수로 "브러쉬 주문"을 위해 가벼운 특급 배송을 보낼 수도 있습니다.

제준이 쇼핑하는 예찬 편의점의 라이센스는 개인사업자다. Jingdong 상인 지원 플랫폼인 Jingmai의 회사 상점 규칙에 따르면, 상점이 제 시간에 상품을 배송하지 못할 경우 6~20위안 범위의 손해 배상금이 지급됩니다.


JD Enterprise Store 규정의 불법 배송 시나리오 정의에 따르면 사기 배송의 정의에는 "판매자가 주문 물류 주문 번호를 업로드한 후 소비자가 제품 설명과 명백히 일치하지 않는 다른 품목을 받았다"는 내용이 포함됩니다. 또한 판매자가 주문 물류 추적 번호를 업로드한 후 소비자가 빈 패키지를 받는 상황도 포함됩니다.


JD.com 오픈 플랫폼의 애프터 서비스 규정에 따르면, 거래 금액 외에 판매자가 분쟁 결과에 따라 배상 책임을 져야 하는 경우 JD.com은 판매자가 지불한 예치금 또는 판매자가 지불한 기타 금액을 기준으로 소비자에게 직접 보상할 권리가 있으며 그 보상은 판매자가 부담합니다.


Zejun이 JD.com의 고객 서비스 핫라인을 통해 피드백을 주었을 때 고객 서비스에서는 판매자에게 더 이상 보증금이 없으며 플랫폼에서 판매자에게 지불을 강요할 수 없으며 판매자의 연락처 정보가 없다고 말했습니다.

그러나 JD.com 오픈 플랫폼의 가맹점 예금 관리 규정에 따라 예치금이 전액 지불되지 않을 경우 JD.com은 결제 철회 제한, 상품 출시 제한, 마케팅 및 판촉 기능 제한, 검색 및 추천 권한 축소, 해당 브랜드 상품 등록 제한, 기타 필요한 조치 등 하나 이상의 제한을 가할 권리가 있습니다.



허위 배송은 전자상거래의 고질적인 문제가 됩니다

Black Cat 불만사항 플랫폼의 데이터에 따르면 2026년 3월 15일 현재 '허위 배송'에 대한 불만 건수는 300,000건을 초과했으며, '사기 배송'에는 6,000개 이상의 품목이 포함되어 있습니다. 이는 온라인 쇼핑 소비자를 괴롭히는 또 다른 주요 문제가 되었습니다.

Caiwen은 2월 20일 ID 이름이 'Youai Miao'인 사용자가 Black Cat 불만 플랫폼에 "12월 Douyin 플랫폼에서 이 상점에서 구입한 옷이 45일 동안 선판매되었습니다. 배송 날짜가 되자 설명과 일치하지 않았습니다. 허위 배송이었습니다. 판매자에게 연락하여 반품 및 환불을 요청했습니다. 플랫폼에서는 아무 조치도 취하지 않았습니다. 너무 많은 날을 헛되이 기다렸습니다. 요청합니다. "라고 불만을 제기했습니다. 허위 배송기준에 따라 처리하겠습니다!"

Douyin Mall의 공식 애프터 서비스 고객 서비스가 개입한 후 그들은 일시적으로 요구를 충족할 수 없는 제품을 반품하고 환불을 받는 것이 해결책이라고 밝혔습니다. 판매자가 불만 사항을 신청하고 완료하기 전 5일 동안 사용자는 추가 조치를 취하지 않았으며 시스템은 자동으로 상태를 "완료"로 변경했습니다. 처리 결과에 이의가 있는 경우 불만사항을 다시 제기할 수 있습니다.


"중화인민공화국 소비자권익보호법" 제55조에 따라 운영자가 상품 또는 서비스 제공 시 사기 행위를 한 경우 소비자의 요청에 따라 소비자가 입은 손실에 대해 더 많은 보상을 해야 합니다. 증가된 보상액은 소비자가 상품을 구매한 가격 또는 서비스를 제공받은 비용의 3배로 합니다. 증가된 배상액이 500위안 미만인 경우 500위안으로 한다. 법률에 달리 규정된 경우 해당 규정이 우선 적용됩니다.

실제 과정에서 사기는 주관적, 고의적 사기인지, 사실조작인지, 진실의 은폐인지를 기준으로 특성화할 필요가 있다. 고의로 진실을 은폐하려는 주관적인 의도가 있고, 객관적으로 소비자의 오해를 불러일으켜 구매결정을 하게 한다면 사기행위입니다.

환불 후에도 계속해서 내 권리를 방어할 수 있나요?

과거 불만사례를 보면, 주문이 환불된 경우에는 기본적으로 주문이 완료되며, 소비자는 더 이상 다른 보상을 요구할 수 없습니다.

절강진치법무법인(Zhejiang Jinchi Law Firm)은 관련 법률 문제에 대한 공개 계정 기사를 게재한 적이 있습니다. "환불 후에도 판매자에게 징벌적 손해배상을 요구할 수 있습니까?" 》. 기사는 법적인 관점에서 볼 때 '환불'은 대개 계약 이행 불이행(상품의 품질 문제 등)에 대한 구제 수단이며, 계약 종료 후 계약 위반 또는 재산 반환에 대한 책임을 가정하는 것이라고 지적했습니다.

기사에서는 징벌적 손해배상이 운영자의 사기 행위에 따른 법적 책임임을 강조하고 있습니다. 둘은 성격이 다르며 공존할 수 있다. 사기가 입증되는 한, 소비자가 환불을 받았다 하더라도 운영자에게 징벌적 손해배상을 요구할 권리는 소멸되지 않습니다.