아이폰 15 시리즈가 출시되면서 인터넷에는 그에 대한 소식이 끊이지 않고, 그에 대한 부정적인 면도 당연히 많다. 가장 인기 있는 소식은 '애플스토어 앞에서 배우가 화를 내며 휴대폰을 박살냈다'는 것이다. 배우는 애플 스토어에서 구매한 자신의 휴대폰이 한 번도 개조된 적이 없는데, 애플 A/S업체에서 무단 개조를 이유로 높은 유지비를 청구했다고 밝혔습니다. Liu Jin은 또한 Apple이 오만하고 불합리한 길에서 훨씬 앞서 있다고 믿고 앞으로 더 이상 Apple 제품을 구매하지 않을 것이라고 발표했습니다.

입장:

Apple 온라인 스토어(중국)


진짜와 가짜 뉴스가 난무하는 시대, 네티즌들은 자연스럽게 두 팀으로 나뉘게 된다. 일부 네티즌은 배우의 권리 보호 행동을 지지하는 반면, 다른 네티즌은 배우가 단지 트래픽을 얻고 관심을 얻으려고 노력하고 있다고 말합니다. 애플의 애프터 서비스가 정말 그렇게 나쁜 걸까요? 일반 소비자로서 비슷한 상황에 직면했을 때 우리의 권익을 어떻게 보호해야 합니까? 걱정하지 마세요. Xiaolei가 다음에 천천히 알려드릴 것입니다.

과대광고인가요 아니면 "속임수"인가요?

이 문제에 있어서 누가 옳고 그른지 판단하기 전에 먼저 전체 내용을 속속들이 이해해야 합니다. 배우의 발언 영상을 보면 배우의 아이폰 13 프로 맥스에 문제가 있어 수리가 필요하다는 사실을 알 수 있다. 애플 점검 결과 휴대폰 메인보드에 문제가 있는 것으로 확인됐고, 배우가 수리비 4400위안을 지불해야 했다.


그러나 배우는 이러한 사람이 만든 것이 아닌 하드웨어 문제는 전적으로 Apple의 책임이어야 하며 관련 비용을 지불하라는 요청을 받아서는 안 된다고 믿었습니다. 협의 끝에 애플은 하드웨어 내부 문제라면 무료로 수리해 주겠다고도 밝혔다. 원래 문제는 여기서 끝났습니다. 하지만 분해 및 검사 결과, 애플은 아이폰 13 프로 맥스의 내부 부품이 정품이 아니며, 무단 개조된 것으로 판단했습니다. 무상 수리가 불가능할 뿐만 아니라, 순정 부품 교체 비용으로 총 6,960위안(약 6,960위안)을 추가로 지불해야 했다. 이후 배우는 다시 12315와 애플 고객센터를 통해 조율했다. Apple의 대답은 공장 테스트를 기반으로 하며 휴대폰이 개조된 것으로 판단했다는 것입니다.

여러 번의 협상 끝에 더 이상 참을 수 없게 된 그는 '애플스토어 앞에서 아이폰을 화나게 부수는' 장면을 연출해 인터넷에서 단숨에 화제를 모았다. 또한 그는 앞으로 애플 기기를 전혀 사용하지 않겠다고 밝혔으나, 이후 그의 답변이 모두 애플 기기로 답장되는 것을 주의 깊게 본 네티즌들은 그가 단지 트래픽을 얻으려고 한 것이 아닌가 의심했다.

그렇다면 문제는 이 "희극"에 대한 책임이 누구에게 있느냐는 것입니다. 우선, 배우의 반응으로 볼 때 구매 증명이라는 설득력 있는 증거가 부족합니다. 그는 자신의 휴대전화가 공식 매장에서 구입됐다고 거듭 밝혔지만 구입 증빙 자료 제시를 거부했다. 이로 인해 모든 사람이 중고 기계를 구입했거나 심지어 개조한 기계를 구입했다고 의심하기가 어렵습니다. 둘째, 배우의 휴대폰은 19일 동안 보증기간이 만료되었습니다. 삼보장법 관련 조항에 따르면 애플은 그에게 무상수리권을 제공할 이유가 없다.


마지막으로 휴대폰 자체의 문제가 있습니다. 배우가 정품 새 휴대폰을 구입하고 개조하지 않은 경우에도 '불법 개조'에 대한 Apple의 정의는 실제로 다소 모호합니다. 예를 들어, 휴대폰이 외력이나 체액에 의해 실수로 파손된 경우, 파손으로 인해 암호화된 식별 코드가 손상되어 조립 라인에서 식별 코드를 읽을 수 없게 됩니다. 이는 비오는 날 QR코드에 물방울이 맺히거나 QR코드가 변형되어 스캔이 안되는 현상과 유사합니다. 이는 개조로 간주되어 보증이 거부됩니다.

하지만 애플은 휴대폰 테스트성적서나 분해도에 대해서는 제공을 거부했고, 어디서 수정했는지도 밝히지 않았다. 아무런 증거도 없는 이런 대응은 필연적으로 배우의 방어를 무너뜨리게 된다.

따라서 현재의 관점에서 볼 때 Apple의 애프터 서비스와 행위자 사이에는 일정한 실수가 있습니다. 행위자가 구매증명 등 구매증명을 제시할 수 있다면 이 문제는 효과적으로 해결될 수 있다. 애플은 다소 '모호한' 방식으로 고객들에게 설명하기보다는 개조휴대폰에 대한 판단 기준과 과금 정책을 좀 더 투명하게 설명해야 한다.


