최근 패션 및 소매 매체인 WWD와의 인터뷰에서 전 Apple 글로벌 소매 사업 책임자였던 Ron Johnson은 Steve Jobs와 함께 Apple의 소매 시스템을 구축한 경험을 체계적으로 검토하는 경우가 거의 없었으며 Jobs가 Apple을 떠났을 때의 반응에 대해 이야기했습니다. 존슨은 잡스의 극도로 까다롭고 강인한 성격에도 불구하고 두 당사자 간의 장기적인 협력 기간 동안 여전히 애플 소매점을 "세계에서 가장 생산적인 매장"으로 구축했다고 말했습니다.
Johnson은 2000년에 Apple에 합류하여 2011년 Apple을 떠날 때까지 글로벌 소매 운영 책임자로 재직했습니다. 그는 Apple 소매 시스템의 창시자 중 한 명으로 널리 알려져 있습니다. 그는 재임 기간 동안 Apple이 위치 선택, 매장 디자인, 고객 경험 및 서비스 시스템에 있어 비전통적인 관행을 다수 채택하도록 추진했으며, 이를 통해 궁극적으로 Apple 소매점은 전 세계적으로 매우 높은 브랜드 인지도와 비즈니스 효율성을 개발할 수 있었습니다.
인터뷰에서 Johnson은 Jobs가 소매점 위치와 디자인에 대해 개인적으로 매우 강한 선호도를 갖고 있었으며 많은 주요 결정에는 반복적인 의사소통과 설득이 필요했다고 말하면서 Jobs와 협력한 세부 사항을 자세히 설명했습니다. 예를 들어, 잡스는 처음에는 쇼핑몰에 애플 소매점을 여는 아이디어를 "증오"했으며, 그러한 환경은 "나쁜 상점으로 가득 차" 있고 기둥이 있는 상점을 거의 수용할 수 없다고 믿었습니다. 이를 위해 존슨은 일부 매장의 위치와 구조를 조정해야 했고, 기둥을 하나씩 계획하려면 잡스 자신의 승인도 받아야 했다.
그럼에도 불구하고 존슨은 잡스가 항상 소매업계에서 자신의 전문적 능력을 인정했고, 두 사람은 장기적인 협력을 통해 충돌과 상호 신뢰의 파트너십을 형성했으며 수년 동안 지속되는 우정을 발전시켰다고 강조했다. 그의 견해에 따르면, 애플의 소매업 성공은 하루아침에 달성되기보다는 끊임없이 '비전을 다듬는' 과정을 통해 점차 축적된다.
존슨은 그의 가장 상징적인 업적에 대해 이야기하면서 특히 뉴욕 5번가에 있는 상징적인 Apple 유리 큐브 소매점을 언급했습니다. 그는 비즈니스 목표 관점에서 볼 때 Apple 소매점이 수익성을 달성하려면 일반적으로 연간 약 1,500만 달러의 매출을 달성해야 한다고 밝혔습니다. 뉴욕 5번가 매장은 오픈 첫날 100만달러 매출을 달성했고, 이후 1년 만에 3억5000만달러 매출 기록을 세웠다. 그가 떠날 무렵, Apple 소매점의 전반적인 실적은 거의 모든 매장에서 연간 약 5천만 달러의 매출을 올리며 초기 설정된 이익 기준치를 훨씬 초과했습니다.
Johnson은 Apple 소매점이 전 세계적으로 이러한 결과를 달성하는 열쇠는 "소비자가 제품을 진정으로 이해할 수 있도록 하는" 완벽한 경험을 구축하는 것이라고 말했습니다. 당시 CompUSA, Circuit City 등으로 대표되는 대형 가전 매장은 일반적으로 디스플레이가 지저분하고 유지 관리가 불량한 문제가 많았으며 소규모 Apple 공인 매장에는 시연용 장비조차 없는 경우가 많았습니다. 이와 대조적으로 Apple의 자체 운영 매장은 제품 디스플레이, 대화형 경험 및 시나리오 기반 시연에 많은 투자를 해왔습니다. 고객은 Mac이나 iPod을 볼 수 있을 뿐만 아니라 카메라, 프린터 등의 주변 장치와 이러한 장치를 공동으로 사용하는 방법을 실제로 경험하고 CD 굽기, 사진 가져오기 및 편집 방법과 기타 특정 시나리오를 배울 수 있습니다.
이러한 개념을 바탕으로 "Genius Bar"는 Apple 소매 경험의 필수적인 부분이 되었습니다. 존슨은 당시 매장 직원들이 고객이 매장을 방문했을 때 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 최선을 다해 파악한 뒤 단순히 판매를 유도하기보다는 신제품 추천이나 기술 지원 제공 등을 통해 문제를 해결했다고 회상했다. 그는 Apple 소매점은 처음부터 전통적인 의미의 진열대와 재고 중심이 아닌 고객 요구를 중심으로 구성되도록 설계되었다고 지적했습니다.
인터뷰에서 존슨은 처음으로 애플을 떠난 과정과 당시 잡스의 태도에 대해 좀 더 자세히 설명했다. 그는 잡스에게 이직을 제안했을 때 상대방이 소매업 자체에 대한 사랑과 개인적인 경력 개발 선택을 매우 지지해 주었고 이해해 주었다고 말했습니다. 그러나 이 시점은 Apple에게 매우 민감합니다. 2011년 잡스는 자신의 수명이 6개월밖에 남지 않았다는 사실을 막 알게 되었습니다.
잡스에 대한 존경심에서 존슨은 궁극적으로 애플을 떠나는 것을 연기하기로 결정했고, 공식적으로 떠나기 전 잡스가 죽을 때까지 계속 남아 있기로 동의했습니다. 이후 미국 백화점 체인인 JCPenney로 옮겨 CEO가 되었지만, 업계에 따르면 그는 여전히 애플의 유통 시스템에 가장 깊은 흔적을 남겼다.
그의 경력의 여러 단계에 걸쳐 진행된 이 긴 인터뷰에서 Johnson은 개념부터 구현까지 Apple 소매 과정을 통해 "세계에서 가장 효율적인 매장"이 되기까지 샅샅이 샅샅이 뒤졌을 뿐만 아니라 소매 업계의 변화도 반영했습니다. 그는 Apple의 소매 성공의 근원은 "인터넷 유명인 스타일" 매장 디자인에만 의존하기보다는 장기적인 비전을 고수하고 지속적인 반복을 통해 시간과 세부 사항을 사용하여 기존 매장과 다른 고객 경험을 다듬는 데 있다고 믿습니다.
Johnson은 또한 공동 저자인 Zander Nethercutt와 공동 집필한 그의 새 저서 "Shop Different: How Retail Revealed Apple's Genius"가 9월 22일에 공식 출판될 예정이라고 밝혔습니다. 이 책에서는 Apple 소매업의 비하인드 스토리를 더 자세히 설명할 뿐만 아니라 Target 및 JCPenney와 같은 소매업체에서의 개인적인 관행과 사고도 전할 예정입니다.