Liu Jin의 휴대폰이 실제로 개조된 경우 Apple의 요금은 합리적입니다. 하지만 류진의 휴대폰이 개조되지 않았다면 애플은 책임을 지고 합리적인 해결책을 제시해야 한다.

이번 사건이 누구의 잘못인지를 떠나, 해당 행위자의 행위는 소비자 권익에 대한 논의를 불러일으켰습니다. 일반 소비자로서 우리는 당연히 8~9천 위안을 지출한 제품이 완벽한 애프터 서비스와 합리적인 유지 관리 정책을 갖기를 바랍니다. 애플처럼 사용자 충성도가 극도로 높은 기업이라도 소비자의 정당한 권익을 무시할 수는 없습니다. 기업이 소비자의 신뢰와 지지를 잃으면 내리막길이 멀지 않습니다.

애플 수리비가 너무 비싼가요?

그러나 일부 네티즌들은 "과대광고 여부를 떠나 애플 수리비 5천~6천위안이 더 터무니없는 것 아니냐"고 말했다. 실제로 배우는 성명에서 당시 아이폰 13 프로 맥스 가격이 8,699달러였다고 말했습니다. 5,699위안으로 구입했는데, 유지비가 전체 휴대폰의 거의 절반을 차지한다. Xiaolei는 또한 공식 웹사이트 정보를 확인한 후 새로 출시된 iPhone 15 Pro Max의 마더보드를 교체하려면 전체 휴대폰 가격의 63%에 해당하는 RMB 5,699를 지불해야 한다는 사실도 알아냈습니다. 나는 대다수의 소비자가 그렇게 높은 수리 비용에 직면하면 새 휴대폰을 구입하기로 선택할 것이라고 믿습니다. 휴대폰에 일부 중요한 데이터를 보존하지 않는다면 Xiaolei가 두 번째 이유를 찾기가 어려울 것입니다.

이것을 보고 일부 독자들은 일어서서 반박해야 할 것이다. 마더보드를 교체하는 데 비용이 많이 든다고 생각하는 사람은 애플뿐만이 아닙니다. 기본적으로 모든 휴대폰의 마더보드를 교체하려면 수천 위안이 더 듭니다. 관련 정보를 확인한 후 Xiaolei는 대부분의 국내 모델의 마더보드 교체 가격이 판매 가격의 40~50% 사이라는 것을 알아냈습니다. 5,999위안부터 판매되는 샤오미 13 울트라를 예로 들면, 마더보드 교체 가격은 2,560위안이다. 하지만 애플의 단품 가격이 더 높기 때문에 수리 가격도 더 비싸 보일 것으로 보인다. 실제로 이것에 대해서는 의심의 여지가 없습니다.


결국 마더보드는 휴대폰에서 가장 중요한 부분이라 할 수 있다. 오늘날의 휴대폰 제조업체는 동체 내부 공간을 절약하기 위해 다양한 구성 요소를 마더보드에 최대한 통합합니다. 결과적으로 수리에는 시간이 많이 걸리고 힘들며 교체 비용을 추정하기가 훨씬 더 어렵습니다. 게다가 많은 휴대폰 제조업체는 기본적으로 보증 기간 내에 마더보드 자체에 문제가 있을 경우 제조업체에서 무료로 수리하고 교체해 줄 것을 보장합니다. 그러므로 비싼 유지비 때문에 애플을 비난하는 것은 정말 말이 안 됩니다.

애플의 진짜 문제는 애프터서비스가 투명하지 않다는 점이다. 샤오레이를 예로 들면, 그는 배터리 교체를 위해 AppleCare+ 서비스가 포함된 iPhone 13 Pro를 애프터 서비스 지점에 가져간 적이 있습니다. 하지만 매장 점원으로부터 매장에 이 모델의 배터리 재고가 없어 수리 및 교체를 위해 공장으로 반품해야 한다는 말을 들었습니다. 이는 약 2주가 소요될 것으로 예상됩니다. Apple이 Xiao Lei에게 iPhoneXR을 제공했지만 Xiao Lei는 이 결과를 여전히 받아들이기 어렵습니다. 거대 휴대폰 기업으로서 사용자는 휴대폰 배터리를 교체하려면 2주를 기다려야 한다고요? 이는 Apple에 대한 사용자의 신뢰에 심각한 영향을 미칩니다.

사실 초기 애플의 애프터 서비스는 매우 성실했습니다. 기본적인 제품에 문제가 있다면 애플 관계자들은 문제 해결을 위해 최선을 다할 것이다. 과거에는 사용자를 새 사용자로 교체하는 '교체-수리' 방식도 사용했다. 그러나 몇 가지 잘 알려진 이유로 인해 Apple의 판매 후 교체 기준은 점점 더 엄격해졌습니다. 요즘에는 정식 수리를 원하는 많은 사용자가 보증 거부를 당하는 경우가 많습니다. 또한 이윤폭을 더욱 높이기 위해 Apple의 애프터 서비스는 실제로 전년도만큼 좋지 않습니다.

배우가 애플 스토어 앞에서 아이폰을 쾅 닫는 행위는 바람직할지 여부를 논할 수는 없지만, 이번 사건은 애플의 A/S에 대한 경각심을 불러일으키는 사건이 될 것이다. 치열한 경쟁 시장 환경에서 기업은 제품 자체의 장점에만 의존할 수 없으며, 사용자 경험 개선과 애프터 서비스에도 집중해야 합니다. 기업이 소비자의 요구에 부응하지 못하면 결국 소비자로부터 버림받게 됩니다.